ИИ-агенты
База знаний контакт-центра
База знаний CONTACT.WORK – место, где хранятся правила, цены, инструкции и готовые фразы компании. Ею пользуются операторы, ИИ-консультанты для переписки и звонков, ИИ-помощники и голосовое меню. Поэтому ответ клиенту совпадает, где бы он ни спросил. Исправление вносят один раз, а отчёт о поиске показывает, каких материалов не хватает.
Операторда, в течение 14 днейраздел 3.1Чатда, в течение 14 днейраздел 3.1Голосовой ИИда, в течение 14 днейраздел 3.1Источникодин для всехбаза знанийИнструменты
Что умеет база знаний
Чем операторы и руководители пользуются каждый день.
Кто пользуется
Кто берёт ответы из базы
Материалы у всех одни, а пользуются ими по-разному.
Ответ перед глазами в разговоре
Оператор находит правило, цену или порядок действий поиском либо видит подсказку – клиент не ждёт. Ночная и дневная смены отвечают одинаково, потому что смотрят в общие разделы.
- Поиск и подсказки
- Готовые фразы
- Одинаково для всех смен
Клиентспрашивает про рассрочкузвонокПодсказкараздел «Рассрочка»на экранеФормулировкаготовая фразадля ответаОператорответил без паузыготовоОткуда ИИ берёт ответы
ИИ-консультант и ИИ-помощник опираются только на базу и показывают пункт-источник. Не нашли сведений – зовут эксперта, а не сочиняют. Как только раздел дополнят и ИИ-агента переобучат, этот вопрос он закроет сам.
- Ответ из базы, а не из памяти модели
- Пункт в каждом ответе
- Нет ответа – зовёт эксперта
Вопроссроки доставки в КазаньпринятРазделДоставка, п. 4найденОтвет3-5 рабочих днейотправленНет в базедоставка дронамиэкспертуКлиент справляется сам
Голосовое меню, страницы сайта и ИИ-агент, отвечающий на звонки, пользуются этими же материалами. Узнать график работы или условия возврата клиент может сам, не дожидаясь свободного оператора.
- Голосовое меню
- Сайт
- ИИ на звонках
Клиент«Работаете в праздники?»вопросОтветграфик из базы знанийозвученОператорне понадобилсясвободенИсточникта же база знанийобщаяВсе ИИ-агенты черпают сведения из одной базы, и ответы у них не расходятся.
Как устроено
Как устроена база
Структура
Темы, разделы и ответственные
Материалы разложены по темам. За каждой темой закреплён ответственный – он решает, кому открыть раздел, и получает напоминание, если раздел давно не обновлялся. Кто и когда менял страницу, видно в истории правок.
- Темы и ответственные
- Напоминания об обновлении
- История правок
Ценыответственный – АннавсемВозвратыответственный – ОлегвсемЗакупкаответственный – ИринаруководителямВидеообразцовые звонкиновичкамПробелы
Перечень пробелов
Сюда попадают запросы, по которым сотрудники ничего не нашли, и вопросы, на которые ИИ ответить не смог. Ответственные берут этот перечень и дополняют базу.
- Ненайденные запросы
- Вопросы, где ИИ промолчал
- Перечень ответственным
Рассрочка56 ненайденных запросовсрочноПодарочные карты12 вопросов к ИИв работеСамовывоз8 ненайденных запросовв очередиСписоку ответственныхна доработкуВстраивание
База внутри ваших программ
Через встроенные окна и API материалы видны в CRM, окне оператора, чате и голосовом меню – открывать базу отдельно не нужно.
- CRM и сервис поддержки
- Окно оператора
- Голосовое меню
CRMкарточка клиентавиджетОкно оператораподсказки в звонкевстроеноЧатподсказки в перепискевстроеноГолосовое менюответы клиентампо APIЗапуск
Как запускаем базу знаний
- 01МатериалыСобираем памятки, списки цен и удачные ответы, которые сотрудники пересылают коллегам.
- 02СтруктураРаскладываем материалы по темам, назначаем ответственных и права доступа.
- 03НаполнениеЗагружаем готовые документы, переносим остальное, убираем повторы и устаревшие версии.
- 04ПроверкаПробуем базу на живых вопросах клиентов и дописываем то, чего не нашлось.
- 05ПодключениеВстраиваем базу в окно оператора, CRM, чаты, голосовое меню.
- 06СопровождениеПо статистике поиска дополняем разделы и убираем лишнее.
Требования
Исходные данные и условия
- Материалы
- Регламенты работы, цены, памятки, удачные ответы
- Форматы
- Текст, картинки, аудио, видео, файлы .docx и .pdf
- Доступ
- Права на темы и страницы
- Интеграции
- API и встроенные окна для CRM и сайта
- Размещение
- Облачные серверы или оборудование заказчика
- Стоимость
- По часам тарифа
Подготовка
Что обсудить до начала
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем база знаний отличается от папки с документами?
В папке приходится помнить, где лежит файл, и читать его целиком. Здесь ответ находится по запросу или всплывает подсказкой, ещё до конца вопроса клиента. У каждого раздела есть ответственный, а статистика показывает пробелы.
Как наполнить базу, если её у нас нет?
Начинаем с того, что уже есть: удачные ответы из переписки, инструкции, перечни цен. Из них собираем первые разделы, потом дописываем то, что сотрудники искали и не нашли.
Можно ли загрузить готовые документы?
Можно: памятки и регламенты в форматах Word и PDF загружаются в базу целиком – перепечатывать ничего не придётся.
Как ИИ-агенты используют базу знаний?
Отвечает по материалам базы и называет раздел, на который опирался. Когда сведений не нашлось, отвечать наугад он не станет – переключит клиента на сотрудника.
Как быстро изменения доходят до ИИ-агентов?
Сотрудники видят правку сразу. ИИ-агенты – после переобучения: обычно это минуты, при крупных изменениях – часы.
Кто может редактировать базу?
Те, кому выданы права: обычно ответственные за разделы. Остальные сотрудники только читают, а закрытые разделы им не видны.
Видно ли, кто поменял раздел?
Видно: у каждой страницы есть история правок – кто, когда и что изменил.
Можно ли хранить видео и аудио?
Можно: картинки, аудиозаписи и ролики – например, запись образцового разговора или видеоинструкцию.
Можно ли показывать базу в CRM?
Подключаем через API: разделы открываются прямо в CRM, чате, голосовом меню и на сайте. Правка сразу появляется у сотрудников; ИИ-агенты подхватывают её после переобучения.
Можно ли разместить базу у себя?
Можно. Где установлена платформа, там же хранится и база – в облаке, которое обслуживаем мы, или на оборудовании заказчика.
По каким цифрам видна польза?
Смотрим статистику: долю запросов, найденных с первого раза, частоту, с которой ИИ-агент зовёт человека, и число вопросов, оставшихся без ответа.
Сколько стоит база знаний?
База знаний входит в платформу. Настройку, перенос материалов и подключение к вашим системам оплачивают из часов вашего тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: