Глоссарий

Скрипт разговора

Скрипт разговора – сценарий, по которому оператор ведёт звонок: как поздороваться, какие вопросы задать, что ответить на частые возражения, какие фразы сказать обязательно и как закончить разговор. Скрипт помогает новичкам быстрее выйти на линию, а компании – говорить с клиентами одинаково и не забывать важное.

Зачем это бизнесуПо скрипту новичок быстрее выходит на линию, а клиенты слышат одинаково правильные ответы.

Другие названия: скрипт звонка, скрипт продаж, call script

Структура

Из чего состоит

Приветствие и представление
Вопросы, чтобы понять, что нужно клиенту
Ответы на частые вопросы и возражения
Обязательные фразы – например, предупреждение о записи разговора
Завершение: итог разговора и следующий шаг

Практика

Как сделать скрипт удобным

Скрипт работает, когда он короткий и всегда под рукой. Длинный текст оператор не читает, а пересказывает своими словами – и забывает важное. Лучше держать на экране короткие шаги и подсказки, а подробные ответы хранить в базе знаний. Обновляйте скрипт по итогам разбора звонков: где клиенты чаще недовольны, где разговор затягивается, где теряется продажа.

Контроль

Как проверить соблюдение

Раньше соблюдение скрипта проверяли выборочно: супервизор слушал несколько звонков каждого оператора в месяц. Речевая аналитика проверяет все разговоры: прозвучали ли приветствие и обязательные фразы, не было ли запрещённых слов, дошёл ли оператор до предложения.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK скрипт появляется на экране оператора при соединении – рядом с карточкой клиента. ИИ-помощник подсказывает следующий шаг и ответ из базы знаний прямо во время разговора, а речевая аналитика проверяет соблюдение скрипта в каждом звонке. Голосовой ИИ-агент может сам вести разговор по тому же скрипту – например, квалифицировать заявки или напоминать о платежах.

Дополнительно