Глоссарий
CTI – интеграция телефонии с компьютерными системами
CTI (Computer Telephony Integration, компьютерно-телефонная интеграция) – связка телефонии с программами компании, прежде всего с CRM. При входящем звонке карточка клиента открывается сама, номер набирается одним кликом из CRM, а каждый звонок с записью сохраняется в карточке. Оператор экономит время на каждом звонке, а история клиента собирается без ручного ввода.
Зачем это бизнесуОператор сразу видит, кто звонит, и не тратит время на поиск и ручной ввод данных.
Другие названия: Интеграция телефонии и CRM, Компьютерно-телефонная интеграция, Computer Telephony Integration
Возможности
Что умеет CTI
- Всплывающая карточка – при входящем звонке у оператора сама открывается карточка клиента
- Звонок в один клик – номер набирается прямо из CRM
- Управление звонком – ответ, удержание, перевод и конференция из окна CRM
- Запись в историю – время, длительность, результат и ссылка на запись разговора сохраняются в карточке
- Маршрутизация по данным – данные из CRM (VIP-статус, открытая заявка) решают, к кому пойдёт звонок
- Статусы операторов – видны прямо в CRM
Принцип
Как устроена CTI
Раньше CTI строили на фирменных связках настольного телефона и компьютера. Сейчас телефония и CRM обычно обмениваются событиями и командами через API: телефония сообщает CRM «входящий звонок» или «звонок завершён», а CRM отправляет обратно, например, «набрать номер».
Пример
Пример расчёта
Допустим, всплывающая карточка экономит оператору 20 секунд на поиске клиента, а автоматическая запись в историю – 30 секунд на заполнении. Это 50 секунд на звонок. При 5 000 звонков в день получается 250 000 секунд, или около 69 часов работы операторов в день – почти 9 восьмичасовых смен. Реальная экономия зависит от того, как вы работаете сейчас, но обычно её видно по среднему времени обработки звонка (Average Handle Time, AHT) уже через несколько недель.
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
CONTACT.WORK подключается к CRM через общий API и вебхуки, API-коннектор для Asterisk и готовые интеграции – например, с Битрикс24, amoCRM, SuiteCRM, vTigerCRM и Odoo. При входящем звонке платформа ищет звонящего в CRM и открывает оператору его карточку, звонок набирается в один клик, а в карточке сохраняются дата, длительность, результат, ссылка на запись и краткий итог разговора, который пишет ИИ. Звонки оператор принимает в браузере, рядом с карточкой клиента.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 1
Глоссарий