Платформа
Защита данных клиентов
Утечка записей звонков – это штраф по 152-ФЗ, претензии клиентов и удар по репутации. CONTACT.WORK закрывает эти риски. Данные хранятся в России: на наших московских серверах либо на ваших собственных. Сотрудник видит только разделы, необходимые для его работы. Все соединения зашифрованы, копии делаются по расписанию. Всё нужное для проверки служба безопасности получает заранее.
Операторзвонки, анкеты2 разделаРуководительмониторинг, отчёты8 разделовПартнёрсвои клиентысвоя компанияАдминистраторвсе разделыполный доступЗащита
Что защищает данные
Роли
Кто что видит в платформе
Права выдаются ролью. Сотрудник видит ровно то, что нужно ему по работе, – не больше.
Ничего лишнего на экране
Оператор видит звонки и журнал анкет – всё, что понадобится во время беседы. Отчётов по линии, настроек и чужих рабочих мест у него нет. Если анкету после звонка менять нельзя, это право у роли выключают. Любопытство или ошибка сотрудника не станут утечкой: лишнего он просто не увидит. Новичку выдают роль оператора – и он готов к работе, настраивать права отдельно не нужно.
- Звонки
- Журнал анкет
- Без настроек
Звонкирабочее окнооткрытоЖурнал анкетанкеты звонковоткрытоОтчёты линиивсе операторызакрытоНастройкиплатформазакрытоКонтроль линии и разбор жалоб
Руководитель смены видит на мониторинге очереди и операторов, а также, журналы звонков и анкет, пропущенные вызовы и отчёты. Он заводит пользователей своей линии и ведёт адресный справочник. Записи разговоров ему открыты, чтобы разбирать жалобы и учить новичков. Настройки всей платформы остаются у администратора. Руководителю партнёра можно дать такие же права, но только по его сотрудникам.
- Мониторинг
- Журналы и отчёты
- Пользователи линии
Мониторингочереди и операторыоткрытоЖурнал звонковзаписи разговоровоткрытоПропущенныеза сменуоткрытоПользователисвоя линияоткрытоАгентства и филиалы не видят друг друга
Сотрудник партнёра – агентства, филиала – работает со звонками и отчётами только своей компании. Директор партнёра заводит своих людей и видит итоги по ним. Клиентов и цифры других партнёров не видит никто, кроме управляющей компании, – ни в отчётах, ни в окне оператора. У управляющей компании сводка по всем партнёрам, а партнёры друг о друге не знают ничего.
- Только свои клиенты
- Сотрудники партнёра
- Свои отчёты
Клиентытолько свои248Заявкитолько своиоткрытоОтчётысвоя компанияоткрытоДругие партнёрыклиенты и цифрыне видноДоступ под контролем
Администратор видит все разделы и решает, какой роли что доступно. Новую роль собирают из нужных разделов, у существующей меняют набор пунктов. Изменения сразу действуют для всех пользователей с этой ролью. Сотрудник уволился – администратор отключает его учётную запись, и записи с карточками для него сразу закрываются.
- Все разделы
- Набор прав роли
- Отключение доступа
Журнал звонковзаписивключеноОтчётыкачествовключеноЗвонкирабочее окновыключеноПользователиуправлениевыключеноРоли настраиваем под структуру вашей компании.
Закон и проверка
Закон, проверка, сопровождение
Закон
Персональные данные
Наше облако стоит в Москве, значит, данные покупателей не уезжают за границу – так требует 152-ФЗ. В облаке мы обрабатываем их по договору. Когда платформа развёрнута на вашей площадке, за данные отвечает ваша организация, и правила доступа устанавливает она.
- Данные внутри страны
- Обработка по договору
- У себя – вы оператор
Облакосерверы в Москве152-ФЗСвои серверыоператор данныхзаказчикДоступ инженеровоблако: по заявкев журналеПосле договораданные в облакеудаляютсяПроверка
Документы до старта
Ещё до запуска передаём проверяющим схему установки, параметры сети и маршруты данных. Мы заполняем их анкеты. В гибридной схеме вместе решаем, что можно отправлять в облако.
- Схема платформы
- Требования к сети
- Ответы на опросники
Требованиязапрошеныпервым шагомДокументысхема, сеть, потокидо стартаАнкетаслужба безопасностизаполненаГибридчто можно в облакосогласованоСопровождение
Копии и обновления
Резервные копии, контроль работы и обновления уже оплачены в тарифе и часов не расходуют. В облаке всё это наша забота. Если сервер ваш, копии по-прежнему делаем мы, а лежат копии у вас.
- Резервные копии
- Мониторинг
- Обновления
Резервные копиипо расписаниювходитМониторингсерверывходитОбновленияплатформавходитЧасы тарифана этоне тратятсяЗапуск
Как проходим проверку
- 01ТребованияУзнаём правила вашей службы безопасности: где хранить записи, кому что видеть, что нельзя выносить наружу.
- 02РазмещениеВыбираем режим – облако, свою серверную или гибрид – и фиксируем, какие данные и куда будут передаваться.
- 03ДокументыОтправляем описание установки и требований к сети, перечисляем маршруты данных, заполняем анкету безопасности.
- 04РолиПеречисляем роли – от оператора до администратора – и каждой открываем только нужные разделы.
- 05ПроверкаПеред запуском вместе с вашими специалистами проверяем права ролей и подключения внешних систем.
- 06РаботаДальше администратор сам ведёт пользователей и роли, а копии данных и обновления остаются за нами.
Сравнение
Без платформы и с CONTACT.WORK
| CONTACT.WORK | Без платформы | |
|---|---|---|
| Где записи | В одном месте | В почте, папках, мессенджерах |
| Кто видит | Только нужные роли | Любой, кому переслали ссылку |
| Сотрудник уволился | Доступ закрыт сразу | Уносит переписку |
| Передача | Всегда зашифрована | Часто без шифрования |
| Жалоба клиента | Запись в истории обращений | Поиск по разным местам |
| Копии | По расписанию | Когда вспомнят |
Условия
Что понадобится
- Хранение
- Москва либо ваши серверы
- Доступ
- Роли с набором разделов
- Передача
- Шифрованные соединения
- Интеграции
- Отдельный ключ API на систему
- Копии
- Включены в тариф
- Документы
- Схема, сеть, маршруты данных
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
В каком месте хранятся разговоры клиентов?
Зависит от варианта. Облако – Москва. Собственная установка – ваша серверная. Гибрид – записи в вашей сети, ИИ-сервисы у нас.
Кому открыты записи разговоров?
Тем, чьей роли это разрешено. Обычно это руководители смен и специалисты по качеству, а операторы работают со своими звонками и анкетами.
Можно ли создать свои роли?
Можно, и администратор делает это сам, без нашей помощи.
Видно ли, кто прослушал запись или выгрузил отчёт?
Видно. Действия пользователей пишутся в журнал: кто открыл запись, выгрузил отчёт, поменял права.
Как защищён вход в платформу?
Двухфакторной проверкой и требованиями к паролю. Ещё можно разрешить вход только с адресов вашего офиса.
Защищены ли разговоры при передаче?
Защищены: шифруется и звук в софтфоне, и всё, что платформа отправляет вовне.
Шифруются ли записи на дисках?
Если вы этого хотите. Шифрование хранимых записей включается по желанию клиента. Учтите: зашифрованная запись при прослушивании открывается чуть дольше.
Как ваши специалисты попадают в наши данные?
В облаке – исключительно по вашей заявке, каждый вход остаётся в журнале. При собственной установке – по доступу от ваших администраторов, и подключения тоже фиксируются.
Сколько хранятся записи разговоров?
Столько, сколько решит ваша компания. Срок определяете вы, а не мы.
Удаляете ли вы данные, когда мы уходим?
Удаляем по окончании договора, а если попросите – раньше.
Кто отвечает перед законом за данные клиентов?
Если платформа у вас – вы как оператор данных. В облаке обработку ведём мы по договору, а хранение – в Москве.
Как защищены ИИ-агенты?
У ИИ-агентов отдельные правила: права как у сотрудника, журнал ответов, обучение без имён и номеров.
Предупреждает ли платформа клиента о записи разговора?
Предупреждает. Сообщение о записи звучит для клиента в начале соединения.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Резервное копирование
- Данные регулярно сохраняют отдельно, чтобы восстановить при беде. Подробнее →
- Шифрование
- Без ключа зашифрованные данные не прочитать. Подробнее →
- Гибридная схема размещения
- Часть системы стоит на серверах компании, часть работает в облаке поставщика. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- WebRTC
- Звонки прямо из браузера, без установки программ. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
Обновлено: