Интеграции
Онлайн-чат на сайте для контакт-центра
Онлайн-чат – окно на вашем сайте, где посетитель задаёт вопрос, не уходя со страницы. CONTACT.WORK ставит на сайт свой чат: вопросы ждут операторов в той же очереди, что звонки и мессенджеры, ИИ-агент может ответить раньше оператора, а оператор видит, с какой страницы пишет человек.
Здравствуйте! Чем помочь?
Где мой заказОператорПривезёте сегодня, если закажу до обеда?
Да: при заказе до 14:00 – доставка сегодня с 18 до 22. Помочь оформить?
Возможности
Что даёт онлайн-чат на сайте
Примеры
Как контакт-центры используют онлайн-чат
Чат на сайте застаёт человека в момент выбора: он смотрит товар, цены или условия и хочет спросить прямо сейчас, а не звонить.
Вопрос, пока человек на странице
Посетитель смотрит товар или тариф и пишет в чат, а если долго сомневается или застрял в корзине, чат сам предлагает помощь. ИИ-агент или оператор видит страницу, с которой пришёл вопрос, и отвечает по ней: наличие, сроки, условия. Если нужно, чат переходит к коллеге из отдела продаж вместе с перепиской.
- Страница посетителя видна оператору
- Приглашение в чат на странице товара
- Новый контакт – в CRM
Здравствуйте! Чем помочь?
Где мой заказОператорПривезёте сегодня, если закажу до обеда?
Да: при заказе до 14:00 – доставка сегодня с 18 до 22. Помочь оформить?
Помощь с заказом и личным кабинетом
Клиент не может оплатить заказ или найти документ в личном кабинете. В чат он присылает снимок экрана, ИИ-агент или оператор разбирается и отвечает, а переписка ложится в историю клиента рядом с его звонками.
- Снимки экрана и файлы в чате
- История клиента под рукой
- Обращение с ответственным
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- Онлайн-чат, страница «Доставка»: «Привезёте сегодня?»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
Продажи и поддержка могут отвечать в одном чате: вопросы делятся между отделами по теме.
Как работает
Что получает контакт-центр
Вид
Чат в стиле вашего сайта
Цвета, приветствие, место кнопки и часы работы настраиваются под сайт. Имя и телефон можно попросить до начала чата или после, с галочкой согласия на обработку данных. В окне чата можно показать кнопки MAX и Telegram – тогда посетитель продолжит разговор в мессенджере. Для тех, кому проще поговорить, есть кнопка «Перезвоните мне»: посетитель оставляет номер, и задача позвонить сразу попадает в очередь операторов.
- Цвета и приветствие
- Контакты с согласием посетителя
- Переход в MAX и Telegram
ИИ-агент
Ответ за секунды
ИИ-агент встречает посетителя и отвечает сам – о доставке, оплате, выборе между моделями. Агент учится на ваших текстах и не путается в похожих вопросах. Когда нужен счёт, договор или решение человека, агент передаёт разговор оператору и коротко пересказывает его.
- Понимает вопрос по смыслу
- Сравнение товаров и тарифов
- Языковая модель оплачивается отдельно
Какой пылесос лучше для шерсти кота – X10 или X20?
ИИ-агентДля шерсти – X20: у него турбощётка и контейнер больше. X10 легче, но щётка обычная. Положить X20 в корзину?
А можно оплатить по счёту от юрлица?
Вопрос об оплате по счёту – чат уйдёт операторуНочью
Чат не молчит в нерабочее время
Когда операторов нет, отвечает ИИ-агент или чат предлагает оставить вопрос и контакты. Утром обращение уже ждёт в очереди, и оператор отвечает туда, где клиенту удобно.
- Ответ агента ночью
- Вопрос с контактами – в очередь
- Утром – ответ оператора
Можно вернуть товар без чека?
Да, в течение 14 дней: чек не нужен, хватит номера заказа. Оформить возврат?
Да, заказ 1031
Заявка принята. Утром оператор подтвердит время, когда курьер заберёт товар.
Контроль
Чаты сайта в отчётах
Руководитель видит, сколько чатов начали на сайте, сколько ждали ответа, какую часть агент решил без людей, сколько чатов закончились заказом и как посетители оценили разговор.
- Время первого ответа
- Чаты, ставшие заказами
- Оценки посетителей
Подключение
Как ставим онлайн-чат
- 01НастройкаДоговариваемся о цветах и приветствии, часах работы и о том, просить ли контакты до начала чата.
- 02КодДаём строку кода – её вставляют на все страницы сайта через CMS, конструктор или менеджер тегов.
- 03ОчередиРешаем, какие отделы отвечают в чате, как делить между ними вопросы и что видит посетитель ночью.
- 04ИИ-агентСобираем для агента тексты сайта, описания товаров и базу знаний – на них он учится отвечать.
- 05ПроверкаПишем в чат с компьютера и телефона, шлём файлы и смотрим, как чат переходит к оператору и в CRM.
- 06ЗапускВключаем чат на всех нужных страницах и первые дни смотрим, сколько посетителей ждут ответа.
Требования
Что нужно для онлайн-чата
- Сайт
- Любой: на CMS, конструкторе или собственной разработке
- Установка
- Строка кода на всех страницах сайта
- Устройства
- Компьютеры и телефоны в современных браузерах
- Платформа
- Облачная CONTACT.WORK или сервер в вашей сети, доступный посетителям сайта
- Персональные данные
- Политика обработки данных на сайте – чат покажет на неё ссылку рядом с галочкой согласия
- CRM
- По желанию: переписка и контакты посетителя – в карточку
- Стоимость
- Чат не стоит денег, установка – из часов техподдержки
Подготовка
Что подготовить к запуску онлайн-чата
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как поставить онлайн-чат на сайт?
Мы даём строку кода – её добавляют на страницы через CMS, конструктор или менеджер тегов. На сайте появляется кнопка чата, и на сообщения начинают отвечать ИИ-агент и операторы.
Подойдёт ли чат для сайта на Тильде или 1С-Битрикс?
Чату нужна только возможность вставить код на страницы, а она есть в любой популярной CMS и конструкторе.
Можно ли поставить чат на несколько сайтов?
Один и тот же чат ставится на все сайты и лендинги компании, вопросы идут в общую очередь, а оператор видит, с какого сайта и с какой страницы пишет человек.
Может ли чат сам заговорить с посетителем?
Может. Например, если человек полминуты смотрит товар или задержался в корзине, чат покажет короткое сообщение с предложением помочь. Где и когда это делать, настраиваем вместе.
Что если посетитель закрыл сайт, не дождавшись ответа?
Если он оставил телефон или почту, оператор ответит туда. А если вернётся на сайт с того же устройства, увидит прошлую переписку и сможет продолжить её.
Можно ли перейти из чата в мессенджер?
В окне чата можно показать кнопки MAX и Telegram: посетитель продолжит разговор в мессенджере, а у оператора переписка останется в истории этого клиента.
Можно ли попросить перезвонить вместо чата?
В окне чата есть кнопка «Перезвоните мне»: посетитель оставляет номер, оператор получает задачу позвонить, и она попадает в очередь вместе со звонками и чатами, а разговор сохраняется в истории клиента.
Как быть с согласием на обработку персональных данных?
Если чат просит имя и телефон, посетитель ставит галочку согласия, а рядом – ссылка на вашу политику обработки данных. Этого требует закон о персональных данных, и такая галочка есть в настройках чата.
Ответит ли ИИ-агент вместо оператора?
Ответит на большую часть вопросов: доставка, оплата, выбор товара. Агент опирается на языковую модель и вашу базу знаний, а если нужен человек – передаёт чат оператору с пересказом.
Может ли посетитель оценить разговор?
После чата посетитель ставит оценку, и руководитель видит её в отчётах – по каждому оператору и по ответам ИИ-агента.
Подойдёт ли чат для платформы на наших серверах?
Окно чата на сайте подключается к серверу платформы, поэтому сервер нужно открыть для посетителей из интернета.
Где хранится переписка из чата?
Всё, что написали в чат, хранится на серверах платформы: в Москве, если вы пользуетесь облачной версией CONTACT.WORK, либо на собственном сервере, если платформа развёрнута у вас. Если подключена CRM, копия есть и там.
Сколько стоит онлайн-чат?
Сам чат бесплатный, а время на его установку и настройку берём из часов техподдержки по тарифу. За языковую модель ИИ-агента платите отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
Обновлено: