Решения
Решение для туристического бизнеса
С CONTACT.WORK туристическая компания продаёт больше туров и спокойно переживает переносы рейсов. Ночью туристу отвечает ИИ-консультант, о новом времени вылета всех предупреждает автообзвон, а агентствам и командированным выделены свои линии, так что продажи не ждут. Звонки, переписка и бронь клиента у менеджера перед глазами.
БроньАнталья, 12-19 июляподтвержденаВылет12.07 в 6:10по графикуДоплатавнесеназакрытоЛинияотдыхающиебез ожиданияЗадачи
С чем приходят туристические компании
Решение
Что делает платформа
Заявки
Турист получает ответ, пока не передумал
Написавшему вечером туристу робот в переписке сразу отвечает и уточняет даты, состав группы и бюджет, а иностранцу отвечает на его языке. Кто не дождался оператора, тому перезвонят. Утром менеджер продолжает диалог, ничего не переспрашивая: разговоры, сообщения и письма хранятся вместе.
- Ответ ночью
- На языке туриста
- Перезвон не дождавшимся
Турист«Турция на двоих в июле?»вопросИИ-консультантдаты, бюджет, отель 4*уточнилКарточкавесь разговорсохранёнУтромменеджер предлагает три турапродолжаетОповещения
Перенос рейса не превращается в аврал
Когда в системе бронирования меняется рейс, она сама сообщает об этом платформе по API, и начинается обзвон. Робот называет новое время, автоответчики распознаёт и пропускает, недозвонившимся отправляет сообщение, а итог по каждому человеку сохраняет в карточке. Так же уходят напоминания о доплате или времени сбора – с датой и суммой конкретного туриста.
- Обзвон по событию
- Напоминания с данными туриста
- Итог в карточке
Событиевылет 6:10 → 12:40из бронированияОбзвон20 ответилиновое времяАвтоответчики3пропущеныСообщение1 недозвонившемусяотправленоЛинии
Агентства и командированные не занимают линию продаж
Продажи, отдыхающие, агентства-партнёры и командированные попадают в отдельные группы и не мешают друг другу. Турагентство смотрит статусы своих броней в кабинете и не звонит ради этого, а заказчику деловых поездок видно, как быстро отвечали и сколько вызовов пропущено.
- Отдельные очереди
- Статусы для агентов
- Отчёт для заказчика
Продажиждут 4готовы 3 из 8В поездкеждут 0готовы 2 из 2Агентстваждут 2готовы 1 из 3Деловые поездкикруглосуточноготов 1 из 1Менеджеры
Новичок быстрее начинает продавать
Пока идёт разговор, ИИ-помощник выводит на экран готовую подсказку по условиям тура, историю клиента и что предложить дальше, а в чате пишет черновик ответа. Звонящего постоянного клиента платформа сама соединяет с его менеджером. Анкета звонка не даёт забыть, что спросить: направление, даты, бюджет.
- Подсказки на звонке
- Свой менеджер для постоянных
- Анкета подбора тура
Турист«Нужна ли виза в Египет?»вопросПодсказкаответ из базы знанийна экранеИсторияездил с нами в 2025учтеноАнкетанаправление, даты, бюджетзаполненаСезон
Сезон не застаёт врасплох
По статистике прошлого года видно, в какие недели и часы растёт очередь, и смены планируют под неё. Простые вопросы забирает ИИ-консультант, а на время наплыва в облако добавляем сервер – за день – и отключаем, когда поток спадёт.
- Прогноз по прошлому сезону
- ИИ берёт простое
- Сервер на сезон
Пн 11:00пик звонков+6 операторовСбзвонков меньше2 сменыПростые вопросыИИ-консультантбез очередиОблакодополнительный серверна сезонПримеры
Перенос рейса, переписка о туре, конференция, командировка
Ситуации, знакомые каждой туристической компании.
Туроператор: отдыхающие, агентства и продажи на одних номерах
Вылет сдвинулся – по сигналу из системы бронирования робот обзванивает отдыхающих, а агентства узнают о переносе из своего кабинета. Продажи, отдыхающие и партнёры звонят на одни номера, но каждый попадает в свою очередь. Новые клиенты не ждут, пока операторы разбираются с переносом.
- Обзвон из бронирования
- Кабинет агентства
- Три очереди
Продажиновые клиентысвоя очередьОтдыхающиезвонят из поездкисвоя очередьАгентствакабинет агентастатусы онлайнРейс перенесёнобзвон из бронированиязапущенТурагентство: клиент выбирает неделю
Клиент сначала звонит, а поздно вечером присылает в Telegram фото отеля – на него сразу отвечает текстовый робот, утром же менеджер читает разговор целиком. Перед следующим отпуском менеджеру приходит напоминание позвонить. Агентство не теряет ни ночные вопросы, ни повторные продажи.
- Звонок и мессенджеры
- Ответ ночью
- Повторная поездка
Звонокподбор туравчераTelegramфото отелясегодня 23:10MAXуточнила датысегодня 9:15Через годнапомнить о поездкезадача менеджеруMICE-агентство: группа на конференции
«Где нас встречают?» – участник пишет ночью из аэропорта прилёта. Для группы работает отдельная круглосуточная линия, не связанная с продажами, и ответ приходит за секунды. Заказчик открывает кабинет и видит число вопросов и время ответа, либо получает выгрузку.
- Линия 24/7
- Отдельно от продаж
- Отчёт заказчику
ЛиниякруглосуточноотдельнаяТрансфер«где встречают?»ответ за 20 сЗаселениеномер ещё не готоврешеноЗаказчикуобращения и скоростьотчётДеловые поездки: командированный в три часа ночи
Командированный застрял в аэропорту ночью – его звонок уходит на отдельную линию и не ждёт за отдыхающими. Компания-клиент видит в кабинете, как обслуживают её сотрудников, а раз в месяц получает выгрузку.
- Своя линия
- Без очереди отдыхающих
- Отчёт за месяц
Обращения312командированныхОтветза 18 св среднемПропущено2перезвонилиНочью41 звонокпринятСхема настраивается под ваши направления и процессы.
Возможности
Когда туристам и агентству нужен контакт-центр
Обращения туристов к вам и ваши звонки туристам – по типам.
Бронирование
- Бронь тураЗаявку на тур принимают по телефону либо в переписке и сразу передают менеджеру.
- Перенос и аннуляцияСдвинуть даты или отказаться от поездки – быстро, без очереди на линии.
Входящие обращения
- Визы и документыПравила въезда и список документов – по базе знаний агентства.
- Заявка на подборТурист рассказывает о стране, бюджете и датах, менеджер получает готовый запрос.
- Статус заявкиПодтверждён ли тур и готовы ли документы – по номеру брони.
- Подбор тураВарианты под бюджет, состав семьи и любимый тип отдыха.
- Жалобы на отдыхНедовольство отелем фиксируется, ответственный отвечает в срок.
- Возврат денегЗаявление при отмене поездки оформляется за одно обращение.
- Обратный звонокВ сезон туристу перезванивают, а не держат его на линии.
- Звонки из-за границы ночьюТуристу в другом часовом поясе ответят круглосуточно.
- Майские и летоСезонный пик без брошенных звонков.
- Очередь для турагентствТурагентства звонят туроператору в собственную очередь.
- Отдача рекламынастраивается под васЯсно, сколько заявок на туры принесла каждая реклама.
Исходящие звонки
- Перезвон на свежую заявкуМенеджер перезванивает, пока турист сравнивает предложения.
- Отбор заявокКуда, когда и сколько человек – выясняется до менеджера.
- Прошлогодние туристыТем, кто ездил с вами, – подборка на новый сезон.
- ДопродажаСтраховка, трансфер и экскурсии к уже купленному туру.
- Неоплаченная броньТур, отложенный без оплаты, – звонок с предложением помочь.
- Оценка поездкиПосле возвращения турист оценивает отдых и менеджера.
- Изменения по туруПеренесли вылет или сменился отель – турист узнаёт заранее.
Переписка
- МессенджерыСообщение из ВКонтакте или MAX менеджер получает туда же, где ждут звонки.
- Чат на странице тураТурист задаёт вопрос там же, где смотрит предложение.
- ПочтаВаучеры и документы в письмах хранятся в истории туриста.
- Отзывы об агентственастраивается под васНа отзыв об агентстве в картах приходит ответ.
- СоцсетиКомментарии под постами с турами становятся заявками.
Маркетинг
- Подписчики из видеонастраивается под васТурист пишет слово под роликом об отеле, бот отвечает и зовёт в канал агентства.
- Розыгрыш туранастраивается под васУчастников среди подписчиков регистрирует бот, менеджеру переписываться не нужно.
- Бонусы постоянных туристовНакопленные баллы туриста называют сразу, без отдельного запроса.
- Подборки горящих туровГорящие предложения получают туристы, давшие согласие на рассылку.
Сервис и качество
- Связь с туроператорами и отелямиУточнения у партнёров сохраняются рядом с заявкой.
- Проверка разговоровКаждый звонок менеджера разобран: названы ли условия, предложена ли страховка.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как запускаем контакт-центр туристической компании
- 01ОбследованиеСлушаем звонки и читаем переписку, выясняем, какие вопросы чаще всего задают туристы и агентства.
- 02ЛинииРазводим по отдельным очередям продажи, отдыхающих и агентства, задаём каждой линии расписание.
- 03ИнтеграцииПодключаем CRM и систему бронирования по API, чтобы оператор видел бронь, пока говорит с туристом.
- 04КаналыПереносим номера, подключаем мессенджеры, почту и онлайн-чат – обращения сходятся в одну ленту.
- 05ИИ-консультантГотовим базу знаний: направления, документы, условия оплаты – и учим по ней ИИ-консультанта.
- 06ЗапускНачинаем с части операторов, сверяем отчёты за первые недели и подстраиваем очереди под сезон.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что скажет ИИ-консультант, если турист спросит про визу, а в базе знаний ответа нет?
Выдумывать не станет. Он отвечает только по материалам компании, а такой вопрос передаёт менеджеру вместе со всей перепиской.
Условия тура изменились – когда ИИ-консультант заговорит по-новому?
Не мгновенно: после правки базы знаний ему нужно переобучиться. Небольшая правка занимает минуты, крупная переработка – несколько часов.
Турист не ответил на звонок о переносе рейса – что дальше?
Ему уйдёт сообщение с новым временем вылета, а в карточке останется отметка, что дозвониться не удалось, – оператор видит, кому ещё нужно позвонить.
Как сделать, чтобы турист из аэропорта не ждал в общей очереди?
Платформа узнаёт номер по CRM: если у человека сейчас идёт поездка, вызов попадает в отдельную очередь к сотрудникам, которые помогают отдыхающим.
Узнает ли турист статус брони, не дожидаясь оператора?
Узнает. Голосовое меню находит бронь по номеру звонящего и само называет статус. Если вопрос сложнее, турист переходит к сотруднику одним нажатием.
Расскажет ли платформа туристу, где его рейс и багаж?
Расскажет, если подключить источник этих данных по API. Тогда актуальное время вылета и статус багажа туристу назовёт голосовое меню, когда он звонит, или ИИ-консультант, когда он пишет.
Справится ли ИИ с иностранным туристом?
Справится. Турист может писать на своём языке – ИИ-консультант поймёт вопрос и ответит ему так же. Если разговор переходит к менеджеру, тот видит всю переписку.
Подключится ли платформа к нашей системе бронирования?
Подключится по API. Это делаем при внедрении вместе с CRM: брони видны оператору, а результат звонка записывается обратно.
Агентства не увидят заявки друг друга?
Не увидят. В личном кабинете агент видит только заказы своего агентства и его клиентов, оттуда же пишет в поддержку.
Платим ли мы за временных операторов, которых берём на сезон?
Платы за места нет. Временного оператора заводят за несколько минут, а после сезона отключают.
Что будет, если в разгар сезона в офисе пропадёт интернет?
В облачной версии операторы продолжат работу из дома: нужны только браузер, гарнитура и интернет. Звонки идут через облако, а не через офис.
Подскажет ли система новичку, как отвечать туристу?
Подскажет. ИИ-помощник слушает разговор и показывает новичку, как ответить на вопрос туриста и что предложить, а в переписке набрасывает черновик.
Можно ли слушать, как менеджеры продают туры?
Можно. Разговоры записываются, а супервизор может подключиться к звонку в режиме «шёпот»: оператор слышит его подсказки, а турист – нет. Если голоса оператора и туриста записываются на разные дорожки, каждый разговор сама проверяет речевая аналитика.
Турист уверяет, что менеджер обещал ему другой отель, – как разобраться?
Найти разговор по номеру туриста или дате и прослушать запись. В карточке туриста рядом с записями звонков хранится и переписка с ним, так что видно всё, что ему говорили и писали.
Напомнит ли платформа о туристах, которые ездили с нами в прошлом сезоне?
Напомнит. Перед новым сезоном менеджеру приходит задача позвонить клиенту, а может уйти и автоматическое сообщение туда, где турист обычно переписывается.
Получится ли перенести клиентов и историю из старой системы?
Получится. Перенос клиентов и истории входит в тарифы от «Стандарта» – как для облака, так и для своих серверов.
Кому принадлежат материалы и обученный ИИ-консультант?
Компании, которая оплатила обучение. Образцовые ответы, база знаний и дообученная модель остаются вашими.
Где лежат данные туристов?
Облачная версия хранит их на московских серверах CONTACT.WORK, установка у себя – в вашей серверной. Возможности одинаковые.
Во что обойдётся такой контакт-центр?
Платформу не продаём – платите за техподдержку, тариф от 10 000 ₽, при облачном размещении добавляется хостинг. Голосовой ИИ-консультант стоит 6,90 ₽ в минуту, текстовый – 5,90 ₽ за каждый диалог.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Система бронирования
- Программа, где ведут заявки и брони туристов. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- MICE
- Деловой туризм: встречи, конференции, выставки, поездки-награды. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- Супервизор
- Руководит группой операторов: следит за очередью и качеством, помогает и учит. Подробнее →
- Режим «шёпот»
- Подсказки супервизора, которые слышит только оператор. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
Обновлено: