Интеграции
Интеграция Asterisk с контакт-центром
Asterisk – основа телефонии CONTACT.WORK. Если АТС на Asterisk уже стоит, подключаем её к платформе собственным коннектором: звонки появляются в мониторинге и отчётах, при звонке оператору открывается карточка клиента, а записи разговоров уходят в CRM и речевую аналитику. Если АТС пока нет, поставим Asterisk одновременно с платформой – хоть в нашем облаке, хоть на вашем оборудовании.
Возможности
Что даёт интеграция Asterisk с платформой
Примеры
Как подключить Asterisk: три варианта
Выбор варианта – по тому, какая телефония уже есть: одна АТС на Asterisk, никакой или несколько станций по филиалам.
Подключаем ваш Asterisk
Ваша АТС продолжает работать: номера, линии операторов связи и голосовое меню не меняются. Мы ставим рядом коннектор, и операторы начинают принимать звонки в CONTACT.WORK – с очередями, статусами, карточкой клиента и отчётами.
- АТС не меняется
- Операторы – в платформе
- Отчёты по каждому звонку
Номера+7 495 000-00-00, 8 800 000-00-00прежниеГолосовое менюваши пункты и приветствиепрежнееКоннекторсобытия звонков и командыподключёнОператоры12 человек в окне CONTACT.WORKна линииСтавим новый Asterisk
АТС нет совсем или старую пора менять – ставим Asterisk вместе с платформой. Сами заводим SIP-линии провайдеров, настраиваем очереди, голосовое меню и защиту от взлома.
- SIP-линии под ключ
- Меню и очереди готовы
- Защита от взлома
SIP-транкоператор связи, 30 линийподключёнНомерагородской и 8 800перенесеныГолосовое менютри пункта и нерабочее времянастроеноОчередиПродажи и ПоддержканастроеныЗащитаблокировка подбора паролейвключенаПодключаем несколько станций
Если станций несколько – по городам или филиалам, – коннектор подключается ко всем сразу. Звонки со всех АТС сходятся в одну платформу: очереди и операторы у них общие, а руководитель видит всю сеть в одном мониторинге и одних отчётах.
- Филиалы и города вместе
- Единая очередь звонков
- Один мониторинг на всю сеть
Москвацентральный офис · 64 разговораподключенаКазаньфилиал · 21 разговорподключенаНовосибирскфилиал · 17 разговоровподключенаИтогов очереди 9 звонков, свободны 6 оператороввместеКоннектор во всех вариантах один, поэтому операторы и руководители разницы между ними не заметят.
Как работает
Что связывает Asterisk и платформу
Коннектор
Обмен данными онлайн
Коннектор получает от Asterisk события по всем звонкам и передаёт ему команды: перевести звонок, соединить с абонентом, включить оператора в очередь или вывести из неё. Всё это происходит в момент звонка, а не выгрузкой по расписанию.
- Звонки и статусы онлайн
- Команды из интерфейса
- Без выгрузок по расписанию
10:02:11Новый вызов с городского номера10:02:14Клиент выбрал в меню «2 – доставка»10:02:15Попал в очередь «Доставка», ждёт 0:1810:02:33Ответила Анна, доб. 511810:05:45Разговор завершён, 3:12 – в отчётыМаршрут
Направление звонка по CRM
Во время звонка Asterisk спрашивает платформу, куда его направить: к закреплённому менеджеру, в одну из очередей или в голосовое меню. Какую кнопку нажал клиент, видно в карточке звонка.
- Менеджер по номеру клиента
- Очередь по выбору в меню
- Ответы меню в карточке
Asterisk спрашиваетКто звонит и куда его направить?Платформа находитООО «Вектор», персональный менеджер – АннаВыбор в меню«2 – доставка» – виден в карточке звонкаРешениеЗвонок сразу на доб. 5118, без общей очередиЗаписи
Где хранятся записи
Записи лежат на сервере рядом с Asterisk, копия – в резервном хранилище NAS. Их слушают во встроенном плеере, ссылка на разговор добавляется в CRM к клиенту, а данные звонков уходят в речевую аналитику.
- Копия в хранилище NAS
- Плеер с волной сигнала
- Данные для анализа речи
Хранилищесервер записей рядом с AsteriskестьКопиярезервное хранилище NASестьCRMссылка в карточке клиентадобавленаАналитикапередана на расшифровкуотправленаПодключение
Как подключаем Asterisk к платформе
- 01ОбследованиеИзучаем версию Asterisk, номера, маршруты и меню для звонящих.
- 02Доступ к АТСЗаводим учётную запись AMI и разрешаем коннектору запросы AGI.
- 03КоннекторРазворачиваем коннектор возле АТС и связываем его с платформой.
- 04ОператорыСоздаём в CONTACT.WORK операторов, очереди и правила маршрута.
- 05ЗаписиНастраиваем хранилище записей и их передачу в CRM и на анализ речи.
- 06ЗапускПереводим линию на платформу и сравниваем отчёты с журналом Asterisk.
Требования
Что нужно для интеграции Asterisk
- Asterisk
- Ваша работающая АТС или новая, которую поставим мы
- Доступ
- Доступ к AMI и AGI для коннектора
- Связь
- SIP-транки провайдеров телефонии
- Записи
- Место на диске для записей, по желанию – NAS
- Размещение
- Наше облако либо собственные серверы
- Стоимость
- Работа – в часах техподдержки и разработки по тарифу
Подготовка
Что подготовить к подключению Asterisk
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Подойдёт ли наш Asterisk, если он давно работает?
Обычно подходит: коннектору нужен включённый AMI. Версию и настройки проверяем на обследовании и, если нужно, советуем обновление.
Можно ли оставить сотрудникам офиса привычную телефонию, а операторов перевести на платформу?
Можно. Офисные сотрудники остаются на своих телефонах и внутренних номерах этой же АТС, а операторы контакт-центра переходят в CONTACT.WORK.
Можно ли звонить через Asterisk прямо из нашей CRM?
Можно. У коннектора есть API: CRM, сайт или ваше приложение отправляет команду, и Asterisk связывает оператора и клиента. Тем же способом переводят и завершают разговоры.
Как Asterisk связан с CRM?
Через платформу: она получает звонок от Asterisk, ищет в CRM карточку клиента и записывает туда итог разговора и адрес аудиозаписи.
Возьмёте ли вы на поддержку работающий Asterisk?
Возьмём: проверим конфигурацию, закроем уязвимости и ошибки маршрутизации и дальше будем сопровождать АТС наравне с платформой.
Сколько стоит интеграция Asterisk?
Сам Asterisk бесплатный при любом числе абонентов. Подключение входит в техподдержку по тарифу, настройку маршрутов и доработки считаем в часах разработки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- NAS – сетевое хранилище данных
- Сетевое хранилище: отдельные диски, доступные серверам по сети. Подробнее →
- AMI – интерфейс управления Asterisk
- Канал, по которому Asterisk сообщает о звонках и принимает команды. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- AGI – решения по ходу звонка в Asterisk
- Способ, которым Asterisk по ходу звонка спрашивает внешнюю программу, что делать. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Очередь вызовов – звонящие, которые ждут ответа
- Звонящие, которые ждут свободного оператора. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
Обновлено: