Глоссарий
Облачный контакт-центр (CCaaS)
Облачный контакт-центр (Contact Center as a Service, CCaaS) – модель, при которой всё ПО контакт-центра – телефония, очереди, чаты, отчёты и ИИ-инструменты – работает в облаке поставщика, а компания пользуется им через интернет. Свои серверы покупать и обслуживать не нужно, а число операторов можно быстро увеличить или сократить.
Зачем это бизнесуМожно запуститься без своих серверов и крупных вложений, а рабочие места добавлять по мере роста команды.
Другие названия: Contact Center as a Service, CCaaS, облачный колл-центр
Возможности
Что обычно входит
- Телефония, голосовое меню (IVR), очереди и маршрутизация
- Все каналы – телефон, чат, мессенджеры, почта – в одном рабочем месте
- Рабочее место оператора и софтфон в браузере
- Отчёты в реальном времени и за период
- Запись разговоров, контроль качества, ИИ-агенты
Ограничения
Плюсы и ограничения
Сравнение
Облако или свои серверы
Облако подходит тем, кому важна скорость и у кого нет своих специалистов по серверам. Свои серверы выбирают компании со строгими требованиями к данным, интеграциями с закрытыми системами или своей ИТ-службой. Если платформа работает в обоих вариантах, можно начать в облаке и позже переехать к себе, не меняя продукт.
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Облачная версия CONTACT.WORK размещена в московском дата-центре и подключается за день. На серверы заказчика ставится та же система целиком – обычно за 2-7 дней, со всеми модулями от телефонии до планирования смен. Ваши системы подключаются через общий API и вебхуки: звонки, чаты, клиенты, кампании обзвона, записи и отчёты.
В отличие от многих CCaaS, здесь нет подписки за каждого оператора. Лицензий нет: оплачивается тариф поддержки, а в облаке – ещё и хостинг. За ИИ-сервисы – распознавание и синтез речи, языковую модель – платят отдельно, либо они работают на вашем оборудовании.
Дополнительно
Где это применить
Глоссарий