Задачи
Контроль качества разговоров
С CONTACT.WORK компания знает, как прошёл любой звонок, даже тот, который никто не слушал. Речевая аналитика ставит баллы каждому разговору по вашим стандартам и к утру отбирает те, где нарушен регламент или клиент ушёл недовольным, – отделу качества остаётся разобрать только их. Жалобы проверяют по записи, а в тяжёлом разговоре руководитель помогает сотруднику советом или берёт клиента на себя.
КлиентИрина+7 9•• ••• 18 52Темавопрос по оплатеопределил ИИОценка86 из 100по чек-листуВ CRMитог и оценкаотправленыЗадачи
Контроль качества вручную: типичные проблемы
Решение
Результат для заказчика
Оценка
Единые стандарты для всех звонков
Речевая аналитика превращает разговор в текст и ставит баллы по критериям компании с учётом их веса. Этап засчитывают, даже если сотрудник сказал своими словами, а у каждого балла есть цитата из разговора.
- Чек-лист с весами
- Оценка по смыслу
- Цитата к баллу
Приветствиевыполнено+10 балловВыяснение потребностисвоими словамизасчитаноРезюме в концепропущено−10 балловИтог72 из 100цитата к каждому пунктуСигналы
Проблемные звонки отбираются сами
Если пропущен критичный этап, руководитель сразу получает сигнал. А утром у него готов список звонков на разбор: нарушения, недовольство клиентов и случаи, когда клиент звонит снова с прежним вопросом.
- Критичный пропуск
- Недовольный клиент
- Повторные звонки
Критичные пропуски4сигнал отправленНедовольные клиенты7на разборПовторные звонки11тот же вопросВсего на разбор22 звонкаиз 1 380 проверенныхЖивой звонок
Ошибку исправляют до конца разговора
Руководитель тихо подключается к линии: может слушать, подсказывать сотруднику так, чтобы слышал только он, или перевести звонок на себя. Сотрудник и сам может позвать руководителя кнопкой.
- Подслушать
- Суфлёр
- Перехват
СотрудникАнна, доб. 2144:12 в разговореКлиент недоволентон повышенпозвала руководителяРуководительподключёнклиент не слышитРежимсуфлёрможно забрать звонокПоиск
Жалобу проверяют за минуты
Запись с расшифровкой можно найти по номеру звонившего или по словам, сказанным в разговоре, и открывают сразу на нужном месте. ИИ пишет краткое содержание, чтобы не слушать звонок целиком. Хранятся записи столько, сколько решит компания.
- По номеру
- По словам
- Краткое содержание
Номер+7 9•• ••• 41 073 звонкаФраза«скидка»найдена на 2:35Краткое содержаниеготововопрос по счётуХранение12 месяцевсрок задаёт компанияРазвитие
Сотрудники растут, а оценки становятся точнее
Сотрудник видит свои баллы с пояснениями, руководитель – как меняются его результаты. Удачные разговоры становятся образцами для новичков, а исправленные руководителем оценки идут на дообучение модели.
- Свои оценки
- Динамика
- Образцы
Средний балл68 → 81за 4 неделиЧастый пропускитог разговоравдвое режеОбразцы3 разговорадля новичковИсправлено оценок2в дообучениеПримеры
Четыре ситуации для отдела качества
Как это происходило раньше и как происходит теперь.
Клиент уверен в обещанной скидке
Клиент говорит, что сотрудник обещал ему скидку, но в счёте её нет. Раньше нужную запись искали по истории вызовов и слушали всю смену сотрудника. Теперь звонок ищут по телефону клиента, в расшифровке переходят прямо к нужному месту и видят, что скидку никто не обещал. Клиенту отвечают сразу, сотрудника не отвлекают. А если лишнее всё же прозвучало, это слышно на той же записи, и с сотрудником говорят по фактам.
- Поиск по номеру
- Нужная реплика
- Быстрый ответ
Жалобаобещали скидкуот клиентаРазговорнайден по номеру12 октябряРеплика 3:10скидку не обещалицитатаОтвет клиентув тот же деньбез опроса сотрудниковПервая неделя на линии
Новый сотрудник начал принимать звонки. Раньше наставник успевал прослушать пару его разговоров в день, а об ошибках узнавал с опозданием. Теперь каждый его звонок оценивается сразу, наставник видит, какие шаги новичок пропускает чаще всего, и в трудном разговоре подсказывает ему через суфлёр. Нужную статью ему находит ИИ-помощник. Через неделю видно, какие ошибки ушли, а над какими ещё нужно поработать.
- Проверка сразу
- Частые пропуски
- Подсказка в звонке
Проверено звонковвсе 146сразу после разговораЧастый пропускитог разговораразобратьСуфлёр2 разговоранаставник подсказалПодсказки ИИиз базы знанийпо теме разговораСказать про запись, не обещать лишнего
Компании нужно, чтобы сотрудник говорил клиенту, что идёт запись, и не давал гарантий, которых у компании нет. Раньше это проверяли выборочно, а о нарушениях узнавали из претензий. Теперь проверяется каждый звонок: прозвучали ли нужные слова и нет ли запрещённых. Руководитель видит пропуск до вечера. Сотруднику включают его запись, и он сам слышит, что пропустил.
- Обязательные фразы
- Запрещённые обещания
- Сигнал до вечера
Предупреждение о записипропущено в 3 звонкахсигналЛишнее обещание1 разговорна разборПровереновсе звонкиза деньСотрудникувключена записьсам слышит пропускСотрудник оспаривает балл
Сотрудник уверен, что выполнил шаг, а балл всё равно сняли. Раньше спор сводился к слову против слова. Теперь к оценке приложена цитата из звонка: руководитель слушает этот отрывок, видит, что сотрудник сказал другими словами, но по сути верно, и исправляет балл. Исправление используют для дообучения, и в следующий раз такую формулировку засчитают. Чем закончился спор, сотрудник видит в своих оценках.
- Цитата в оценке
- Исправление
- Дообучение
Этапвыяснение потребностибалл снятЦитата«что для вас сейчас важнее?»на 2:05Решение руководителяэтап засчитаноценка исправленаДообучениеисправление учтенов следующий раз засчитаютЧто считать нарушением и когда присылать сигнал, решает компания, а наша команда вносит это в систему при запуске.
Возможности
Что ещё входит в контроль качества
Что проверяется, как ставится балл, как учат сотрудников и как помогают им прямо на линии.
Что проверяется
- Все виды звонковПроверяются звонки от клиентов и к клиентам, а также разговоры сотрудников между собой.
- ПерепискаПисьма и сообщения из чатов проверяют так же строго, как звонки.
- Архив прошлых записейПри запуске проверяют и накопленный архив, чтобы сразу понять, с чего начинать.
- Записи из вашей АТСПодходят звонки из любой телефонии, если голоса записаны на отдельных дорожках.
- Кто сколько говоритВидно, сколько говорил сотрудник, а сколько клиент, и где разговор затянулся.
- Темы обращенийСистема относит каждый звонок к теме и показывает, какая тема растёт.
- Настроение клиентаВидно, как менялось настроение клиента и на какой фразе начался конфликт.
- Упоминание конкурентаЗвонки, где прозвучало имя конкурента или важная услуга, сразу попадают на разбор.
- Этапы продажинастраивается под васОтчёт показывает, где именно в беседе сотрудники теряют клиентов.
Как ставится оценка
- Ручная оценка рядом с ИИПроверяющий может поставить баллы сам на той же форме. В отчёте отмечено, где оценивал ИИ, а где человек.
- Калибровка проверяющихОдин звонок оценивают несколько проверяющих, система сравнивает баллы и показывает расхождения.
- Проверка нового чек-листаИзменённый чек-лист сначала проверяют на старых записях и только потом учитывают его баллы.
- Провал при критичном нарушенииПропущен критичный пункт – звонок не засчитан целиком, как бы хорошо ни прошло остальное.
- Оценка клиента рядомПосле звонка клиент ставит свою оценку, и разговоры, где низко оценили и он, и проверяющий, разбирают первыми.
- СамооценкаСотрудник сам оценивает свой разговор, а потом сравнивает с оценкой руководителя.
- Оценка в сводкеБалл сотрудника стоит в сводке рядом с другими его показателями.
- Филиалы и отделыКачество разговоров в филиалах и отделах легко сравнить между собой.
Обучение и контроль
- Задания на обучениенастраивается под васПо итогам разбора руководитель назначает задание и видит, выполнено ли оно и изменились ли баллы.
- Оценки и результатнастраивается под васВидно, выросли ли продажи и оценки клиентов у сотрудника после обучения.
- Рейтинги и соревнованияКаждый видит своё место среди коллег, а лучшие результаты видны всем.
- Итог в CRMЧерез API оценка, тема и краткое содержание звонка записываются в CRM, к нужному клиенту.
- Перевод разговоранастраивается под васРазговор на другом языке переводят, чтобы его мог разобрать руководитель.
- Журнал действийЗаписывается, кто слушал разговоры и менял оценки.
- Скрытие личных данныхВ расшифровках скрыты номера банковских карт, данные паспорта и прочие личные сведения клиента.
Во время разговора
- Подсказки ИИ-помощникаПо теме разговора ИИ-помощник сразу показывает сотруднику статью и следующий шаг сценария.
- Кнопка «позвать руководителя»Когда беседа идёт тяжело, сотрудник одним нажатием просит руководителя помочь.
- Объявление всемРуководитель отправляет операторам или команде объявление, например о новом правиле.
- Чат с руководителемСотрудник задаёт вопрос руководителю в чате, не прерывая разговор с клиентом.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение по шагам
- 01РазборСмотрим, как сейчас проверяют звонки: кто слушает, по каким правилам и сколько разговоров успевают оценить.
- 02Чек-листС вашими проверяющими собираем чек-лист: шаги беседы, их вес, обязательные слова и недопустимые выражения.
- 03ЗаписиПроверяем, что сотрудник и клиент записаны раздельно, и подключаем вашу АТС, когда звонки проходят через неё.
- 04Пробная проверкаОцениваем часть прошлых записей и сверяем результат с баллами ваших проверяющих и по расхождениям уточняем критерии.
- 05ДоступыНастраиваем роли: кому открыты записи и баллы, кому разрешено входить в звонки и подсказывать.
- 06ЗапускВключаем оценку всех звонков и утренний список на разбор. Спорные баллы помогают уточнить чек-лист.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Можно ли проверять звонки из нашей АТС?
Можно, если АТС записывает каждую сторону разговора отдельно. Встроенная телефония платформы так и работает с самого начала. Проверить получится и записи прошлых месяцев.
Оценивается ли переписка с клиентами?
Оценивается по тем же критериям, что и звонки. Условие об отдельных дорожках к переписке не относится.
Сколько стоит проверка звонков?
В облаке минута проверки обходится от 1,90 ₽. Если сервер ваш, платить поминутно не придётся. Запуск и составление чек-листа – это работа нашей поддержки, за неё платят почасово, как указано в вашем тарифе.
Засчитают ли этап, сказанный своими словами?
Засчитают: система смотрит на смысл, точная формулировка не нужна. Неверный балл руководитель правит вручную, и правка идёт на дообучение.
Как добиться, чтобы проверяющие оценивали одинаково?
Для этого есть калибровка: тот же звонок дают на оценку нескольким проверяющим, а система показывает, в каких пунктах их баллы разошлись. Расхождения разбирают и уточняют чек-лист.
Услышит ли клиент руководителя?
Когда руководитель слушает или подсказывает, клиент его не слышит. Если руководитель забирает звонок, разговор продолжается уже с ним.
Видит ли сотрудник свои оценки?
Видит: баллы открыты ему вместе с комментариями и цитатами, так что разобрать промахи можно самому или с руководителем.
Есть ли смысл для маленькой команды?
Есть: оценка звонков, поиск разговоров и подключение руководителя к звонку полезны, даже если сотрудников всего несколько.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Дообучение модели (fine-tuning)
- Готовую модель доучивают на материалах компании, и она говорит её языком. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Раздельная запись каналов
- Каждый собеседник записывается на свою дорожку. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
Обновлено: