Глоссарий

Уровень сервиса (Service Level, SL)

Уровень сервиса (Service Level, SL) – доля поступивших звонков, на которые ответили за целевое время. Его записывают как X/Y: 80/20 значит, что 80% звонков приняты в первые 20 секунд. По этой цели считают, сколько операторов нужно на линии.

Зачем это бизнесуГлавный показатель доступности линии: по нему видно, хватает ли операторов.

Другие названия: Уровень сервиса, Service Level, SL, 80/20

ФормулаSL = звонки, принятые за время T / поступившие звонки × 100%T – целевое время, например 20 секунд. Поступившими считают принятые и брошенные вместе; сбросы в первые секунды, например до 5, допускается не учитывать вовсе.

Пример

Формула и пример

За час в очередь поступило 400 звонков, 336 из них приняли в первые 20 секунд. SL = 336 / 400 × 100% = 84%, цель 80/20 за этот час выполнена. Остальные 64 звонка приняли позже или клиенты не дождались – в знаменателе они всё равно есть.

Брошенные звонки считают по-разному. Если вы исключаете короткие брошенные, делайте это одинаково и для уровня сервиса, и для доли брошенных звонков, и пишите способ в отчёте.

Показатели

Типичные цели

Единственно правильной цели нет – её выбирают под задачу линии и канал.

80/20Классическая цель для входящих звонков в продажах и обслуживании.

90/10Там, где важна скорость: экстренные и премиальные линии.

70/60 и мягчеДля бэк-офиса и несрочных вопросов.

Чаты и почтаИзмеряют в минутах и часах: например, 80% чатов за 60 секунд, ответ на письмо за 4 часа.

Принцип

Почему считают по интервалам

На уровень сервиса влияют три величины: поток обращений, AHT и то, сколько операторов на линии в данный момент. Поэтому показатель анализируют по коротким интервалам – по четверти часа или по получасу. Средние за день 85% могут скрывать час с 10:00 до 11:00, когда было 60% и люди ждали по несколько минут.

Пример: 100 звонков по 3 минуты за получасовой интервал дают нагрузку 10 эрлангов. Эрланг C показывает: 13 операторов дают 79,6% за 20 секунд, 14 – уже 88,8%. Для цели 80/20 на линии нужно 14 операторов, а с потерями рабочего времени 30% в плане нужно заложить 20 человек.

Практика

Как выполнять цель

Прогнозируйте нагрузку поинтервально и под неё ставьте людей в график
Закладывайте потери рабочего времени: перерывы, обучение, отсутствия
В пиковые часы подключайте запасную группу и предлагайте клиентам перезвон
Отдавайте простые вопросы голосовому меню, чат-ботам и голосовым ИИ-агентам
Следите за уровнем сервиса на живой панели и реагируйте, пока интервал не закончился

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Живые панели показывают уровень сервиса, очереди и ожидающих клиентов прямо сейчас, а отчёты – картину по дням, каналам и командам. Модуль планирования смен прогнозирует звонки и чаты по часам и рассчитывает, сколько операторов нужно под целевой уровень сервиса.

Дополнительно