Глоссарий
AHT – среднее время обработки обращения
Среднее время обработки (Average Handle Time, AHT) – средняя продолжительность обработки одного обращения: сам разговор, удержание на линии и работа после звонка. От AHT зависит, сколько нужно операторов: нагрузка на линию – это число обращений, умноженное на AHT.
Зачем это бизнесуОт AHT зависит, сколько нужно операторов и во что обходится каждое обращение.
Другие названия: Среднее время обработки, Average Handle Time, Average Handling Time
AHT = (время разговоров + время удержания + время работы после звонка) / число принятых обращенийВсе величины – за один период и по одной очереди. Брошенные звонки не учитываются: до оператора они не дошли.Пример
Формула и пример
За день операторы приняли 120 звонков. Разговоры заняли 480 минут, удержание – 60 минут, работа после звонка (заметки, заявки в CRM) – 120 минут. Всего 660 минут, AHT = 660 / 120 = 5,5 минуты, или 330 секунд.
В знаменателе – только принятые звонки. Если добавить туда брошенные, AHT выйдет меньше настоящего, и операторов по такому расчёту не хватит.
Подробнее
Из чего складывается AHT
- Насколько сложные вопросы и попадает ли звонок сразу к нужному оператору
- Как быстро оператор находит ответ в базе знаний и CRM
- Сколько программ ему приходится открывать за разговор
- Сколько ручной работы после звонка: заметки, формы, заявки
- Переводы и удержание, пока оператор советуется с коллегой
Показатели
Типичные значения
AHT сильно зависит от темы: узнать статус заказа – 2-3 минуты, техническая поддержка – 8-12 минут и дольше. Поэтому сравнивайте AHT одной очереди за разные периоды, а не разные очереди между собой.
Как AHT влияет на численность: если за полчаса поступает 100 звонков по 180 секунд, нагрузка равна 10 эрлангам, и чтобы отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд, нужно 14 операторов. Если AHT вырастет на 20%, до 216 секунд, нагрузка станет 12 эрлангов и операторов понадобится 16.
Практика
Как сократить AHT без потери качества
Снижать AHT любой ценой нельзя. Если оператор спешит и не решает вопрос, клиент перезвонит, и общая нагрузка только вырастет. Смотрите AHT вместе с решением с первого обращения и оценками клиентов.
- Показывайте карточку клиента на экране оператора в момент звонка, чтобы не искать её в CRM
- Держите ответы в базе знаний, а не в памяти опытных сотрудников
- Подключите ИИ-подсказки: нужный ответ появляется, пока клиент ещё говорит
- Найдите самые длинные разговоры и разберите, почему они затянулись
- Сократите ручную работу после звонка: шаблоны, автозаполнение полей
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Во время разговора ИИ-помощник подбирает оператору ответы из базы знаний, а итог звонка составляет сам – время на работу после звонка сокращается. Отчёты делят AHT на разговор, удержание и время после звонка, так что сразу понятно, за счёт чего он вырос. Расшифровки речевой аналитики показывают, на каком этапе разговоры затягиваются. Планирование смен учитывает фактический AHT из платформы, поэтому численность на каждый интервал считается по реальным данным.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 10
Калькуляторы 2
Блог 8
- Доработка платформы контакт-центра под процессы компании
- Как построить контакт-центр с нуля
- Как сократить среднее время обработки и не потерять качество
- Операторы на удалённой работе: контакт-центр в браузере
- Планирование персонала контакт-центра: прогноз, график, соблюдение
- Сколько операторов нужно контакт-центру: формула Эрланга C простыми словами
Глоссарий