Задачи
Запись на приём
С CONTACT.WORK клиенты записываются, даже когда сотрудники заняты или рабочий день закончился. Робот через API находит свободные часы в программе записи и ставит визит, а если визиты утверждает администратор – оставляет ему заявку. Накануне робот просит клиента подтвердить визит, отказы и переносы отмечаются в расписании, а свободное окно можно предложить ожидающим. Неявок меньше, а персонал не отвлекается на звонки.
КлиентОльгапостоянный клиентУслугаповторный визитк своему специалистуСвободноср 10:00 или 16:30по расписаниюИтогзаписана на 16:30подтверждение отправленоЗадачи
Сложности ручной записи
Решение
Новый порядок записи
Запись
Визит оформляется, пока клиент на связи
Голосовой консультант или консультант в чате спрашивает, какая нужна услуга, в каком филиале и к кому, проверяет по API свободные часы и тут же оформляет визит. Постоянному клиенту он сначала предлагает его прежнего специалиста.
- Услуга и филиал
- Свободное время
- Свой специалист
Услугапервичная консультацияфилиал на СадовойСпециалистАннавёл клиента раньшеСвободное времячт 15:30из расписанияВизитпоставленподтверждение отправленоНапоминание
Накануне клиент подтверждает визит
Перед приёмом робот сам связывается с клиентом, напоминает, куда и во сколько прийти, и просит подтверждения. Отказ сразу убирается из сетки, а когда клиент молчит, у администратора появляется задача.
- Звонок, переписка
- Подтверждение
- Отмена в сетке
Позвонили48 клиентамнакануне визитаПодтвердили39визит в силеОтменили5сняты в расписанииНе дозвонились4задача администраторуПеренос
Перенос без участия администратора
Клиент сообщает, что хочет сдвинуть визит, робот отыскивает его запись, называет новые варианты и меняет сетку. Администратор видит правку и не ведёт долгих переговоров.
- Поиск записи
- Новое время
- Обновление сразу
КлиентМариязапись на пт 11:00Просьбаперенестина следующую неделюНовое времявт 17:00свободно у специалистаРасписаниеобновленоадминистратор видитОкна
Отменённое время снова приносит деньги
Если клиент отказался, окно сразу предлагают желающим из листа ожидания. После обзвона с напоминаниями приходит сводка о том, какие часы пустуют в ближайшие дни.
- Лист ожидания
- Отчёт об окнах
- Места в группах
Освободилось5 оконпосле обзвонаЛист ожидания7 клиентовждут местаПредложено5по очередиЗанято снова4из 5 освободившихсяПредоплата
Дорогие визиты – с предоплатой
Если человек выбирает дорогую услугу, робот сразу отправляет ему ссылку, чтобы внести аванс или депозит. Список таких услуг задаёт компания.
- Ссылка на оплату
- Дорогие услуги
- Ваши правила
Услугадорогая услуга2 часаПодтверждениеотправленов мессенджерСсылка на оплатув том же сообщениидепозитСтатусоплаченовизит закреплёнПримеры
Четыре типичных случая
Ситуации до робота и после его запуска.
Запись поздно вечером
Клиент вспомнил, что хотел записаться, уже после закрытия. Раньше звонок пропадал, а утром человек находил другое место. Теперь робот принимает вызов, сверяется с сеткой и оформляет визит с подтверждением. Если в компании принято подтверждать записи вручную, утром администратор видит перечень ночных обращений и утверждает их. Вечерние заявки больше не пропадают, и утро начинается с новых визитов в сетке.
- Запись ночью
- Подтверждение
- Список утром
Звонокпринят роботомпосле закрытияВремясб 12:00свободноПодтверждениеотправленоклиентуУтром8 ночных заявокесли подтверждает администраторОтказ накануне визита
Прежде клиент с изменившимися планами просто не приходил, и час пропадал впустую. Теперь накануне робот сам набирает его номер, клиент отвечает, что не успевает, и робот сразу предлагает выбрать другой день. Старая запись исчезает из сетки, а свободный час отдают ожидающим. Администратору не приходится никого обзванивать, а у свободного часа появляется новый хозяин.
- Звонок накануне
- Перенос
- Лист ожидания
Звонок наканунеклиент не сможетизменились планыПредложен переносчерез неделюклиент согласенОкно чт 14:00освободилосьснято в расписанииЛист ожиданиязвонок следующемуокно занятоПора на повторную услугу
Раньше ждали, пока клиент сам вспомнит, что пора вернуться, и нередко напрасно. Теперь в нужный момент робот присылает ему напоминание и варианты окон у прежнего специалиста. Клиент отвечает, какое время удобно, и новая запись тут же оказывается в расписании. Постоянные клиенты реже забывают вернуться, расписание заполняется заранее, а администратору не нужно вручную следить, кому пора прийти снова.
- Срок услуги
- Свой специалист
- Запись в ответ
Последний визит6 недель назаду АнныНапоминаниеотправленосо свободным временемОтвет клиентапт 18:00выбрал окноВизитпоставленк своему специалистуМест в группе больше нет
На групповое занятие можно принять ограниченное количество людей. Раньше лишних желающих вносили в тетрадь и потом забывали им позвонить. Теперь робот знает, сколько мест ещё свободно, а после заполнения группы предлагает клиенту встать в очередь. Если кто-нибудь отказывается, робот набирает первого из очереди и записывает его на освободившееся место. Пустых мест в группах становится меньше.
