Задачи
Ответы клиентам в нерабочее время
С CONTACT.WORK обращения, пришедшие вечером или ночью, перестают пропадать. CONTACT.WORK переключает линию в ночной режим по вашему расписанию, праздники тоже учтены. Голосовое меню и роботы отвечают на типичные вопросы клиентов, записывают на приём, оформляют заявки, а срочный звонок соединяют с дежурным. Вопросы, где нужен сотрудник, утром ждут менеджеров одним списком, у каждого – история обращения.
ЗвонитОлег П.22:48Режимночнойпо графикуРоботответил о срокахи принял заявкуУтромперезвонит менеджерв очередиЗадачи
Куда уходят вечерние звонки
Решение
Что делает контакт-центр, пока офис закрыт
Режим
Ночной режим включается без участия сотрудников
Вне рабочего графика голосовое меню включает ночное приветствие и другие маршруты, праздничные и короткие предпраздничные дни тоже учтены. У каждого офиса или филиала может быть своё расписание.
- По расписанию
- Праздники
- График филиала
Сегодняпятница, 20:00ночное приветствиеПраздник4 ноябряв графикеСокращённый день3 ноябрядо 17:00Филиал в Казанисвой графикс 9:00 по местномуОтветы
Типовые вопросы закрываются без сотрудников
Голосовой ИИ-консультант и текстовый бот опираются на базу знаний: часы, стоимость, условия, состояние заказа. Голосовые сообщения из мессенджеров бот расшифровывает, а ответ даёт письменно.
- Голосом
- В чатах
- База знаний
Звонки42ответил роботЧаты и мессенджеры67ответил роботГолосовые9переведены в текстИсточникбаза знанийчасы, цены, условияЗаявки
Вместо пропущенного вызова – заявка
Когда требуется сотрудник, робот оформляет заявку, или клиент оставляет её сам через меню. Так у каждого ночного звонка есть продолжение – заявка с понятным следующим шагом.
- Заявка из меню
- Задача менеджеру
- Утренний перечень
Из меню12просьба перезвонитьОт робота23с историейЗадачи менеджерам35назначеныПропущенных без заявки0все учтеныСрочное
Ночная авария не остаётся до утра
Срочные обращения робот без очереди передаёт человеку: дежурному на мобильный, аварийные – на номер аварийной службы. Какие случаи срочные, решает сама компания.
- Дежурный
- Мобильный
- Аварийная служба
Время01:12ночьПричинажалоба важного клиентасрочноПереведёндежурномуна мобильныйЗаявказаписанав системеУтро
Утром менеджеры сразу берутся за дело
Клиентам перезванивают по очереди, едва у нужной линии появляется свободный сотрудник. К каждой заявке приложена история: о чём клиент спросил ночью и что ответил робот.
- Перезвон по очереди
- История ночи
- Ничего не забыто
В очереди35 заявокс ночиПерезвонили29до 11:00Историяу каждойчто спросил ночьюОсталось6в работеПримеры
Четыре ночных обращения
Что было раньше и что компания получает теперь.
Записался после закрытия
Около полуночи клиент вспоминает, что забыл записаться на приём. Прежде ему пришлось бы ждать утра и пробиваться через общую утреннюю очередь. Теперь голосовой робот предлагает ближайшие окна и сразу оформляет запись. Утром в расписании сотрудника уже есть новый клиент, а в часы открытия линия занята другими звонками. Клиенту не придётся держать звонок в голове.
- Свободное время
- Запись
- Расписание утром
Время23:34после закрытияСвободное окнозавтра, 10:30предложеноЗаписьоформленароботомСотрудниквидит утромв расписанииПосетитель сайта поздно вечером
В десять вечера посетитель оставляет на сайте заявку на расчёт. Раньше она лежала до утра, и к звонку менеджера клиент уже успевал поговорить с другой компанией. Теперь робот набирает его спустя минуту-две, уточняет детали, а менеджер получает заполненную заявку. Утром остаётся только подготовить предложение. Клиенту звонят, пока интерес ещё свежий.
- Быстрый перезвон
- Детали заявки
- Предложение утром
Заявка22:05расчётЗвонок робота22:07через 2 минутыДеталиуточненыобъём и срокиМенеджерузаполненная заявкана утроРабота у клиента встала
Глубокой ночью поступает звонок: у клиента остановилось оборудование, которое вы обслуживаете. Раньше он попадал на автоответчик, и проблема ждала утра. Теперь робот распознаёт срочный случай, без паузы переводит звонок на дежурного специалиста, а заявка уже записана в систему. Специалист берётся за дело ночью, и простой у клиента короче. Утром дневная смена видит заявку со всеми подробностями.
- Срочный случай
- Дежурный специалист
- Заявка в системе
Звонок03:00клиентСутьоборудование остановилосьсрочноСоединёнс дежурным специалистомсразуЗаявкав системеработа начатаВопрос из другого часового пояса
Сообщение приходит, когда у вас глубокая ночь: клиент живёт на несколько часовых поясов восточнее, его интересует заказ. Раньше ответ появлялся лишь утром по вашему времени, и человек ждал полдня. Теперь ответ ИИ-консультанта приходит сразу, со сведениями о заказе, а если без менеджера не обойтись, передаёт ему переписку. Утром менеджер видит, закрыт ли вопрос и что осталось сделать.
- Ответ сразу
- Данные заказа
- Переписка менеджеру
Время у вас02:40ночьВопроссведения по заказумессенджерОтветпо данным заказасразуМенеджеруперепискана утроГде граница между тем, что робот закрывает ночью, и тем, что ждёт утра, определяете вы.
Возможности
Что ещё работает ночью
Телефония, дежурство, удобство клиента и контроль.
Телефония
- Голосовая почтаЗвонящий записывает сообщение, а утром его слушает ответственный сотрудник.
- Переадресация на мобильныйВыбранные линии ночью уходят на телефон дежурного сотрудника.
- Своё ночное сообщениеДежурный сам правит текст, который звучит ночью, – программист не нужен.
- Объявления в менюПраздничный график и акции звучат прямо в приветствии.
Дежурство
- Подробности дежурномуПрежде чем перевести звонок, робот выясняет адрес, объект и суть происшествия, а дежурный сразу читает эти данные.
- Срочность по договоруПорог «будить ночью» зависит и от уровня обслуживания клиента: для расширенного договора он ниже.
- Фильтр нежелательных номеровРекламные звонки и запрещённые номера ночью отсекаются, дежурного не беспокоят зря.
Для клиента
- Ссылка для записиВо время ночного звонка клиент получает SMS со страницей, где сам выбирает время.
- Свой языкИностранному клиенту робот отвечает на том языке, на котором тот обратился.
Контроль
- Утренняя сводкаПо каждому ночному разговору – короткий итог, слушать записи целиком не нужно.
- Ночные звонки для продажНочные вопросы о цене размечает речевая аналитика – утром продавцы знают, кому звонить первым. Условие: голос клиента и сотрудника записан раздельно.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01РазборИзучаем объём и темы вечерних и ночных обращений. Выбираем, какую часть поручить роботу.
- 02ГрафикЗадаём, в какие часы, выходные, праздники и короткие дни линия работает по ночной схеме.
- 03ОтветыНаполняем базу знаний, на её основе обучаем телефонного робота и чат-бота отвечать на ночные вопросы.
- 04ДежурствоСоставляем с вами перечень срочных случаев и вносим в систему мобильные номера тех, кто дежурит.
- 05УтроНастраиваем путь ночных заявок к менеджерам и порядок, в котором клиентам перезванивают.
- 06ЗапускВключаем ночной режим, затем по данным отчёта проверяем, какая часть вечерних обращений закрыта без операторов.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Если робота нет, куда попадёт звонок?
Меню назовёт время приёма звонков и запишет просьбу перезвонить, а менеджеру к утру поступит задача.
Сколько стоит ночной робот?
Минута голосового робота в облаке CONTACT.WORK – 6,9 ₽ и выше, на своём сервере поминутной платы нет. В чатах оплачивается языковая модель по ценам выбранного сервиса.
Как быстро можно начать?
Ночной режим меню настраивается быстро, облачный робот – минимум за день. Дольше всего занимает подготовка базы знаний и правил дежурства. Работу инженеров клиент оплачивает часами по тарифу.
А если компания небольшая?
Малому бизнесу обычно достаточно ночного меню, заявок на перезвон и текстового бота. Голосового ИИ-консультанта мы предлагаем командам, в которых на линии не меньше десяти операторов.
Где увидеть число ночных обращений?
Отчёт покажет число ночных и вечерних обращений и долю закрытых роботом. Затраты и выгоду от автоматизации поможет оценить калькулятор экономии.
Глоссарий
Термины на этой странице
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Чат-бот
- Отвечает клиентам в чате и мессенджерах по готовому сценарию с кнопками. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: