Платформа
Переписка в одном окне
В CONTACT.WORK переписку ведут на том же рабочем месте, что и звонки. Сообщения из мессенджеров, соцсетей, почты, досок объявлений и с сайта компании попадают в одну очередь – ни одно не пропадает. Перед оператором всё, о чём клиент уже писал и говорил, поэтому он не задаёт лишних вопросов. Всеми обращениями занимается одна команда, руководитель видит её работу в общей сводке, а ночью может отвечать ИИ-консультант.
Telegramгде мой заказ?новыйАвитоквартира на Ленина2 минПочтасчёт для юрлицаответ2ГИСотзыв 2 звездыжалобаИнструменты
Возможности окна переписки
Примеры
Какие сообщения приходят в общее окно
Чаты, письма и отзывы попадают в общий список, но отвечают на них по-разному.
Мессенджеры, соцсети, виджет сайта
Короткие вопросы, на которые ждут ответа за минуты. Оператор ведёт несколько таких диалогов параллельно, вставляет готовые фразы шаблонами и читает голосовые как текст. Если вопрос проще решить голосом, он набирает клиента прямо из переписки.
- Несколько диалогов сразу
- Шаблоны и голосовые в текст
- Звонок из переписки
Telegramгде заказ?шаблонMAXголосовое → текстответСайтвопрос о цененовыйЗвонокклиенту из чата1 кликПочта и вложения
Длинные обращения с договорами, счетами и фотографиями. Письма распределяются вместе с чатами, вложения сохраняются у клиента, а ответ продолжает исходную ветку письма. Ни одно обращение не остаётся непрочитанным в чьём-то личном ящике.
- Одна очередь с чатами
- Вложения в истории
- Ответ в исходной ветке
Темасчёт и договорпочтаВложения2 файлав историиОчередьобщая с чатамипринятоОтветв ту же веткуотправленПубличные оценки на картах
Публичные отзывы, которые читают будущие клиенты. Они приходят сотрудникам наравне с чатами: на благодарность отвечают сразу, а жалобу передают менеджеру, чтобы он разобрался и ответил от имени компании.
- Отзывы рядом с чатами
- Ответ без задержки
- Жалоба – менеджеру
Яндекс Карты5 звёздспасибо2ГИС2 звездыжалобаЖалобаменеджерузадачаОтветопубликованна картеСообщения с досок объявлений приходят как чаты – сразу с данными объявления, о котором спрашивает клиент.
Устройство
Как устроена переписка в одном окне
Каналы
Откуда приходят сообщения
К платформе подключают мессенджеры MAX и Telegram, соцсети VK и Одноклассники, доски объявлений – Дром, Авто.ру, ЦИАН, Авито, а ещё почту, SMS, онлайн-чат на страницах компании, карты 2ГИС и Яндекса. Каждая площадка подключается через аккаунт компании, и клиенты пишут туда же, куда писали раньше.
- 13 площадок
- Аккаунты компании
- Привычные каналы клиентов
МессенджерыMAX, Telegram2СоцсетиVK, ОК2ДоскиАвито, ЦИАН, ещё 24Почта и SMSпочта, SMS2Сайт и картычат, 2ГИС, Яндекс3Очереди
Кому достаётся диалог
Новый диалог распределяется по образцу телефонного вызова: с учётом навыков, языка, загрузки и графика сотрудников. Тот, кто сейчас говорит по телефону, не получит лишних чатов – платформа складывает нагрузку от разговоров и переписки.
- Правила как у звонков
- Навыки и язык
- Общая нагрузка
КаналTelegramдоставкаНавыкдоставка3 сотрудникаАнна2 чата из 3получитОлегна звонкезанятИстория
Что остаётся после разговора
Переписка, файлы и разговоры клиента складываются в одну карточку и уходят в CRM. Руководителю видно, сколько сообщений принесла каждая площадка, как быстро на них откликнулись и чем закончились диалоги.
- Карточка клиента
- Данные в CRM
- Отчёты по площадкам
Сообщений1 840все каналыПервый ответ2 минв среднемTelegram38%лидируетРешено91%за один контактЗапуск
Как подключаем
- 01КаналыВыбираем площадки, где у вас больше всего сообщений, и подключаем к платформе аккаунты компании.
- 02ОчередиРешаем, какая группа берёт какие каналы и темы, чтобы диалог сразу попадал к знающему сотруднику.
- 03НагрузкаСтавим предел параллельных диалогов для сотрудника – так ответы не задерживаются даже в часы наплыва.
- 04ШаблоныВместе с руководителем группы собираем типовые фразы, которые оператор вставит в ответ одной кнопкой.
- 05ИИВключаем ИИ-консультанта днём, ночью или на часть тем и проверяем, где он передаёт разговор людям.
- 06ОтчётыНастраиваем сводки по площадкам и передачу истории в CRM, чтобы итоги диалогов не терялись.
Сравнение
Звонки отдельно от переписки или вместе
| Вместе | Порознь | |
|---|---|---|
| Обращения | Каждое встаёт в очередь | Часть пропадает в чужой почте |
| Клиент | Оператор в курсе истории | Рассказывает всё сначала |
| Команда | Общие сотрудники и нагрузка | Отдельные люди на телефон и чаты |
| Первый ответ | Сразу уходит свободному | Пока кто-нибудь не заметит |
| Ночь и выходные | ИИ-консультант, иначе автоответ | Сообщения ждут понедельника |
| Контроль | Единая сводка по каналам | Статистика в каждой площадке своя |
Условия
Что понадобится
- Каналы
- Аккаунты компании на нужных площадках
- Сайт
- Фрагмент кода для чата на страницах
- Операторы
- Браузер, те же учётные записи, что для звонков
- CRM
- Обмен по API, чтобы история была у клиента
- ИИ
- По желанию – ИИ-консультант первым
- Цена
- Без доплаты, подключение – часами тарифа
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какие каналы можно подключить?
Всего тринадцать площадок: мессенджеры, социальные сети, доски объявлений, электронная почта, SMS, виджет сайта и карты с отзывами. Отзывы с карт идут модулем, настроенным под компанию.
Может ли оператор отвечать нескольким клиентам параллельно?
Может. Руководитель задаёт предел – например, не больше трёх диалогов на человека, – чтобы ответы не задерживались.
Клиент написал и в мессенджер, и на почту – что тогда?
Платформа узнаёт клиента, и оба сообщения оказываются у него в карточке. Дальше – как настроено: ответ уходит в оба канала или клиента спрашивают, где ему удобнее продолжить.
Можно ли начать переписку самим?
Можно, когда человек сам уже обращался в этот мессенджер компании. В соцсети – если он разрешил сообществу присылать ему сообщения.
Знает ли оператор о звонках клиента?
Знает: телефонные разговоры и переписка собраны вместе, поэтому понятно, что человек уже обсуждал голосом.
Передают ли диалог другому сотруднику?
Передают: коллеге достаётся вся переписка вместе с карточкой клиента.
Помогает ли ИИ оператору в переписке?
Помогает, если подключён ИИ-помощник. Он готовит черновик ответа по статьям базы знаний и напоминает прошлые вопросы этого человека.
Может ли руководитель следить за перепиской, пока она идёт?
Видит. Он открывает любой текущий диалог, может написать оператору подсказку или взять разговор на себя.
Кто отвечает ночью?
ИИ-консультант, если он подключён. Без него клиент получает сообщение о режиме работы, а менеджер – задачу на утро.
Попадает ли переписка в CRM?
Попадает: диалоги и их итоги передаются в CRM. Сами менеджеры работают в едином чате платформы – там у каждого клиента собраны все звонки и сообщения.
Где хранится переписка?
Переписку держат в московском облаке или у себя – это решают при подключении.
Какие отчёты есть по переписке?
Число сообщений по каналам, время до первого отклика, длительность и итоги диалогов, оценки клиентов, загрузка сотрудников.
Нужны ли отдельные операторы для чатов?
Не обязательно. Те же люди, что принимают звонки, могут вести и переписку: платформа учитывает всю их нагрузку и не перегружает сотрудника.
Как оценить пользу для своей компании?
Возьмите три показателя – до запуска и через месяц работы: сколько сообщений осталось без ответа, сколько минут клиент ждал первого ответа и какая доля обращений решена за один контакт. Все три видно в отчётах платформы.
Сколько стоит омниканальный чат?
Сам модуль чата бесплатный. Подключение площадок и настройку оплачивают как часы техподдержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
Обновлено: