Платформа
Личный кабинет клиента
Личный кабинет CONTACT.WORK открывается в браузере. В нём ваши клиенты, компании-партнёры и подразделения оставляют заявки, следят за статусом, видят историю общения с компанией и получают уведомления. Простые вопросы клиент решает сам, без звонка в контакт-центр. Кабинет работает на одной базе с рабочим местом операторов, поэтому сотрудник видит каждое действие клиента. Оформление – в вашем фирменном стиле, на вашем сайте.
Заявки2 открытыв работеЗаказ№ 7310отгруженДокументыакт за октябрьготовПоддержкачат и звоноконлайнРазделы
Что есть в кабинете
Примеры
Где применяют личный кабинет
Платформу делят несколько компаний или подразделений, и каждое видит в кабинете лишь собственных клиентов и заявки.
Управляющая компания помогает агентствам продавать
Управляющая компания принимает звонки и заявки покупателей и передаёт их агентствам – по городу, специализации или рейтингу. Каждое агентство работает в отдельном кабинете: видит переданных ему клиентов, перезванивает и отмечает итог. Директор агентства заводит сотрудников и смотрит отчёты своей компании, а управляющая компания – сводку и рейтинг по всем.
- Передача заявок агентствам
- Итог по каждой
- Рейтинг агентств
Звонокклиент из ТверипринятИтогвстреча назначенаотмеченРейтинг2-е из 14 агентствоктябрьБез ответазаявка № 18492 чОбособленные подразделения на разных территориях
Филиалы одной компании работают каждый в своём регионе. Обращения клиентов из региона попадают в кабинет нужного филиала, и его сотрудники видят только своих клиентов. Головной офис сравнивает филиалы между собой по общей сводке.
- Заявки по региону
- Клиенты своего региона
- Сравнение филиалов
ЮгКраснодар, Ростов184 заявкиУралЕкатеринбург131 заявкаСибирьНовосибирск97 заявокГоловной офиссравнениеотчётНаправления с разными продуктами
Направления одной компании продают разные продукты и работают с разными клиентами. У каждого юнита в общей платформе свои веб-формы заявок, свои поля и свой круг клиентов. Данные юнитов не смешиваются, а руководство компании видит общую картину.
- Свои веб-формы
- Отдельная клиентская база
- Общая отчётность
Страхованиесвоя форма заявки312 клиентовКредитысвоя форма заявки540 клиентовДанныеюниты раздельноне смешаныРуководствообщий отчётготовРазделы и поля заявок для каждого участника настраивают отдельно.
Устройство
Как устроен кабинет
Данные
Откуда кабинет берёт данные
Заказы, договоры и статусы приходят из CRM, учётной системы или 1С, а разговоры и сообщения – из платформы CONTACT.WORK. Клиент видит актуальное состояние, а не выгрузку недельной давности.
- CRM, учёт, 1С
- Общение из платформы
- Актуальные данные
CRMзаказы и сделкиAPI1Сдоговоры и документыAPIПлатформазвонки и перепискасразуОбновленосегодня 10:45актуальноДоступ
Кому какие данные открыты
У каждого пользователя свой логин. Клиент видит только собственные заявки, сотрудник партнёра – заявки своей компании, руководитель партнёра – всё по ней. Действия пользователей записываются в журнал.
- Личный логин
- Роли и права доступа
- Журнал действий
Клиентсвои заявкисвой логинПартнёрзаявки компаниипо ролиРуководительвся компанияпо ролиЖурналвход 10:02записанОформление
Как кабинет выглядит
Цвета, логотип и шрифты переносят из вашего фирменного стиля. Кабинет открывается на поддомене вашего сайта или встраивается в его страницу и подстраивается под экран телефона.
- Фирменный стиль
- Ваш адрес
- Компьютер и телефон
ЛоготипвашзагруженЦветафирменныепримененыАдресlk.ваш-сайт.ruподключёнТелефонмобильный видготовЗапуск
Как запускаем кабинет
- 01ЗадачиРазбираем, о чём клиенты и партнёры спрашивают операторов чаще всего, и решаем, что из этого перенести в кабинет.
- 02ДанныеСвязываем кабинет с CRM, учётом или 1С и проверяем, что заказы обновляются без задержек и пропусков.
- 03РолиСоставляем список ролей – от клиента до директора филиала – и для каждой задаём доступные ей разделы и действия.
- 04ОформлениеПереносим логотип, цвета и тексты, выбираем адрес кабинета и проверяем, как он выглядит на телефоне.
- 05ПроверкаСначала открываем кабинет нескольким клиентам, собираем замечания и правим формы, тексты и уведомления.
- 06ОткрытиеОткрываем кабинет всем, рассылаем приглашения и следим по отчётам, насколько меньше стало звонков о статусе.
Сравнение
Заявки по телефону и почте или в кабинете
| Кабинет | Телефон и почта | |
|---|---|---|
| Статус заявки | Видит сам в любое время | Клиент звонит и ждёт ответа |
| Документы | Лежат в заявке | Теряются в переписке |
| Нагрузка операторов | Звонят по сложным вопросам | Вопросы «как там мой заказ» |
| Партнёры | Отмечают результат в кабинете | Отчитываются в таблицах |
| Данные о клиенте | В единой базе | Разбросаны по ящикам |
| Вечер и выходные | Оформляют сразу | Заявка ждёт понедельника |
Условия
Что понадобится
- Данные
- Доступ к CRM, учёту или 1С через API
- Адрес
- Поддомен сайта или страница для встраивания
- Оформление
- Логотип, палитра и шрифты бренда
- Пользователи
- Список пользователей, если доступ выдаёте вы
- Размещение
- Облачно либо на своём оборудовании
- Цена
- Платформа бесплатна, внедрение – часами тарифа
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем личный кабинет отличается от платформы клиентского успеха?
Кабинет – часть этой платформы, её сторона для клиента. Вся платформа – это ещё и инструменты ваших сотрудников: карточки клиентов, процессы и показатели.
Нужна ли клиенту отдельная программа?
Не нужна. Хватит браузера – хоть на ноутбуке, хоть на смартфоне.
Можно ли перенести в кабинет нашу айдентику?
Можно. Кабинет оформляют по вашему брендбуку: логотип, фирменная палитра, шрифты и тексты интерфейса. Открывается он на вашем адресе, поэтому для клиента выглядит частью вашего сайта.
Откуда в кабинете данные о заказах?
Из ваших систем – CRM, учёта, 1С. Платформа получает их через API и показывает клиенту.
Кто настраивает формы заявок?
Формы собирают в конструкторе анкет платформы: поля, обязательные пункты, вложения. Для разных филиалов и направлений наборы форм могут отличаться.
Сразу ли оператор узнаёт о заявке из кабинета?
Сразу. У кабинета и операторов общая база, поэтому новая заявка или сообщение из кабинета тут же появляются у клиента в карточке.
Как клиенту связаться с поддержкой из кабинета?
Написать в чат или нажать кнопку звонка. В чате первым отвечает ИИ-консультант, а сложный вопрос он передаёт оператору – тот сразу видит, кто обращается.
Подходит ли кабинет для партнёров и дилеров?
Подходит. Партнёр заводит своих пользователей, видит переданные ему обращения и ставит по ним итог, а его директор получает сводку по компании.
Можно ли дать кабинет своим филиалам?
Можно. Каждый филиал или бизнес-направление получает свой кабинет: в нём только его клиенты, заявки и веб-формы. А головной офис видит работу всех вместе.
Как защищены данные клиентов?
Доступ разграничен ролями: клиент не увидит чужих заявок, партнёр – данных другого партнёра. Хранение выбираете сами: облако поставщика или собственная инфраструктура.
Как оценить экономию от кабинета?
По трём статьям. Первая – звонки и письма о статусе заявок: сравните месяц до открытия кабинета с первым месяцем работы, а разницу умножьте на стоимость одного обращения. Вторая – часы менеджеров, которые уходили на пересылку документов и сбор отчётов от партнёров. Третья – заявки, оставленные в нерабочее время: раньше они ждали утра или терялись.
Можно ли добавить в кабинет свои разделы?
Можно. Новые разделы делают в рамках доработки, под задачи вашей компании.
Сколько стоит личный кабинет?
Сам кабинет бесплатный, как и вся платформа. Оплачивается наша работа: настройка, подключение ваших систем и оформление – это часы из тарифа.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- CSP (платформа клиентского успеха)
- Система, где клиента ведут после покупки. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: