Интеграции
MAX для контакт-центра
MAX – российский мессенджер, где компании общаются с клиентами через бота своей организации, а сотрудники – в рабочих чатах. CONTACT.WORK подключает такого бота к платформе: сообщения из MAX приходят оператору в то же окно, что и звонки, первым может отвечать ИИ-агент, а переписку потом видно и в карточке клиента, и в CRM.
Здравствуйте! Чем помочь?12:04
Можно перенести доставку заказа №1024 на завтра?12:07 ✓
Перенесли на завтра, 10:00-14:00. Накануне пришлём напоминание сюда, в чат.12:10
Возможности
Что даёт интеграция с MAX
Примеры
MAX в работе контакт-центра
Сценарий зависит от того, кто пишет: клиенты в бота компании или коллеги в общих рабочих чатах. ИИ-агента можно поставить первым в любом из них.
Личные чаты с клиентами
Клиент находит бота вашей организации по ссылке, QR-коду или в поиске MAX и пишет ему. Сообщение попадает в очередь платформы, отвечает ИИ-агент или оператор из своего окна, и ответ приходит клиенту в тот же чат от имени компании.
- Ответ приходит от имени компании
- Чаты распределяются по очередям, как звонки
- Новый клиент сразу получает карточку
Здравствуйте! Чем помочь?12:04
Можно перенести доставку заказа №1024 на завтра?12:07 ✓
Перенесли на завтра, 10:00-14:00. Накануне пришлём напоминание сюда, в чат.12:10
Группы сотрудников, филиалов и офисов
Сотрудники офисов и филиалов часто пишут в общие рабочие чаты MAX: вопрос по заказу, сбой, просьба о помощи. Бота компании добавляют в такие чаты, платформа собирает из них обращения, и у каждого вопроса появляется ответственный, а сообщения не тонут в общей ленте. Типовой вопрос закрывает ИИ-агент, остальные – ответственный сотрудник. Если в чатах есть партнёры, их вопросы тоже попадут в очередь.
- Вопросы из групп не теряются
- У каждого обращения – ответственный
- История по каждому офису и сотруднику
Марина, офис на ТверскойНа второй кассе не печатается чек, клиенты ждут12:04
Ваша компанияПринято: обращение №1287, ответственный – Игорь, ИТ.12:07
Игорь, ИТМарина, вижу. Перезагрузите кассу – через 5 минут проверю удалённо12:10
Олег, складКто подтвердит отгрузку по заказу №1024?12:13
Сценарии совмещаются: бот для клиентов и рабочие чаты коллег работают на одной платформе, и в обоих первым может отвечать ИИ-агент.
Как работает
Что получает контакт-центр
История
Переписка рядом со звонками
Сообщения из MAX ложатся в историю клиента вместе со звонками, письмами и чатами из других каналов. Если подключена CRM – Битрикс24, amoCRM или другая, – переписка попадает и в карточку клиента.
- Одна история на все каналы
- Переписка в карточке CRM
- Старые диалоги легко найти
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- MAX, бот компании: «Перенесите доставку на завтра»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
ИИ-агент
Первая линия без ожидания
ИИ-агент CONTACT.WORK работает на языковой модели и отвечает в MAX круглосуточно – не только на частые вопросы вроде статуса заказа или адресов, но и на нестандартные: мы обучаем его на ваших данных и базе знаний. Когда клиент хочет поговорить с человеком или вопрос требует решения сотрудника, чат переходит к оператору с кратким пересказом.
- Ответ ночью и в выходные
- Справляется и с нестандартными вопросами
- Языковая модель для агента оплачивается отдельно
Курьер привёз не тот размер, а я завтра уезжаю. Что делать?
ИИ-агентОформим обмен без визита: курьер заберёт товар сегодня до 21:00 и привезёт нужный размер. Подходит?
Да, отлично
Нужно решение сотрудника – чат уйдёт оператору с кратким содержаниемНапоминания
Платформа пишет клиенту первой
Тем, кто уже переписывался с ботом компании, платформа сама отправляет сообщения в MAX: напоминание о визите, статус заказа, опрос после обращения. Под сообщением – кнопки для ответа, а если клиент хочет что-то изменить, чат сразу уходит оператору.
- Напоминания о записи и визите
- Статусы заказов и доставки
- Опрос после обращения
Завтра в 15:00 вас ждёт мастер Анна, стрижка. Всё в силе?18:04
Перенести18:07 ✓
Есть окно в четверг в 16:00 или в пятницу в 11:00. Какое удобнее?18:10
Контроль
Чаты считаются в отчётах наравне со звонками
Руководитель видит, сколько чатов пришло из MAX, как быстро шли ответы и сколько разговоров закончились заказом или решённым вопросом. Чат, на который никто не ответил, заметен сразу.
- Время первого ответа
- Чаты без ответа на виду
- Нагрузка по операторам
Подключение
Как подключаем MAX
- 01Профиль компанииРегистрируете организацию на платформе MAX для партнёров и подтверждаете профиль через Госуслуги или банк.
- 02БотСоздаёте бота компании с именем, логотипом и описанием, а после модерации передаёте нам его токен.
- 03ПодключениеПодключаем бота к платформе и настраиваем очереди, часы работы и автоответы для нерабочего времени.
- 04ИИ-агентЕсли агент нужен, обучаем его на вашей базе знаний и задаём правила передачи чата оператору.
- 05ПроверкаПишем боту как новый и постоянный клиент, шлём файлы и проверяем передачу оператору и запись в CRM.
- 06ЗапускРазмещаем ссылку и QR-код бота на сайте и в точках продаж и первые дни следим за скоростью ответа.
Требования
Что нужно для подключения MAX
- Организация
- Юрлицо или ИП – резидент России с подтверждённым профилем компании в MAX
- Бот
- Бот организации прошёл модерацию MAX, у вас есть его токен
- Платформа
- Где бы ни стояла платформа, ей нужен выход к серверам MAX
- Звонки
- Остаются на ваших номерах, MAX добавляется отдельной очередью
- CRM
- По желанию: Битрикс24, amoCRM и другие – переписка попадёт в карточку клиента
- Стоимость
- Канал бесплатный, подключение – в часах техподдержки по тарифу
Подготовка
Что собрать перед обсуждением MAX
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить MAX к контакт-центру?
Нужен бот вашей организации в MAX – его создают на платформе MAX для партнёров после подтверждения компании. Токен бота вы передаёте нам, мы подключаем его к платформе, и с этого момента сообщения клиентов из MAX разбирают агент и операторы.
Кто может завести бота в MAX?
Юридические лица и ИП – резиденты России, подтвердившие профиль компании на платформе MAX для партнёров. Затем бот проходит модерацию – обычно она укладывается в пару часов.
Можно ли работать с групповыми чатами MAX?
Бота компании добавляют в рабочие чаты сотрудников – и партнёров, если они там есть, – а платформа собирает из них обращения в очередь, чтобы ни один вопрос не потерялся в общей ленте.
Сколько ботов MAX можно подключить?
Сколько угодно – например, отдельного бота для каждого филиала или направления. Их чаты собираются в общей очереди, а при необходимости делятся между отделами.
Можно ли писать клиентам в MAX первыми?
Можно – тем, кто уже начинал чат с ботом компании: напоминания, статусы заказов, опросы. Рекламные рассылки без согласия лучше не делать – за спам MAX может заблокировать аккаунт компании, поэтому частоту и состав таких сообщений согласуем заранее.
Можно ли принимать звонки из MAX?
Пока нет: API MAX для компаний работает только с сообщениями, звонками через него управлять нельзя. Как только MAX откроет звонки для бизнеса, мы подключим их к платформе – они попадут в те же очереди и отчёты, что и обычные звонки, с записью и историей клиента.
Нужен ли операторам MAX на телефоне?
Нет. Операторы работают в браузере, в окне платформы, а ответ уходит клиенту в MAX от имени компании. Личные аккаунты сотрудников для работы не нужны.
Какие данные о клиенте видит оператор в MAX?
Имя и номер телефона клиента, а также историю его переписки и звонков. По номеру платформа сразу находит клиента в истории и в CRM, если он уже обращался по телефону.
Как быть с голосовыми сообщениями в MAX?
Голосовое приходит оператору вместе с расшифровкой: его можно прочитать или прослушать. ИИ-агент тоже понимает голосовые и отвечает на них, как на текст.
Ответит ли ИИ-агент на нестандартный вопрос?
Агент отвечает не по готовым шаблонам, а по смыслу, опираясь на ваши материалы. Если же без человека не обойтись, передаёт чат оператору.
Подключится ли MAX, если платформа стоит у нас?
Платформе нужен выход в интернет к серверам MAX – через него она получает сообщения и отправляет ответы.
Где хранится переписка из MAX?
Переписка хранится в CONTACT.WORK: при облачной работе – в московском ЦОДе, при установке у вас – на ваших серверах. В CRM уходит копия, чтобы менеджеры видели её в карточке клиента.
Сколько стоит подключение MAX?
За сам канал не платите – подключение и настройку делаем в часах техподдержки вашего тарифа. Если в MAX отвечает ИИ-агент, языковая модель для него оплачивается отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
Обновлено: