Глоссарий

Чат-бот

Чат-бот – программа, которая переписывается с клиентами в чате на сайте и в мессенджерах по заранее построенному сценарию: предлагает кнопки, узнаёт ключевые слова и отвечает готовыми текстами. Он быстро и недорого решает простые типовые вопросы, а всё, что не укладывается в сценарий, передаёт оператору.

Зачем это бизнесуМгновенно и круглосуточно решает простые типовые вопросы, а сложные оставляет операторам.

Другие названия: chatbot, бот поддержки, виртуальный помощник

Сравнение

Чат-бот и ИИ-агент

Бот действует строго по заранее составленной схеме. На непредусмотренный вопрос бот ответит что-то вроде «Не понял, выберите пункт». ИИ-агент разбирает свободно написанный вопрос, с помощью языковой модели формулирует ответ по базе знаний и способен выполнить многошаговую задачу в ваших системах. Его тоже нередко зовут чат-ботом, хотя по устройству и цене это другой инструмент – разница разобрана в сравнении «Чат-бот или ИИ-агент».

Чат-ботКнопки и готовые тексты. Ответы всегда одинаковые, диалог стоит дёшево, но каждый новый вопрос – это новая ветка сценария.

ИИ-агентПонимает свободный текст и отвечает по базе знаний. Справляется с разными вопросами, но ему нужны платная языковая модель, тесты и контроль качества.

ВместеЧастые вопросы закрывают кнопки, а свободные формулировки разбирает ИИ-агент. Что не решили ни бот, ни агент, получает оператор.

Применение

Где применяется

Статус заказа или брони по номеру
Выбор отдела и запись на свободное время
Сбор данных по шаблону – имя, телефон, номер заказа – до передачи оператору
Тексты, где нельзя отступать от утверждённой формулировки – скажем, финансовые уведомления
Уведомления: статус заказа, напоминания, опросы

Практика

Хорошая практика

Кнопка «Связаться с оператором» на любом шаге
Оператор получает всю переписку и собранные данные – клиенту не нужно повторять
Каждую неделю смотреть, на каких вопросах бот сдался, и добавлять ветки или подключать ИИ-агента
Считать долю диалогов, которые бот довёл до конца без оператора, и оценку клиентов (CSAT) по ним

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Чат-боты работают в чате на сайте и в мессенджерах – MAX, Telegram, VK – в том же омниканальном окне, что и операторы. Через API бот проверяет статус заказа, оформляет заявку или запись в ваших системах, а незавершённый диалог передаёт оператору вместе с историей.

Чат-боту на сценариях языковая модель не нужна, поэтому диалог с ним обходится дешевле, чем с ИИ-агентом. Сама платформа бесплатная. Языковая модель для ИИ-агента оплачивается отдельно, если не запускать её на своём сервере. Кнопки бота и ИИ-агента можно совместить в одном чате.

Дополнительно