- Число мест
- Очередь
- Звонок следующему
Мест12 из 12группа заполненаОчередь3 клиентаждут местаОтказ1 участникместо свободноЗвонок следующемузаписаниз очередиУслуги, правила напоминаний и предоплаты компания выбирает сама, и робот следует им.
Возможности
Дополнительные возможности записи
Запись, напоминания, расписание и контроль качества.
Запись
- Любой каналКлиент выбирает, как удобнее: позвонить, написать в мессенджер или через сайт, найти компанию на картах.
- Свой специалистПостоянному клиенту робот предлагает специалиста, к которому тот ходил раньше.
- ФилиалыДаже при одном номере на всю сеть робот записывает клиента в нужный филиал.
- Ответы перед визитомРобот рассказывает, как добраться, сколько стоят услуги и как подготовиться, – по данным компании.
- Перевод на администратораСложный вопрос днём робот уточняет и передаёт администратору.
- Правила расписанияРобот учитывает длительность услуги и перерывы между визитами и предлагает только подходящие окна.
- Проверка личностиПрежде чем назвать или изменить запись, робот уточняет данные клиента.
- Подтверждение после записиСразу после записи и после каждого переноса клиенту приходит подтверждение письмом или SMS.
- Язык клиентанастраивается под васРобот определяет язык собеседника и ведёт запись дальше на нём.
Напоминания
- Накануне визитаРобот заранее звонит или пишет клиенту и ждёт от него ответа.
- Недозвон – задачаКогда клиент не ответил, администратору ставится задача связаться с ним.
- Номер контактного лицаНапоминание можно отправить тому, кто записал клиента, – например, родителю.
- Повторная услугаПодошёл срок – робот сам приглашает клиента снова и называет свободные окна.
- День рожденияНезадолго до дня рождения робот поздравляет клиента и зовёт записаться со скидкой.
- Второе напоминаниеКроме напоминания накануне, за час-два до визита клиент получает ещё одно.
- Ответ одной кнопкойВ сообщении-напоминании клиент подтверждает, переносит или отменяет визит одним нажатием.
- Звонок после молчания в чатеТому, кто оставил напоминание в мессенджере без ответа, робот перезванивает голосом.
- Кому напомнить ещё разнастраивается под васМодель изучает прошлые посещения и отмечает записи с риском неявки – таким клиентам напоминают чаще.
Расписание и качество
- Лист ожиданиянастраивается под васОсвободившийся час получает клиент, который ждал места.
- Группы с местамиВ группу набирают не больше заданного числа людей, остальных ставят в очередь.
- Сводка по пустым окнамПосле обзвона видно, какое время освободилось.
- Утренний список ночных заявокЕсли визиты проверяет администратор, утром робот передаёт ему заявки, принятые за ночь.
- Оценка специалистаПосле визита клиент оценивает работу, и недовольные видны руководителю.
- Рейтинг администраторовРазговоры администраторов проверяются по скрипту речевой аналитикой, по итогам строится рейтинг.
- Причина отменыРобот спрашивает, почему клиент отменил визит, и записывает ответ – по нему компания меняет правила записи.
- Отчёт по напоминаниямОтчёт по дням и кампаниям: подтверждённые визиты, переносы, отказы и неявки.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
От подключения до запуска
- 01РасписаниеПодключаем вашу программу записи по API: робот получает услуги, специалистов, филиалы и все незанятые часы.
- 02ПравилаДоговариваемся, на какие услуги робот записывает сам, где нужна предоплата и когда звать администратора.
- 03СценарийПишем сценарий записи, переноса и отмены, а также тексты, которыми робот напоминает клиентам о визите накануне.
- 04КаналыПодключаем телефонную линию, мессенджеры, чат для сайта, карточки компании в 2ГИС, Яндекс Картах.
- 05Пробный запускСотрудники сами записываются через робота, потом включаем его на части звонков и дорабатываем сценарий.
- 06ЗапускПередаём запись роботу по согласованным правилам и в отчётах следим, как меняется число неявок и незанятых окон.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Какие программы записи можно подключить?
Любую программу с API: YCLIENTS, медицинские информационные системы, CRM или систему, которую написали для вас. Подключение настраиваем при запуске.
Может ли клиент сам перенести визит?
Может: робот найдёт его визит, подберёт другое окно и сам поправит расписание.
Как работают напоминания?
Накануне клиенту напоминают о приёме, а в расписании ставится отметка: придёт он, отказался или хочет другое время.
Что если администратор хочет подтверждать записи сам?
Тогда ночные заявки робота утром приходят ему одним списком, и он подтверждает каждую в расписании.
Подойдёт ли небольшой компании?
Запись в чатах, напоминания и обновление расписания подходят компании любого размера. Голосовой ИИ-консультант рассчитан на крупные контакт-центры – от десятка операторов.
Можно ли разместить систему у себя?
Можно. Систему устанавливают на серверы заказчика или подключают в облаке – выбор за компанией.
Какие расходы на запись через робота?
Лицензий нет, сама платформа бесплатная. Подключение расписания и настройка сценария оплачиваются почасово, цену часа задаёт тариф поддержки, работа ИИ – отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- МИС – медицинская информационная система
- Программа клиники с расписанием врачей и картами пациентов. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
Обновлено: