Глоссарий
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) строится на одном вопросе: насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию, по шкале от 0 до 10. NPS равен доле сторонников минус доля критиков и может быть от −100 до +100.
Зачем это бизнесуСвязан с повторными покупками и рекомендациями, поэтому за ним следит руководство.
Другие названия: Net Promoter Score, NPS, индекс лояльности
NPS = % сторонников − % критиковСторонники ставят 9-10, нейтральные – 7-8, критики – 0-6. Нейтральные в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов.Принцип
Как это работает
Клиента спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» – и просят оценку от 0 до 10. Часто добавляют второй вопрос: «Почему?». По оценкам клиентов делят на три группы.
Пример
Пример
Из 200 ответов 110 – от сторонников (55%), 50 – от нейтральных (25%), 40 – от критиков (20%). NPS = 55 − 20 = 35.
Нейтральные в формулу не попали, но они есть в знаменателе: если бы те же 50 человек стали сторонниками, NPS вырос бы до 80 − 20 = 60.
Применение
NPS и контакт-центр
Общий NPS оценивает компанию целиком: продукт, цену и сервис. Его можно спросить и сразу после обращения – тогда видно, как работа контакт-центра влияет на отношение клиентов. Насколько клиент доволен самим разговором, лучше показывает CSAT.
- Перезванивайте критикам в течение 1-2 дней и выясняйте, что пошло не так
- Размечайте причины из ответов на вопрос «Почему?» и следите за пятью самыми частыми
- Сравнивайте NPS клиентов, которые недавно обращались, и тех, кто не обращался
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Вопрос NPS задают после звонка – в голосовом меню, чат-боте или сообщением. Ответы и сам индекс видны в отчётах платформы вместе с CSAT. Критикам удобно перезвонить через автообзвон: система обзвонит список и подключит оператора, только когда клиент ответит.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 5
Глоссарий