Софтфон

Принцип

Как это работает

Софтфон подключается к АТС как обычный абонент по протоколу SIP. Программы для компьютера работают по SIP напрямую. Софтфон в браузере работает по WebRTC: браузер связывается с АТС через шлюз. Оператор говорит через гарнитуру.

• Ответ, удержание, выключение микрофона, перевод, конференция
• Статусы оператора: на линии, перерыв, заполнение карточки после звонка
• Звонок в один клик из карточки клиента
• История звонков и записи разговоров

Применение

Зачем он контакт-центру

Настольные телефоны больше не нужны, а работать можно из любого места, где есть интернет. Если софтфон встроен в рабочее место, при ответе оператор сразу видит карточку звонящего, а звонок сам попадает в CRM.

• Удалённые и смешанные команды: часть операторов в офисе, часть дома
• Новый оператор начинает работать, как только получил логин и гарнитуру
• Меньше ошибок: номер не набирают вручную

Практика

На что смотреть при выборе

• Работает ли софтфон в браузере без установки
• Показывает ли он качество связи и помогает ли найти проблему с сетью
• Видит ли оператор карточку клиента из CRM прямо в окне звонка
• Попадают ли статусы операторов в отчёты в реальном времени

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK отдельный софтфон ставить не нужно: операторы принимают звонки прямо в веб-приложении по WebRTC. Индикатор качества связи показывает оператору, если сеть начинает подводить. Там же они отвечают на чаты из мессенджеров и видят историю клиента по всем каналам. Каждый звонок можно записать и прикрепить к объекту в CRM.