Глоссарий

Обратный звонок

Обратный звонок (callback) – возможность для клиента не ждать на линии: он соглашается на перезвон, кладёт трубку, а система набирает его, когда подходит его очередь или наступает выбранное время. Клиент сам просит перезвонить – этим обратный звонок отличается от автоматического перезвона на пропущенные.

Зачем это бизнесуВ часы пик меньше клиентов бросают трубку, и не нужно нанимать дополнительных операторов.

Другие названия: callback, виртуальное ожидание, заказ обратного звонка

Принцип

Как это работает

Клиент звонит и попадает в очередь. Если ждать придётся дольше порога – например, больше 2 минут, – голосовое меню предлагает: «Нажмите 1, и мы вам перезвоним». Клиент нажимает и кладёт трубку, а система запоминает номер и его место в очереди. Когда очередь доходит, система набирает клиента и соединяет с оператором. Можно сначала звонить клиенту, а потом подключать оператора, или наоборот – это задаётся в настройках.

Возможности

Виды обратного звонка

Во всех вариантах звонок заказывает сам клиент. Если клиент ничего не просил, а просто не дозвонился, это уже автоматический перезвон.

Из очередиКлиент кладёт трубку, но не теряет место в очереди: ему перезвонят, когда до него дойдёт очередь.

На удобное времяКлиент выбирает время, когда ему удобно говорить, – в голосовом меню, форме на сайте или чате.

С сайтаКлиент оставляет номер в форме или нажимает кнопку на сайте, и ему перезванивают в обещанный срок.

Показатели

Что измерять

Сколько обратных звонков выполнено в обещанный срок
Сколько клиентов ответили на перезвон
Сколько попыток в среднем уходит на один обратный звонок
Как изменилась доля брошенных звонков после включения обратного звонка

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK голосовое меню предлагает обратный звонок, когда ожидание дольше заданного порога. Клиент сохраняет место в очереди и получает звонок, когда подходит его очередь. Заказать звонок можно и на выбранное время, и с формы на сайте, и из чата. Тем, кто не дождался и ничего не заказывал, платформа перезванивает сама – это перезвон на пропущенные. Пропущенные и возвращённые звонки видны в отчётах.

Дополнительно