Задачи
Повторные продажи и снижение оттока
С CONTACT.WORK компания больше зарабатывает на постоянных клиентах и реже их теряет. По заказам и обращениям платформа видит, кому скоро понадобится новый заказ, у кого заканчивается договор и кто давно ничего не покупал, – и вовремя робот делает им предложение. Недовольных менеджеры видят заранее, а звонки о расторжении получает отдельная группа: сотрудники видят договор и жалобы клиента и могут понять, почему он уходит.
КлиентАндрейс компанией 2 годаПораповторить заказпо историиПодсказкадобавить сервиспо похожим сделкамРиск уходанизкийжалоб нетЗадачи
Что идёт не так, когда за постоянными клиентами следят вручную
Решение
Что меняется для компании
Сроки
Каждое предложение – к своей дате
Платформа берёт даты из истории покупок и договоров. В подходящий день робот голосом или текстом сообщает клиенту цену и условия, а сомневающихся переводит на менеджера.
- История заказов
- Конец договора
- Передача менеджеру
Пора повторить заказ46 клиентовпо истории покупокДоговор заканчивается18через 7 днейРобот связался64звонок или сообщениеПередано менеджеру9сомневаютсяРиск
Видно, кого компания может потерять
Обращения, жалобы и оценки каждого клиента платформа сводит в один показатель риска. Менеджер видит, с кем из своих клиентов стоит поговорить раньше остальных, а кому можно предложить больше услуг.
- Жалобы, оценки
- Риск ухода
- Расширение услуг
КлиентООО «Вектор»2 жалобы за месяцОценка обслуживания5 из 10последний опросРиск уходавысокийв начале спискаМенеджерзвонит первымразобраться в причинеРасторжение
Расторжением занимается отдельная группа
Когда клиент говорит о расторжении, голосовое меню понимает это и направляет звонок специалистам по таким вопросам. Они видят условия клиента, его прошлые обращения и выясняют причину.
- Тема по речи
- Своя группа
- История клиента
Темарасторжениераспознана по речиМаршрутгруппа по работе с клиентамине общая очередьС компанией3 годаусловия на экранеЖалобы1 за полгодавидно сотрудникуДавние клиенты
Предложение давним покупателям
Платформа находит клиентов, которые долго ничего не заказывали, и робот присылает им персональное предложение или напоминает о бонусных баллах.
- Давние клиенты
- Персональное предложение
- Бонусные баллы
Найдено212 клиентовбольше полугода без покупокПредложениеперсональноепо прошлым заказамБонусные баллынапомнилив сообщенииНовые заказы31после предложенияОчередь
Первыми в списке – самые вероятные покупатели
Модель, обученная на истории компании, поднимает наверх списка тех, у кого выше шанс новой покупки. Ещё она подсказывает удобное для звонка время по прошлым разговорам.
- Оценка клиентов
- Порядок обзвона
- Время звонка
Клиент 1высокий шансзвонить первымКлиент 2среднийпосле первыхЛучшее времявт 11:00-13:00чаще отвечаетМодельпроверена на историилучше прежнего порядкаПримеры
Постоянные клиенты: четыре примера
Что делали прежде и что делают теперь.
Договор заканчивается через неделю
Раньше о конце договора вспоминали в последние дни или даже позже, когда договор с конкурентом был уже подписан. Теперь, когда до конца остаётся неделя, клиенту звонит робот, сообщает стоимость продления и объясняет, чем выгоден более долгий срок. Согласные продлевают договор, не заканчивая разговор, а с теми, кто сомневается, связывается менеджер. Так менеджеры занимаются только клиентами, которым требуется помощь.
- Звонок за неделю
- Продление без менеджера
- Помощь сомневающимся
Звонок роботаза 7 днейцена продленияПродлили в разговоре11 из 18на годСомневаются5перезвонит менеджерОтказались2причина записанаПодошёл срок нового заказа
Клиент каждый месяц или около того берёт у компании привычную услугу. Раньше компания ждала, пока он сам о ней вспомнит, и часть таких клиентов уходила к другим. Теперь платформа отслеживает даты заказов, и когда срок подходит, робот напоминает клиенту о заказе и предлагает оформить его снова, иногда со скидкой. Если человек позвонит первым, сотрудник сразу видит в карточке, что срок подошёл, и делает предложение.
- История заказов
- Предложение в срок
- Скидка
Последний заказ29 дней назадобычно раз в месяцСообщениеотправленоповторить заказСкидка5%по правилам компанииЗаказоформленв ответ на сообщениеКлиент недоволен уже не первый раз
За месяц клиент дважды пожаловался и поставил низкую оценку обслуживанию. Раньше эти обращения никто не сопоставлял, и о проблеме узнавали, только когда приходило письмо с просьбой расторгнуть договор. Теперь показатель риска у клиента растёт, менеджер замечает это, звонит и разбирается с причиной недовольства. У компании появляется шанс всё исправить вовремя.
- Две жалобы
- Рост риска
- Звонок менеджера
Жалоб за месяц2о срокахОценка в опросе3 из 10низкаяРиск уходавыросвидно менеджеруЗвонок менеджерасегодняразобраться в причинеКлиент решил уйти
Раньше этот разговор доставался тому, кто первым освободился, и сотрудник просто оформлял расторжение. Теперь голосовое меню распознаёт, зачем человек звонит, и передаёт его группе, отвечающей за такие обращения. Сотрудник видит договор клиента, как давно тот пользуется услугами компании и какие жалобы оставлял раньше, и может выяснить причину ещё до оформления документов.
- Распознавание темы
- Отдельная группа
- Прошлые жалобы
Голосовое менютема понятапо речиЗвонокв своей группене первому свободномуНа экранеусловия и жалобыистория клиентаРазговоро причинедо оформленияКогда звонить, что предлагать и кого передавать менеджеру, определяет компания. Мы вносим эти правила в систему, когда её запускаем.
Возможности
Другие сценарии для постоянных клиентов
Предложения, работа после покупки, риск ухода и контроль.
Предложения
- Повторный заказРобот смотрит прошлые покупки и предлагает снова заказать ту же услугу, можно со скидкой.
- Персональное предложениеПозвонившему клиенту сотрудник сразу делает подходящее предложение из карточки.
- Бонусные баллыРобот называет клиенту накопленные бонусные баллы.
- День рожденияДня за два до праздника клиенту приходит поздравление с днём рождения и предложение со скидкой.
- Рассылки с согласияЕсли клиент согласился на рассылку, ему сообщают, какие услуги появились у компании.
- Незаконченный заказКогда заказ или оплата остались незавершёнными, робот напоминает об этом и помогает их завершить.
- Предложение на срокПредложение действует ограниченное время, через пару дней не купившим приходит напоминание, а купившим – нет.
- Выборки по историиСписок для обзвона собирают по звонкам, заявкам и сделкам и убирают тех, с кем уже говорили.
После покупки
- Звонок после подключенияВскоре после начала работы робот узнаёт у клиента, всё ли устраивает, а о проблемах сообщает в поддержку.
- Опрос после обслуживанияПосле обслуживания клиента просят поставить оценку, а низкие баллы сразу попадают к руководителю.
- Задача следующего шагаПо итогам разговора в списке задач менеджера появляется ближайшее действие.
- Напоминание о срокахСистема напоминает менеджеру, когда истекает договор или срок заявки.
Риск ухода
- Пауза вместо расторженияКлиенту, который хочет уйти, предлагают приостановить договор или перейти на другой тариф.
- Реакция по уровню рисканастраивается под васПри низком риске клиенту приходит сообщение, при среднем звонит робот, при высоком – сразу менеджер.
- Сигналы из разговоровПовторные жалобы, просьба вернуть деньги или позвать руководителя и упоминание конкурента повышают риск ухода.
- Реже покупает – повод позвонитьЕсли клиент стал реже покупать или обращаться, платформа отмечает это раньше, чем появятся жалобы.
- Предложение по сути жалобыНа жалобу о цене отвечают вариантом по цене, на жалобу о сроках – решением по срокам, без общей скидки всем.
- Расторжение через кабинетнастраивается под васЕсли клиент начал оформлять расторжение онлайн, с ним сразу связываются письмом или звонком.
- Причина ухода в карточкеПричину ухода записывают в карточку в одном формате, а отчёт по причинам показывает, что исправлять в работе.
- Подсказка, что предложитьРазговаривая с клиентом из группы риска, сотрудник видит на экране совет ИИ-помощника, что ему предложить, – по похожим случаям.
Контроль
- Допродажи в разговорахРечевая аналитика отмечает разговоры, где сотрудник не предложил дополнительную услугу.
- Подсказка допродажиПока идёт звонок, ИИ-помощник называет услугу, которую стоит предложить.
- Причины отказовВ отчёте видно, из-за чего клиенты отказываются и каких конкурентов называют.
- Опросы NPSКлиенты оценивают компанию, и эта оценка входит в риск ухода.
- Модель оценки клиентовнастраивается под васСтроится на вашей истории продаж и показывает, кому звонить раньше всех.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение за шесть шагов
- 01ДанныеСвязываем платформу по API с системой, в которой вы ведёте заказы, договоры, обращения и клиентские оценки.
- 02ПравилаДоговариваемся, когда предлагать новый заказ и продление и что считать признаками скорого ухода клиента.
- 03СценарииПишем, что говорит робот при новом заказе, продлении и звонке давним клиентам, и решаем, когда нужен менеджер.
- 04МодельЕсли истории хватает, обучаем модель на ваших продажах и сравниваем её прогнозы с прошлыми результатами.
- 05Пробный запускСначала включаем всё на части клиентской базы, слушаем записанные разговоры и правим предложения и тексты робота.
- 06ЗапускПодключаем всю базу, а затем по отчётам смотрим, растут ли повторные покупки и продления и сколько расторжений.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как платформа понимает, что клиенту пора заказать снова?
Смотрит, когда клиент заказывал раньше и когда заканчивается его договор. Эти даты подгружаются из вашей учётной программы.
Как считается риск ухода?
Платформа учитывает жалобы, оценки, как часто клиент покупает и обращается, а ещё слова клиента в разговорах – например, просьбу вернуть деньги. Менеджер видит показатель в клиентской карточке, а также списком по всем своим клиентам.
Нужна ли своя команда аналитиков для модели?
Не нужна: модель строим и проверяем мы, а принадлежит она заказчику, который оплатил работу.
Кому робот не звонит?
Клиентам, которые попросили им не звонить: такие номера убираются из списка. А часы звонков подбираются по часовому поясу клиента.
Что, если сотрудников немного?
Напоминания, сообщения и карточка клиента пригодятся и небольшой команде. Голосовой ИИ-консультант нужен компаниям покрупнее: его предлагают, если операторов десять и больше.
Сколько придётся заплатить?
Платформа достаётся вам бесплатно, без лицензий. За настройку и модель берём часы поддержки по ставке вашего тарифа, а сколько часов уйдёт, посчитаем, посмотрев ваши данные. Работу ИИ оплачивают отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Насколько охотно клиенты готовы рекомендовать компанию – по одному вопросу с оценкой от 0 до 10. Подробнее →
- CSP (платформа клиентского успеха)
- Система, где клиента ведут после покупки. Подробнее →
Обновлено: