Телефония
Очереди и маршрутизация звонков
Очереди и маршрутизация CONTACT.WORK решают, кто ответит на звонок. Постоянного клиента соединяют сразу с его менеджером, остальных – с первым освободившимся оператором по вашей схеме: номер, который набрал клиент, пункт голосового меню, карточка в CRM, расписание. Когда линия занята, клиенту называют срок ожидания или предлагают перезвон. Работает на Asterisk – облачном или установленном у вас.
Номер8 800 · продажиопределёнВремярабочеепо расписаниюМенюнажата 2 · доставказаписаноОчередьдоставкак АннеИнструменты
Что включается при настройке
Примеры
Как это выглядит для клиента
Три частые ситуации на линии.
Звонок сразу у своего менеджера
Клиент звонит на общий номер. По номеру платформа узнаёт, кто звонит, и находит ответственного менеджера. Свободного менеджера соединяют с клиентом сразу, без голосового меню и общей очереди. Если менеджер разговаривает или на паузе, клиента принимает его группа.
- Карточка находится по номеру
- Сразу к менеджеру
- Группа менеджера – запасной вариант
КарточкаИрина К. · менеджер Олегв CRMМенюне нужнопропущеноОлегсвободенсоединяемЕсли заняточередь группы ОлегазапаснойКлиент знает, сколько ждать
В час пик свободных операторов нет. Клиент слышит, какой он по счёту, а если ожидание затягивается, можно нажать цифру и заказать перезвон. Если клиент продолжает ждать, через заданное время звонок забирают операторы резервной группы. Руководитель видит очередь в мониторинге и может подключить к ней ещё сотрудников прямо во время пика.
- Очерёдность и срок ожидания
- Заказ перезвона цифрой
- Подмога из резервной группы
Ждут11 клиентовдо 4:30Сообщениеместо и время ожиданиязвучитПерезвонзаказали 5 клиентовв спискеРезервгруппа «Продажи»подключенаВечерний звонок не пропадает
После закрытия офиса и в нерабочие дни звонок идёт по своему маршруту: в голосовое меню, к голосовому ИИ-консультанту или на заказ перезвона. Утром у операторов готов список, кому перезвонить, – с номером и пунктом меню, который выбрал клиент.
- Календарь рабочих и нерабочих дней
- ИИ-консультант или меню
- Список перезвонов к утру
Будни9:00-20:00 · очередьрабочееНочь и выходныеголосовой ИИ-консультантотвечаетПраздникиголосовое менюпо календарюУтро12 перезвоновждутМаршруты для всех трёх случаев собираются из одних правил: номер, расписание, данные клиента.
Устройство
Как платформа выбирает, кто ответит
Распределение
Правило очереди задаёте вы
Очереди обычно собирают по навыкам – языку, продукту, сложности вопроса. У каждой очереди своё правило выбора оператора: звонить всем свободным одновременно, по кругу, самому давно освободившемуся или тому, кто меньше всех говорил за день. Один оператор может стоять в нескольких очередях, а приоритет определяет, кто получит звонок раньше: основная группа или резервная.
- Одновременно или по кругу
- Самому давно свободному
- Основная и резервная группы
Правилотот, кто дольше свободенвыбраноОсновная5 операторовперваяРезервная3 оператора поддержкивтораяПауза30 секунд после разговоравключенаДанные клиента
Маршрут по номеру и карточке
Пока звонок идёт, станция получает от платформы ответ, к кому его направить. Платформа учитывает набранный номер, пункт меню и то, что записано о клиенте в CRM: менеджер, язык, статус. Важных клиентов можно ставить в очереди выше остальных.
- Набранный номер
- Пункт меню
- Данные из CRM
Номерреклама на сайтелиния продажМенюнажата 1новый заказЯзыканглийскийочередь продаж ENСтатусважный клиентпервый в очередиСеть станций
Несколько АТС – общие очереди
Филиалы в разных городах работают как один контакт-центр. Звонки со всех станций приходят в общую платформу, поэтому звонок в один офис может принять свободный оператор другого. Руководитель видит все филиалы сразу, а отчёты собираются сразу по всем станциям.
- Филиалы и города
- Общие очереди и операторы
- Все филиалы в одном мониторинге
МоскваAsterisk · 6 линийподключенаКазаньAsterisk · 4 линииподключенаОчередиобщие для обеих станций5 очередейМониторингвся сеть на одном экранеонлайнЗапуск
Как настраиваем очереди
- 01СхемаРазбираем номера, отделы, часы работы и то, кто кого подменяет, – из этого складываются правила очередей.
- 02ЛинииЗаводим ваши номера по SIP или ставим Asterisk на нашем либо вашем сервере – как удобнее компании.
- 03ОчередиСоздаём операторов, очереди, правила распределения и запасные маршруты для часов, когда линия перегружена.
- 04CRMДаём платформе доступ к карточкам клиентов и полю ответственного менеджера, чтобы звонок шёл к нему.
- 05ПроверкаДелаем пробные звонки и сравниваем мониторинг с журналом станции, пока цифры не сойдутся полностью.
- 06ЗапускВключаем рабочую линию и несколько дней разбираем ожидание и пропущенные, подстраивая правила.
Условия
Требования
- Телефония
- Asterisk – ваш или установленный нами
- Линии
- SIP-транки любых операторов связи
- Размещение
- Наши серверы или ваши
- Операторы
- Браузер, при желании – софтфон
- CRM
- По желанию – любая CRM с API
- Цена
- Платформа бесплатна, работы – часами техподдержки
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Можно оставить нашу АТС?
Можно. Станцию на Asterisk подключаем коннектором – номера, линии и меню остаются прежними, а сотрудники работают уже в платформе. Если станция другая, ставим Asterisk рядом и переводим линии на него.
Нужна ли очередь, если есть голосовое меню?
Меню узнаёт у клиента, с чем он звонит, и простые вопросы закрывает само. Очередь решает другое: кто ответит и что делать, пока все заняты. Поэтому обычно работают оба: меню выбирает очередь, очередь – оператора.
Какое правило распределения выбрать?
Зависит от линии. Где важна скорость ответа, звонок получают все свободные сразу. Где важна ровная нагрузка – тот, кто дольше всех не разговаривал. Для важных клиентов – очередь, где первыми стоят опытные операторы. Правило подбираем на разборе ваших звонков.
Что слышит клиент, пока ждёт?
Музыку или ваши записи, а время от времени – сколько человек перед ним и сколько примерно осталось. Если ждать приходится долго, ему предлагают перезвон, а затем звонок переходит к резервной группе.
Куда уходит звонок, если оператор не ответил?
Звонок сразу уходит следующему свободному оператору. Того, кто не ответил, платформа автоматически ставит на паузу – так новые звонки не пропадают у него снова. В отчёте видно, кто и сколько звонков пропустил.
Можно ли пропускать важных клиентов вперёд?
Можно. Признак берётся из CRM – например, статус клиента, – и такой клиент ждёт меньше других.
Как устроены очереди, если у нас несколько офисов?
Все офисы подключаются к одной платформе. Очереди и операторы становятся общими, а мониторинг и отчёты показывают сеть целиком.
Выпадает ли оператор из очереди, если завис браузер?
Не сразу. Если связь с браузером пропала – оператор обновил страницу или моргнула сеть, – платформа ждёт его возвращения 30 секунд и только потом снимает с очередей. Если вкладку заморозил сам браузер, ожидание дольше – до 15 минут: когда оператор говорит через отдельный софтфон или SIP-телефон, звонок можно принять и без вкладки. Пока идёт разговор, оператора с очередей не снимают вовсе, а оператора с SIP-телефоном можно оставлять в очередях и без браузера. Время ожидания настраивается, а причина каждого отключения видна в журнале статусов.
Где видно, сколько клиентов ждут?
В мониторинге: ожидающие в каждой очереди, свободные операторы и то, выдерживается ли уровень сервиса. За прошедшие дни – статистика: время ожидания, брошенные звонки, кто ответил.
Как понять, хватит ли операторов на линии?
Число операторов считают по звонкам в час, средней длине разговора и допустимому ожиданию. Для прикидки есть калькулятор Эрланга, а планирование смен составляет по нему графики работы.
Можно ли передать звонок в другую очередь?
Можно: сразу или после разговора с коллегой – сотруднику, в очередь или на телефон офиса. Платформа подсказывает, кто сейчас свободен и знает тему.
Записываются ли разговоры из очередей?
Каждый разговор записывается. Записи лежат рядом со станцией, дубликат – на NAS, а ссылку на разговор видно в CRM у клиента.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Доля брошенных звонков
- Сколько клиентов положили трубку, так и не дождавшись оператора. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Маршрутизация звонков
- Правила, по которым система решает, кому передать звонок. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- NAS – сетевое хранилище данных
- Сетевое хранилище: отдельные диски, доступные серверам по сети. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: