Задачи
Работа контакт-центра в пиковые дни
С CONTACT.WORK к пиковому дню компания подходит подготовленной, хотя обращений тогда в несколько раз больше обычного. Смены расписывают по прогнозу из истории звонков, на сезон добавляют облачный сервер, сезонный персонал подключается удалённо. Массовые вопросы забирает робот, не дождавшимся ответа звонят сами, а перегруженную линию руководитель видит сразу.
Клиентв очереди5-йМенюназвало время ожиданияоколо 2 минутВыборперезвонитьместо сохраненоПерезвониличерез 6 минутсотрудник свободенЗадачи
Линия в пиковый день: типичные проблемы
Решение
Что платформа делает, когда нагрузка растёт
Прогноз
График готов раньше, чем вырастет поток
Платформа оценивает будущий поток по истории обращений, календарю праздников и данным прошлых сезонов, а затем предлагает число сотрудников на каждый час. Потом план сравнивают с фактом: заметны опоздания, перерывы и уходы со смены, когда нагрузка максимальна.
- История обращений
- Праздничный календарь
- Сверка с фактом
Понедельник1 240 звонковнужно 18 человекПик11:00-13:00+40% к среднемуПраздникучтёнпо прошлому годуПлан и факт2 ухода в пиквидно сразуРобот
Массовые вопросы решает робот
Массовые вопросы в звонках берёт голосовой ИИ-консультант, переписку ведёт чат-бот, а голосовое меню называет звонящему ориентировочное время ожидания. Число одновременных разговоров зависит от сервера и каналов – их мощность закладывают под ожидаемый пик.
- Голос и чаты
- Сколько ждать
- Мощность под пик
Звонков за час620обычно 200Ответил робот410условия и срокиВремя ожиданияназывает менюклиент знает, сколько ждатьОдновременнодо 60 разговоровпод этот пикПерезвон
Клиенту перезвонят, хотя он повесил трубку
Положив трубку, клиент не теряет свою позицию в очереди: когда появится свободный сотрудник, система наберёт его номер. Пропущенные вызовы автоматически превращаются в заявки на обратный звонок.
- Позиция сохраняется
- Заявки из пропущенных
- Автоматический набор
Положили трубку84место сохраненоБрошенные37стали заявкамиПерезвонили109по очередиЖдут12свободного сотрудникаМаршруты
Загруженный отдел передаёт звонки соседям
Когда все сотрудники отдела на разговоре, вызов автоматически идёт в другой отдел по резервной схеме. Потоки делят между линиями или с подрядчиком в заданных долях, а руководитель переводит людей между очередями прямо из окна очередей.
- Резервная схема
- Доли потока
- Перевод сотрудников
Линия «Заказы»очередь 23перегрузкаЗапасной маршрутлиния «Сервис»взяла 15Подрядчик30% звонковпо долеПереброшены2 сотрудникас экрана очередейМощности
Серверы и люди добавляются под нагрузку
Добавочный облачный сервер держат, пока длится сезон. Сезонный персонал работает из дома в обычном браузере, учётную запись новичку заводят в считанные минуты, а лицензий не нужно.
- Облако на время
- Удалённая смена
- Без лицензий
Серверы3 + 1 на сезоноблакоВременные сотрудники14из дома в браузереПодключение новичканесколько минутучётная запись и гарнитураЛицензии0 ₽не нужныПримеры
Четыре пиковых дня
Как такой день проходил прежде и как проходит сейчас.
Утро после рассылки
Компания разослала клиентам письмо об акции, и наутро линия получила втрое больше звонков, чем обычно. Раньше очередь росла, а половина звонящих бросала трубку. Теперь условия акции объясняет робот, голосовое меню подсказывает, сколько придётся ждать, а желающим не ждать перезванивают по мере освобождения операторов. Сами операторы оформляют заказы и не пересказывают условия по кругу.
- Робот
- Время ожидания
- Обратный звонок
Звонковвтрое большечем обычноУсловия акцииотвечает роботбез операторовОжиданиеназывает менюоколо 3 минутНе захотели ждатьперезвонпо очередиСервис недоступен два часа
Из-за сбоя сервиса все звонят одновременно, чтобы узнать, что случилось. Раньше линия вставала, и дозвониться не получалось даже по другим вопросам. Теперь дежурный за минуту обновляет сообщение голосового меню: что произошло и когда это исправят. Многим этого хватает, чтобы закончить звонок без оператора, а остальных звонящих распределяют по свободным линиям.
- Сообщение в меню
- Без программиста
- Свободные линии
Звонкиразомвсе о сбоеСообщение в менюизменено за минутудежурнымПрослушали и вышлимногиебез оператораОстальныепо свободным линиямраспределеныТри месяца двойной нагрузки
Каждый год в сезон звонков вдвое больше. Раньше компания арендовала места, покупала лицензии и неделями обучала новичков в офисе. Теперь график составляют по данным прошлого сезона, на эти месяцы подключают дополнительный облачный сервер, а сезонные сотрудники работают удалённо. Когда сезон заканчивается, лишний сервер выключают, и затраты снова такие же, как в обычные месяцы.
- Данные прошлого года
- Временный сервер
- Удалённые новички
Нагрузкавдвое большетри месяцаСменыпо прогнозупрошлого сезонаСервер+1 в облакена сезонВременные сотрудникииз домав браузереОдна линия захлебнулась
Днём очередь в одном направлении внезапно удваивается, хотя рядом сотрудники свободны. Раньше об этом узнавали из жалоб. Теперь превышение нормы ожидания руководитель замечает по оповещению и направляет на эту линию двух человек из соседней. Вызовы, которые никто не успел принять, переадресуются на запасной маршрут, поэтому ждать приходится меньше.
- Оповещение
- Перевод двух человек
- Запасной маршрут
Ожиданиевыше нормыоповещениеПереброшены2 сотрудникас соседней линииЗапасной маршрутвключёндля остальныхОжидание сейчасснижаетсячерез 10 минутПороги перегрузки и правила маршрутов выбирает компания, мы настраиваем их при запуске.
Возможности
Что ещё помогает в пик
До пика, в сам пиковый день и после него.
До пика
- Репетиция перед сезономЗа пару недель до пика временные сотрудники отвечают на учебные обращения – пробелы в обучении видны заранее.
- Проверка робота заранееЕщё до сезона робота прогоняют на записях прошлого пика, и в загруженный день он отвечает уверенно.
- Подсказки сезонным сотрудникамИИ-помощник подсказывает новичку ответ и следующий шаг прямо в разговоре – долгое обучение не нужно.
- Оповещение заранееРобот заранее сообщает о задержках и переносах, и вопросов на линии становится меньше.
Во время пика
- Простое – новичкамСамые частые простые обращения получают временные сотрудники, у которых под рукой база знаний, а сложные – опытные.
- Подсказка в ожиданииВо время ожидания меню подсказывает, где найти ответ без оператора: на странице статуса или у бота в мессенджере.
- Поправка смен сегодняЕсли нагрузка разошлась с прогнозом, система сразу предлагает пересобрать смены на сегодня.
- Приоритет для ключевых клиентовКлиенты с особой отметкой в CRM дозваниваются без очереди даже на пике нагрузки.
- Подрядчик при переполненииКогда своя линия занята полностью, звонки сверх её мощности автоматически уходят подрядчику.
- Человек вместо роботаЕсли робот не справился или клиент раздражён, звонок забирает сотрудник и видит весь предыдущий диалог.
- Статусы операторовВ пик ясно, у кого перерыв, обед или работа с карточкой после разговора и сколько людей реально принимает звонки.
- Экран очередейСколько клиентов ждёт, уровень сервиса, принятые и потерянные вызовы видны вместе и обновляются без задержки.
- Голосовая почтаЕсли ждать не хочется, а обратный звонок не нужен, можно наговорить сообщение.
После пика
- Признаки перегрузки людейРост опозданий и пропусков или падение оценок качества – сигнал руководителю, что команду пора разгрузить.
- Учёт переработокПо табелю видно, сколько отработал каждый, и переработки не остаются незамеченными.
- Потери за деньПотерянные вызовы с разбивкой по линиям, операторам и причинам.
- Сравнение с планомНасколько прогноз совпал с реальностью – это пригодится при подготовке к новому сезону.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Как готовимся к пику
- 01РазборИзучаем прошлые пики: когда они случались, сколько звонков поступало и какую часть из них потеряли.
- 02ПрогнозРассчитываем ожидаемую нагрузку на весь сезон по накопленным обращениям и праздничным датам.
- 03МощностиОпределяем, сколько серверов и линий связи понадобится на пике, и заранее готовим дополнительную мощность в облаке.
- 04ОтветыГотовим для робота базу знаний с частыми вопросами, настраиваем объявление о том, сколько ждать.
- 05МаршрутыНастраиваем резервные пути звонков, обратный звонок и пороги, после которых руководителю придёт сигнал.
- 06ИтогиПосле пика вместе сверяем прогноз с фактом и разбираем потери, чтобы точнее подготовиться к следующему.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какую нагрузку выдержит платформа?
Предел определяется мощностью серверов и каналов связи, которые подбирают под ожидаемую нагрузку. Максимум, достигнутый на группе серверов, – 2000 одновременных вызовов.
Сколько стоит добавить мощности на сезон?
Добавленный под пик облачный сервер после сезона выключают, и счёт за хостинг снова уменьшается. Лицензии на новых операторов не нужны, а настройку под пик оплачивают часами техподдержки по тарифу.
Работает ли это на наших собственных серверах?
Тогда оборудование сразу рассчитывают под самый тяжёлый день сезона, а сезонный персонал так же работает через браузер.
Как быстро подключить временного сотрудника?
Новичку создают учётную запись, выдают гарнитуру, и спустя несколько минут новичок уже ведёт разговоры через браузер – хоть в офисе, хоть дома.
Что услышит клиент, если все заняты?
Меню сообщит, сколько ориентировочно ждать, и предложит обратный звонок без потери очереди.
Как заметить перегрузку линии?
На экране руководителя всегда есть очередь и текущий уровень сервиса, а если показатель выходит за установленный порог, приходит оповещение.
Будет ли польза небольшой команде?
Перезвон, резервные маршруты и прогноз смен работают и при нескольких сотрудниках. Голосового ИИ-консультанта предлагают контакт-центрам начиная с десяти операторов.
Как оценить цену потерянных звонков?
Отчёт покажет, где и почему звонки остались без ответа. Сколько удастся сэкономить, если типовые обращения возьмёт робот, поможет посчитать калькулятор.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Уровень сервиса (Service Level, SL)
- Какую долю звонков приняли за заданное время – например, 80% за 20 секунд. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Чат-бот
- Отвечает клиентам в чате и мессенджерах по готовому сценарию с кнопками. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
Обновлено: