Телефония
Звонок с сайта
Звонок с сайта – кнопка на ваших страницах, нажав которую посетитель разговаривает с компанией прямо из браузера и не набирает номер. Связь идёт через интернет по WebRTC, поэтому платить за минуты, как за входящие на 8-800, не нужно. Вызов встаёт в общие очереди CONTACT.WORK вместе с обычными звонками, а оператор сразу понимает, откуда пришёл клиент.
Кнопка«Позвонить»виднаЗвонокбез набора номера1 кликСоединениечерез интернетидётОператорАннана связиИнструменты
Что умеет звонок с сайта
Примеры
Кому нужен звонок с сайта
Три случая, когда кнопка «Позвонить» особенно выгодна.
Вопрос о товаре прямо со страницы
Покупатель сомневается в размере или сроках доставки и нажимает «Позвонить» прямо на карточке товара. Вызов уходит продавцам, и менеджер, ещё не сказав «здравствуйте», видит открытый товар и рекламу, по которой человек зашёл.
- Товар на экране менеджера
- Сразу к продавцам
- Реклама – в CRM
Товардиван угловойоткрытВопроссроки доставкизвонокОчередь«Продажи»менеджер ОлегИсточникрекламав CRMЗвонок из личного кабинета
Клиент открыл свой кабинет и звонит в поддержку с кнопки на странице. На экране у оператора уже есть имя, номер договора и история обращений, поэтому не нужно уточнять телефон и проверять, кто на линии.
- Клиент уже узнан
- Без проверочных вопросов
- История на экране
КлиентИ. СмирновавошлаДоговор№ 4521активенЗвонокв поддержкупринятИстория3 обращенияна экранеСвязь без роуминга
Турист или клиент в другой стране звонит с сайта через гостиничный Wi-Fi. За международный вызов не платит ни он, ни компания, а принимают звонок те же сотрудники, что работают с клиентами в России.
- Без платы за роуминг
- Через любой Wi-Fi
- Тот же отдел
СетьWi-Fi отеляинтернетРоумингне нужен0 ₽Очередь«Поддержка»как из РоссииОператорМарияна связиТакую же кнопку можно встроить в мобильное приложение компании.
Устройство
Как работает звонок с сайта
WebRTC
Технология звонка
Кнопка построена на WebRTC – стандарте связи, встроенном в браузеры. Нажав её, посетитель разрешает микрофон, и голос уходит на наш сервер зашифрованным. Ставить приложения и расширения не требуется, поэтому звонок одинаково удобен с компьютера и со смартфона.
- Встроено в браузер
- Разрешение на микрофон
- Звук зашифрован
СтандартWebRTCвстроенМикрофонразрешёнпо нажатиюЗвукзашифрованSRTPУстройствосмартфонбез приложенияМаршрут
Куда попадает вызов
Сервер принимает вызов как обычный входящий и ставит в очередь по правилам – по разделу сайта, отдельной странице или времени суток. Адрес страницы и рекламные метки приходят вместе с вызовом: оператор видит их, пока говорит с клиентом, а затем они остаются в CRM.
- Очередь по разделу
- Рекламные метки
- Данные сохраняются
Разделкаталог«Продажи»Разделпомощь«Поддержка»Меткиutm_sourceпереданыCRMисточниксохранёнВне графика
Когда операторы не работают
Ночью и по выходным посетитель не остаётся без ответа. Он может оставить телефон, и утром ему перезвонят, а если подключён голосовой ИИ-консультант, разговор с ним начнётся сразу. Заявка приходит операторам с пометкой, на какой странице её оставили.
- Заявка на утро
- Разговор с ИИ
- Пометка страницы
Операторыне работаютночьКнопказаявка на перезвонпринятаИИконсультантесли подключёнУтроперезвонс пометкой страницыЗапуск
Как подключаем
- 01МестаРешаем, на каких страницах сайта и в каком приложении нужна кнопка звонка, – там, где покупатель колеблется.
- 02ОчередиНастраиваем, в какую очередь идёт вызов с каждого раздела сайта, чтобы отвечал знающий сотрудник.
- 03КнопкаГотовим код вставки и оформляем кнопку под дизайн сайта, чтобы она выглядела частью страницы.
- 04МеткиСвязываем звонки с рекламными кампаниями и вашей CRM – видно, какая реклама приводит звонящих клиентов.
- 05НочьРешаем, что показать посетителю ночью и по праздникам: форму заявки или предложение перезвонить утром.
- 06ПроверкаЗвоним пробно с компьютера и смартфона и сверяем каждый вызов с отчётом платформы.
Экономика
Номер 8-800 или кнопка «Позвонить»
| Звонок с сайта | Линия 8-800 | |
|---|---|---|
| Минуты | Идут через интернет | Оплачивает компания |
| Для клиента | Нажать одну кнопку | Найти номер и набрать |
| Источник | Видно, что привело клиента | Откуда пришёл – неизвестно |
| Из-за рубежа | Как из соседнего города | Дорого или недоступно |
| Кто звонит | Вошёл в кабинет – уже узнан | Нужно уточнять и проверять |
| Маршрут | Сразу нужный отдел | Сначала выбор цифрами |
Условия
Что понадобится
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как клиент звонит с сайта?
Нажимает кнопку «Позвонить», соглашается включить микрофон и говорит с оператором: с компьютера – через гарнитуру или динамики, со смартфона – как по обычному телефону.
Нужно ли клиенту что-то устанавливать?
Нет: вызов работает по WebRTC, который понимают Chrome, Safari, Firefox и остальные современные браузеры – и на компьютере, и на смартфоне.
Сколько стоит такой звонок для компании?
За входящие минуты, как на линии 8-800, платить не нужно: голос передаётся через интернет. Модуль без лицензий и абонентской платы, подключение и настройка оплачиваются часами тарифа.
Что видит оператор при звонке с сайта?
Страницу, с которой позвонили, рекламную кампанию и поисковую фразу, а если человек авторизован – его имя и историю обращений.
Что слышит посетитель, если все операторы заняты?
То же, что при обычном звонке: музыку и своё место в очереди. Как только оператор освободится, разговор начнётся.
Работает ли кнопка в мобильном приложении?
Работает: для приложений на iOS и Android есть SDK, и вызовы из приложения принимают ваши обычные операторы.
Записываются ли звонки с сайта?
Записываются, как и обычные вызовы. Перед разговором клиент слышит короткое предупреждение о записи.
Нужен ли сайту HTTPS?
Нужен: браузеры включают микрофон только на защищённых сайтах. У большинства сайтов HTTPS уже есть.
Что если у посетителя нет микрофона?
Возле кнопки звонка есть чат: можно написать оператору, и сообщение появится у него рядом с входящими вызовами.
Защищена ли кнопка от ботов?
Защищена: платформа ограничивает число вызовов с одного устройства, поэтому кнопку не получится забить ложными звонками.
Можно ли изменить вид кнопки?
Можно: цвет, надпись, расположение и показ только в нужных разделах задаются при подключении.
Увидит ли маркетолог звонки в Яндекс Метрике?
Увидит: каждый звонок с сайта уходит в Яндекс Метрику или Google Analytics как цель, так что рекламу оценивают и по звонкам, и по заявкам.
Чем звонок с сайта отличается от заказа обратного звонка?
При заказе обратного звонка человек оставляет номер и ждёт: оператор перезвонит позже, а клиент к тому времени может уже не ответить. Звонок с сайта соединяет сразу, пока вопрос актуален. Обе кнопки можно поставить рядом – чтобы посетитель выбрал, поговорить сейчас или попросить перезвонить в удобное время.
Глоссарий
Термины на этой странице
- WebRTC
- Звонки прямо из браузера, без установки программ. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- SDK
- Набор готовых библиотек для разработчиков. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
Обновлено: