Задачи
Статус заказа без оператора
С CONTACT.WORK вопросы «где мой заказ» больше не доходят до операторов. Робот находит заказ там, где его ведут сотрудники, и говорит клиенту, на каком он этапе, когда приедет и откуда его забрать – в звонке или чате. О задержке покупатель узнаёт от вас заранее, перенос доставки робот оформляет без сотрудника, проверив клиента, а спорные случаи отдаёт человеку, приложив всю переписку.
ЗвонитАнна С.узнана по номеруОткрытый заказ№ 58214в путиМенюназвало статуссразуОператорне понадобилсязвонок закрытЗадачи
Чего стоят звонки «где посылка»
Решение
Как робот снимает нагрузку с операторов
Поиск
Заказ находится, даже если клиент не помнит номер
Подойдёт номер заказа, номер телефона или трек, даже международный с латиницей. Если клиент звонит не со своего номера, робот ищет посылку по треку либо фамилии получателя – в той же базе, с которой работают сотрудники.
- Номер или телефон
- Международный трек
- Фамилия получателя
Звонит+7 918 *** 41 07номер не из заказаТрекLP004512889RUнайденПолучательИрина К.совпалоИсточникучётная программачерез APIСтатус
Вместо кода из системы – понятный ответ
Робот простыми словами объясняет, где сейчас заказ, когда его доставят и где забрать, с адресом и режимом работы пункта. Постоянного покупателя голосовое меню определяет по входящему номеру, после чего сразу называет его открытый заказ.
- Этап и день
- Пункт выдачи
- Узнаёт постоянных
Заказ№ 58214узнан по номеруЭтаппередан курьерусегодня 09:40Доставкачетверг, 12:00-16:00из учётной программыПункт выдачиул. Красная, 15до 21:00Задержка
Клиент слышит о задержке от компании раньше, чем успеет пожаловаться
Если поставка опаздывает, робот первым предупреждает покупателя, называет ожидаемый день и даёт выбор: дождаться или перенести. Недовольному можно сразу начислить бонус или подарить бесплатную доставку следующего заказа.
- Звонит первым
- Ожидаемый день
- Бонус недовольным
Заказов с задержкой126поставка перенесенаРобот предупредил118звонок или сообщениеОжидаемый деньчерез 2 дняназван клиентуКомпенсация9бонус или доставкаИзменения
Перенос доставки не отнимает время сотрудников
Сначала робот сверяет звонящего с данными заказа или уточняет кодовое слово. Затем меняет адрес, день или получателя, а склад и курьер получают задачу автоматически.
- Проверка звонящего
- Новые данные
- Задача складу
Проверкакодовое словопройденаАдресул. Северная, 7заменёнДеньсубботавместо пятницыЗадачасклад и курьеротправленаПередача
Претензию разбирает человек, который уже всё знает
Повреждение, недостача, спор о сроках – сотрудник получает всю переписку со снимками клиента и номером заказа. Обращения с просроченным ответом видны руководителю.
- Снимки клиента
- Ответственный
- Контроль срока
Заказ№ 57730повреждениеСнимки2 фотоиз чатаОтветственныйотдел качестваполучил перепискуОтвет дозавтра, 18:00срок под контролемПримеры
Четыре случая из практики
Что происходит и чем это выгодно компании.
Где посылка?
Женщина звонит со служебного телефона, хотя заказ оформлен на личный номер, а трека под рукой нет. Раньше оператор долго искал её отправление вручную. Теперь робот спрашивает фамилию, находит посылку, сообщает, что она в пути и будет у двери в четверг, а ещё предлагает забрать её раньше в ближайшем к дому пункте. Разговор короткий, и линия осталась свободной.
- Поиск по фамилии
- День доставки
- Пункт у дома
Звоноксо служебного номеразаказ не найденПоискпо фамилиинайденоСтатусв путибудет в четвергПредложениепункт выдачи у домазабрать раньшеСотня заказов опаздывает
Поставщик подвёл, и около ста заказов не успевают к обещанной дате. Прежде покупатели обнаруживали это сами и звонили почти одновременно, линия не справлялась. Теперь робот заранее обзванивает и пишет каждому, называет новый день и предлагает подождать либо выбрать другую дату. Звонков становится меньше, а расстроенным покупателям система предлагает бонус.
- Предупреждение заранее
- Новый день
- Бонус
Заказов100не успевают к датеРобот предупредилвсехзвонок и сообщениеНовый деньназванподождать или перенестиНедовольнымбонуспредложенКлиент уезжает на дачу
Клиент понимает, что к приезду курьера будет за городом, и уточняет в чате: «Можно привезти по другому адресу?» Раньше просьба ждала менеджера, и машина нередко уезжала по старому адресу. Теперь робот проверяет клиента, записывает новый адрес с удобным временем и отправляет задание на склад. Водитель едет куда нужно, а оператор даже не отвлёкся.
- Проверка
- Новый адрес
- Задание складу
Сообщение«можно по другому адресу?»в чатеПроверкапо данным заказапройденаАдрес и времяизмененыв учётной программеСкладзаданиебез оператораТовар другого цвета
Покупатель распаковал коробку и увидел, что цвет не тот. Снимок он присылает в мессенджер. Раньше фото терялось среди сообщений, и клиенту приходилось писать повторно. Теперь робот оформляет претензию – номер заказа, причина, снимок – и передаёт её ответственному с датой ответа. Клиенту известно, когда ему перезвонят, а нарушенный срок сразу заметен руководителю.
- Фото в мессенджере
- Ответственный
- Дата ответа
Фотодругой цветиз мессенджераПретензия№ 57912оформлена роботомОтветственныйназначенответ до пятницыСрокна контролеу руководителяЭто примеры: границы того, что робот решает без сотрудника, задаёт компания.
Возможности
Что ещё робот делает с заказами
Доставка, возвраты, отзывы и отдельные линии.
Трудные случаи
- Подсветка обращенийПовторный вопрос об уже обсуждённом заказе и звонок важного клиента помечены и минуют общую очередь.
- Посылка застрялаНет движения по отправлению дольше заданного срока – робот пишет клиенту, не дожидаясь вопроса.
- Доставлено, но не полученоРобот советует заглянуть к соседям, на ресепшн и в ящик, а если посылки нет – оформляет розыск или замену и называет срок.
- Отменён – где деньгиОбъясняет, когда и куда вернутся деньги за отменённый заказ.
- Подозрительный заказЗаказы с отметкой о проблеме оплаты или риске мошенничества сразу уходят специалисту.
Доставка
- Уведомления по этапамПодтверждён, отправлен, передан курьеру – клиент узнаёт о каждом шаге сам.
- Свой порог задержкиДля города, регионов и зарубежных отправлений – разное время, после которого заказ считается опоздавшим.
- Итог разговора в сообщенииЗакончив разговор, робот присылает номер заказа, дату привоза и адрес пункта – сообщением по SMS либо через мессенджер.
- Посылка в пунктеРобот называет отправителя и содержимое, говорит, где пункт и когда он открыт, предлагает доставку курьером.
- Ближайший пунктПодбор пункта выдачи по почтовому индексу или адресу.
- Оплата на местеМожно ли расплатиться картой при получении – у курьера или в пункте.
Возвраты и доплаты
- Простая претензия без сотрудниканастраивается под васРобот сам одобряет возврат или замену недорогого товара – в границах, которые задала компания.
- Промокод за ожиданиенастраивается под васПокупатель, которого огорчила задержка, получает от робота код на скидку.
- Возврат и отказРобот оформляет возврат и называет день, когда заберут товар.
- Хранение и перевесНапоминание о платном хранении или доплате за перевес.
- ТаможняЭтап растаможки и размер пошлины по сведениям об отправлении.
После вручения
- Повторные обращенияОтчёт считает клиентов, которые за неделю снова спросили про тот же заказ.
- ОценкаНизкая оценка доставки попадает к руководителю в день её получения.
- Регулярная покупкаПокупатель получает напоминание о повторном заказе.
- Отказы при подтвержденииВ отчёте – причины, из-за которых заказ отменяют при подтверждении.
Курьеры и партнёры
- Водительская линияОтдельные номер и очередь. Оператору виден весь рейс со всеми заказами в машине.
- Партнёрская линияСклады, магазины-отправители и владельцы пунктов выдачи дозваниваются, минуя общую очередь.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем
- 01РазборСчитаем ежедневное число обращений о статусе заказа и решаем, какие из них отдать роботу.
- 02ПодключениеПодключаем платформу к системе учёта заказов: статусы, треки, сроки, адреса пунктов выдачи.
- 03ПравилаВместе определяем способ проверки клиента и данные, которые робот вправе править сам.
- 04СценарииГотовим ответы для голосового меню, говорящего робота и переписки, настраиваем обзвон при сдвиге сроков.
- 05ПроверкаГоняем робота на настоящих заказах ваших покупателей, неточные ответы переписываем.
- 06ЗапускВключаем телефон и чаты поэтапно, отчёт показывает долю вопросов о заказах, закрытых без людей.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какие учётные программы поддерживает робот?
Робот работает с 1С, RetailCRM, МойСклад и любой другой программой, где есть API. Когда готового подключения нет, его настраивают наши инженеры.
Работает ли робот в мессенджерах?
Работает: покупатели пишут ему через MAX, ВКонтакте или Telegram. Он отвечает и на письма, и посетителям сайта. Сведения там те же, что клиент получает в звонке.
Как робот проверяет личность звонящего?
Сверяет данные, которые знает только покупатель, со сведениями заказа или просит назвать кодовое слово. Без проверки он ничего не меняет.
А если клиенту нужен живой сотрудник?
Робот соединяет клиента с сотрудником, а тому сразу доступно всё, что робот успел выяснить, так что объяснять заново не придётся.
Сколько стоит такой робот?
Минута голосового ИИ-консультанта в облаке – 6,9 ₽ и выше. Если поставить его на серверы компании, поминутной платы нет. В переписке оплачивается работа языковой модели по тарифам выбранного сервиса.
Сколько займёт подключение?
Быстрее всего робот запускается в облаке: срок – от суток. Основное время уходит на подключение к вашей программе и проверку на реальных заказах. На работу наших инженеров расходуются часы, включённые в тариф.
Что будет в распродажу, когда о заказах спрашивают все сразу?
Сервер и телефонные линии мы заранее рассчитываем под самый загруженный день. Массовые справки достаются роботу, а сотрудникам – претензии.
Как понять, сколько звонков робот снял с линии?
По отчёту понятно, сколько обращений робот закрыл сам и сколько передал людям. Перевести это в деньги поможет калькулятор экономии.
Нужен ли голосовой робот небольшому магазину?
Говорящего робота мы предлагаем компаниям, где работают десять операторов или больше. Маленькой команде хватит кнопочного меню со статусом заказа и переписки с роботом.
Решение подходит только интернет-магазинам?
Нет, его могут использовать все, у кого заказ выполняется не сразу: курьерским службам, производству, автосервисам, продавцам мебели и техники.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
Обновлено: