Интеграции
Коннектор к Asterisk: AMI, AGI и ARI
Коннектор CONTACT.WORK – это сервис, который встраивает телефонию на Asterisk в любое приложение: веб, настольное или мобильное, сторонний сервис или вашу собственную разработку. Звонить, переводить и видеть очереди можно прямо из него. Основу составляют два протокола Asterisk – AMI и AGI: через них коннектор следит за вызовами и отдаёт станции команды. ARI подключаем только для особых сценариев. Данные о вызове тут же получают мониторинг, отчёты, анкета оператора и CRM.
10:02:11Новый вызов с городского номера10:02:14Клиент выбрал в меню «2 – доставка»10:02:15Попал в очередь «Доставка», ждёт 0:1810:02:33Ответила Анна, доб. 511810:05:45Разговор завершён, 3:12 – в отчётыВозможности
Что даёт коннектор к Asterisk
Примеры
Как коннектор ведёт звонок
Звонок проходит три этапа: нужно решить, куда его направить, провести разговор и сохранить итог. Коннектор участвует в каждом.
Кто звонит и куда его вести
Едва вызов поступил, Asterisk запрашивает у платформы, кто звонит. Если у клиента есть закреплённый менеджер, звонок идёт прямо к нему, минуя общую очередь. Нажатые клиентом кнопки меню сохраняются, и оператор их видит.
- Свой менеджер по номеру
- Выбор в меню – в карточке звонка
- Маршрут по вашим правилам
Asterisk спрашиваетКто звонит и куда его направить?Платформа находитООО «Вектор», персональный менеджер – АннаВыбор в меню«2 – доставка» – виден в карточке звонкаРешениеЗвонок сразу на доб. 5118, без общей очередиОчередь, оператор, переводы
Коннектор знает, кто из операторов готов, а кто на паузе, и ставит их в очереди или снимает с них. Переводы делаются кнопкой: сразу или с предварительным разговором, на коллегу или на офис – тогда номера офиса обзваниваются по очереди, и видно, кто ответил.
- Перевод сразу или с разговором
- Обзвон номеров офиса по очереди
- Статусы «Готов» и «Пауза»
Что остаётся после звонка
Когда разговор закончен, коннектор сохраняет звонок со всеми этапами: сколько клиент ждал, кто ответил, куда переводили. Из этого строятся отчёты, а запись и итог уходят в CRM через интеграции.
- Каждый этап – в базе
- Ожидание и переводы в отчётах
- Итог – в вашу CRM
Ожидание0:18 в очереди «Доставка»в отчётеОтветилаАнна, доб. 5118в отчётеПереводна старшего смены, с разговоромв отчётеЗапись и итог«Доставка перенесена на пятницу»в CRMЭтапы звонка видны в мониторинге сразу, а в отчётах – как только разговор закончился.
Как работает
Протоколы Asterisk, на которых работает коннектор
AMI
События и команды
От Asterisk по AMI идёт поток событий: вызов начался, на него ответили, его перевели, он закончился. Коннектор собирает их в цельную картину – где сейчас каждый вызов, какие операторы заняты и сколько клиентов в очереди – и по тому же AMI отправляет станции команды.
- Поток событий от Asterisk
- Команды: звонок, перевод, очередь
- Занятость линии онлайн
10:02:11Новый вызов с городского номера10:02:14Клиент выбрал в меню «2 – доставка»10:02:15Попал в очередь «Доставка», ждёт 0:1810:02:33Ответила Анна, доб. 511810:05:45Разговор завершён, 3:12 – в отчётыAGI
Подсказки станции во время вызова
Через AGI станция обращается к платформе посреди вызова, когда ей нужен ответ: чей это клиент и к какому менеджеру его вести, что сохранить из голосового меню. Сценарий опирается на ваши данные, а не только на настройки АТС.
- Менеджер клиента по номеру
- Ответы из меню сохраняются
- Сценарий по данным из вашей базы
10:02:11+7 900 000-00-15: менеджер Анна, доб. 5118найден10:04:37+7 900 000-00-42: нет в базе, общая очередьочередь10:05:02Ответ в меню «3 – возврат» записан к звонкусохранено10:06:19+7 900 000-00-08: долг по договору, отдел взысканияпо базеARI
Особые сценарии – по необходимости
В повседневной работе ARI не нужен – коннектор обходится двумя протоколами – AMI и AGI. Третий, ARI, включаем, когда возможностей станции не хватает и вызовом должна управлять ваша программа: подключить голосового бота к идущему разговору, собрать конференцию, проиграть подсказку, записать каждого участника на отдельную дорожку.
- Голосовой бот в разговоре
- Разговор на нескольких участников
- Сценарии сверх стандартных
Голосовой ботУзнал номер заказа и статус доставкиготовоМостКлиент, оператор Анна и старший сменыидётПодсказкаФраза для клиента проиграна в разговореготовоЗаписьОтдельные дорожки клиента и оператораидётНадёжность
Операторы не выпадают из очередей
Если браузер оператора «уснул», коннектор не снимает его с очередей сразу: телефон при этом работает, и человек может принять звонок. Когда вкладка оживает, оператору возвращается прежний статус без его участия. Оперативные данные хранятся отдельно и не пропадают при перезапуске.
- Нет лишних «Не готов»
- Статус возвращается сам
- Данные целы после перезапуска
14:02Вкладка «уснула», Анна остаётся в очередяхв очереди14:03Звонок из «Доставки» – Анна ответила с телефонаразговор14:06Вкладка снова на связи, статус вернулсяготов14:10Перезапуск сервиса, очереди и статусы на местебез потерьПодключение
Как подключаем коннектор к Asterisk
- 01ОбследованиеСмотрим, как устроены ваша АТС, очереди, меню и переводы.
- 02ДоступАдминистратор АТС создаёт пользователя AMI и открывает порт для AGI. ARI включает, только если нужны особые сценарии.
- 03УстановкаСтавим коннектор рядом с Asterisk – на нашем облачном сервере или на вашем.
- 04СценарииПодключаем очереди, менеджеров клиентов и переводы на офисы.
- 05ПроверкаЗвоним на тестовые номера и сверяем мониторинг и отчёты с журналом АТС.
- 06ЗапускПереводим операторов на работу через коннектор и в начале проверяем звонки каждый день.
Требования
Что нужно для коннектора к Asterisk
- Asterisk
- Действующая АТС на Asterisk с включённым AMI
- Доступ
- Пользователь AMI с доступом к событиям и командам; ARI – если нужен
- Сеть
- Коннектор и Asterisk в одной сети или с доступом друг к другу
- Сервер
- От 2 ядер и 512 МБ памяти – отдельная машина или виртуальная
- Платформа
- Наш облачный сервер или ваш
- Стоимость
- Подключение и доработки оплачиваются часами по тарифу
Подготовка
Что подготовить к подключению коннектора
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Что такое AMI, AGI и ARI простыми словами?
Это три способа, которыми программа общается с Asterisk. Через AMI станция рассказывает о вызовах и выполняет команды, через AGI – советуется с программой посреди звонка. Наш коннектор использует их всегда. ARI отдаёт вызов целиком под управление вашего приложения, поэтому его включаем только под конкретную задачу.
Можно ли звонить из нашего приложения?
Можно из любого: веб, настольного или мобильного, стороннего сервиса или вашей собственной разработки. Приложение отправляет запросы в API коннектора – звонит клиенту, переводит и завершает звонки, меняет статус оператора и получает данные по очередям.
Придётся ли переделывать наш Asterisk?
Не придётся. Коннектор подключается к Asterisk, который у вас уже работает: номера, меню и очереди не трогаем. Добавляются только те сценарии, которые вы захотите.
Чем коннектор лучше прямой работы с AMI?
Напрямую AMI отдаёт тысячи разрозненных событий, и их нужно ловить, разбирать и связывать между собой. Коннектор делает это сам и отдаёт модулям контакт-центра уже готовые «звонок», «оператор» и «очередь».
Что будет, если у оператора перестал отвечать браузер?
Сначала ничего: телефон оператора работает, поэтому он остаётся в очередях. Если за заданное время вкладка так и не ожила, коннектор сам ставит ему «Не готов» и снимает с очередей, и вызовы получают те, кто на месте.
Когда без ARI не обойтись?
Очереди, переводы, маршрут по базе клиентов и отчёты обходятся без него. ARI понадобится, если звонок должно вести ваше собственное приложение: бот подключается в середине разговора, участники собираются по особым правилам, голоса пишутся раздельно. Нужен Asterisk 12 или новее.
Что делать, если Asterisk ещё нет?
Сначала внедрим саму АТС – её ставим в наше облако или на ваше оборудование, – а затем подключим к ней коннектор.
Сколько платить за коннектор?
На подключение уходят часы из тарифа техподдержки. Доработки сценариев оплачиваются часами разработки: на «Профи» это 3 500 ₽ в каждый час работы, на «Макси» – часы из пакета.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- AMI – интерфейс управления Asterisk
- Канал, по которому Asterisk сообщает о звонках и принимает команды. Подробнее →
- ARI – свои приложения для звонков в Asterisk
- Интерфейс, через который звонок в Asterisk ведёт ваше собственное приложение. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- AGI – решения по ходу звонка в Asterisk
- Способ, которым Asterisk по ходу звонка спрашивает внешнюю программу, что делать. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Голосовой ИИ-агент
- Сам говорит с клиентом по телефону и закрывает простые обращения без оператора. Подробнее →
- Загрузка оператора
- Сколько времени на линии оператор действительно занят клиентами. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: