Решения
Решение для онлайн-школ, учебных центров и вузов
С CONTACT.WORK школа доводит до оплаты больше заявок: тот, кто оставил заявку после вебинара или рекламы, слышит звонок робота почти сразу. Робот узнаёт, зачем человеку учёба и с какого уровня он начинает, и передаёт менеджеру уже понятного покупателя. О пробных уроках, взносах по рассрочке и продлении обучения он напоминает сам. А если ученик пишет, что не видит урока или не знает расписания, ему тоже отвечает робот, куратор берёт только сложное.
Курсаналитик данных, поток 7идёт 3 месяцПлатежи4 из 6без просрочекПерепискавчера в Telegramпро домашнее заданиеКураторИринасоединитьЗадачи
Где школа теряет учеников и выручку
Решение
Что изменится для школы
Заявки
Заявка не лежит до завтра
Отправленная форма сразу запускает звонок робота. Он спрашивает, зачем человеку курс, какой у него уровень и когда удобно учиться, а затем передаёт менеджеру карточку с ответами. Если человек начал оплату и бросил, робот напомнит и поможет закончить.
- Звонок по форме
- Цель, уровень, время
- Брошенная оплата
Форма отправлена20:14страница курсаЗвонок робота20:15через минутуЦель и уровеньсменить профессию, с нуляв карточкеМенеджерКоролёваполучила заявкуПробный урок
На пробный урок приходят, а не забывают
Бесплатное занятие или консультацию робот ставит туда, где у преподавателя есть время. Вечером накануне ученик получает напоминание со ссылкой, а если планы поменялись, запись можно перенести тут же.
- Время преподавателя
- Ссылка накануне
- Перенос в разговоре
ПреподавательАнна, свободна в 18:00из расписанияУченикТимур, 10 летзаписанНаканунессылка на урокотправлена родителюПереносне понадобилсяурок состоялсяОплата
Взносы по рассрочке приходят вовремя
Перед каждым взносом робот звонит ученику или пишет ему: сколько и куда платить. Оплатившим ничего не приходит, просрочкой занимается менеджер. Ближе к концу курса ученику предлагают следующую ступень.
- Напоминание до даты
- Оплата по ссылке
- Следующая ступень
Напоминаний отправлено312за 3 дня до датыОплатили в срок281по ссылкеПросрочка31задачи менеджерамСледующий курспредложен 46 выпускникамзвонок роботаПоддержка
Ученики получают ответ без куратора
Ученику, который пишет в чат, отвечает робот: где расписание, как попасть на урок, как сдать домашнее задание, что делать, если платформа не открывается. Вопросы по содержанию курса и жалобы он передаёт куратору вместе с перепиской.
- Расписание и ссылки
- Помощь со входом
- Сложное – куратору
Вопросов214за вечерОтветил робот176расписание, вход, заданияКуратору38по содержанию курсаИз них жалоб2куратору с перепискойПик набора
Сентябрь без многочасового ожидания
В сентябре и во время приёмной кампании на привычные вопросы отвечает робот; не дождавшихся набирают операторы. Смены операторов считают по нагрузке прошлого года, временные сотрудники подключаются удалённо – им нужен только браузер.
- Робот на простом
- Перезвон пропущенным
- Смены по прошлому году
Звонков за день2 900в 3 раза больше обычногоОтветил робот1 640типовые вопросыПерезвонили420из очередиОператоров на линии34из них 10 временныхПримеры
Вебинар, пробный урок, рассрочка, доступ
Ситуации, которые повторяются в каждой школе.
Сотни заявок за час
Вебинар закончился, заявки идут потоком. Робот набирает людей в том порядке, в каком пришли заявки, отсекает тех, кто оставил номер случайно, и отдаёт менеджерам горячих – тех, кто хочет купить сегодня.
- Порядок поступления
- Отсев случайных
- Горячие – менеджерам
Заявок620за час после эфираОбзвонено580в порядке поступленияСлучайные95отсеяныГорячие140переданы менеджерамЗаписался и сомневается
Мама записала сына на пробный английский. Вечером перед уроком робот звонит, называет время и присылает ссылку. Мама просит перенести на субботу – робот находит время у этого же преподавателя.
- Звонок вечером
- Ссылка в сообщении
- Тот же преподаватель
Урокпятница, 17:00напоминаниеСсылкав сообщенииотправленаПереносна субботу, 11:00тот же преподавательПодтверждениеполученов расписанииЧерез три дня взнос
Ученик курса по дизайну платит частями. За три дня до даты приходит сообщение: сколько платить и куда нажать. Если деньги не пришли в срок, у менеджера появляется задача позвонить.
- Сумма в сообщении
- Оплатил – тишина
- Просрочка – менеджеру
Сумма12 500 ₽в сообщенииДата платежа15 ноябряза 3 дняОплатане пришла16 ноябряМенеджерзадача позвонитьпоставленаПишет за 10 минут до начала
Ученик не может войти в личный кабинет. Робот прямо в переписке ведёт его по шагам из инструкции школы, а если не помогло, отдаёт вопрос техподдержке с описанием, что уже пробовали.
- Шаги из инструкции
- Не помогло – техподдержке
- Описание проблемы
Ученикне могу войти в кабинетв мессенджереШагисброс пароля, другой браузериз инструкцииНе помогловход по-прежнему не работаеттехподдержкеТехподдержкаответила в 18:56ученик на урокеСценарии звонков и ответы робота собираем под ваши курсы и CRM.
Возможности
Где школе помогает контакт-центр
Заявки, уроки, оплата, поддержка – всё, где школа общается с людьми.
Входящие обращения
- СправкаСтоимость, длительность, формат обучения, документ по окончании.
- Заявка на обучениеКурс, поток, как будет платить – в карточку для менеджера.
- Детские кружкиРодителю подбирают группу по возрасту ребёнка и называют расписание.
- Подбор курсаРобот выясняет цель и опыт и советует программу.
- ПретензииЖалобу получает конкретный сотрудник со сроком ответа.
- Корпоративные клиентыКомпании, которые учат сотрудников, звонят на свою линию к закреплённому менеджеру.
- ДокументыДоговор, справка для налогового вычета, копия диплома – робот принимает заказ и сам сообщает, когда готово.
- Возврат денегЗаявление на возврат оплаты передаётся тому, кто его рассматривает.
- ТехподдержкаДоступ к кабинету, видео, домашние задания.
- Обратный звонокСорвался звонок в очереди – школа перезвонит.
- Вечер и выходныеУчатся после работы и пишут ночью – ответ всё равно приходит.
- Пик набораСентябрь, январь, приёмная кампания.
- Приёмная комиссияСроки, документы, итоги конкурса; робот также назначает консультацию.
- Бесплатный номерЛиния 8-800 для учеников и абитуриентов из любого региона.
- Учёт рекламынастраивается под васЗвонки с разной рекламы приходят на разные номера – понятно, какая работает.
Уроки и консультации
- Бесплатное занятиеВремя у преподавателя или методиста.
- Перенос записиПробное занятие ученик переносит сам, без звонка администратору.
- Напоминание наканунеЗа день – когда урок и как подключиться.
- Перенос урокаСменилось время или преподаватель – сообщение получает вся группа.
Исходящие звонки
- Свежая заявкаРобот набирает, пока человек не закрыл вкладку, и называет его по имени.
- Второй звонокНет ответа – робот попробует ещё раз; попросивших не звонить больше не беспокоят.
- АбитуриентыПодавшим заявку звонят: не передумали ли и до какого числа нести документы.
- КвалификацияЦель, уровень, бюджет – менеджер знает заранее.
- Брошенная оплатаНачал платить и не закончил – напоминание и помощь.
- Взнос по рассрочкеСообщение о сумме перед датой платежа.
- Следующий курсПеред окончанием обучения – предложение следующей ступени.
- Продление подпискиЗвонок, пока доступ к урокам ещё открыт.
- Пропущенный урокНе пришёл на занятие – робот предлагает отработку или присылает запись урока.
- Бывшие ученикиНовый поток – повод вернуться.
- Опрос после курсаОценка преподавателю, недовольные – руководителю.
- ПриглашениеВебинар, открытый урок, мастер-класс.
- Перед эфиромЗа час до вебинара и перед самым началом приходит ссылка на эфир.
- Сообщение, потом звонокНапоминание приходит в мессенджер, а не прочитавшим звонит робот.
Переписка и связь
- Звонки преподавателейКураторы звонят с номера школы из браузера, где бы ни работали, разговор пишется в карточку.
- МессенджерыСообщения учеников из любого мессенджера собраны у них в карточке.
- Сайт школыВопрос о программе задают со страницы курса.
- ПочтаПисьма учеников и родителей не теряются среди звонков.
- СоцсетиВопросы в сообществе школы получают ответ.
- Отзывынастраивается под васШкола отвечает тем, кто оценил её на картах.
Продвижение и контроль
- Заявки из видеонастраивается под васПод роликом оставили «хочу» – в личку приходит программа курса.
- Розыгрышинастраивается под васРозыгрыш места на курсе: участники и победители.
- РассылкиС согласия ученика – новые курсы и потоки, отобранные по его программе и статусу.
- Контроль продажСлышно, как менеджеры отвечают на «дорого» и «подумаю».
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Внедрение в школе
- 01ОбследованиеСмотрим, сколько заявок остаётся без звонка и сколько учеников бросают курс.
- 02CRMСвязываем CRM и формы на сайте: заявка сама запускает звонок.
- 03КаналыПодключаем мессенджеры, онлайн-консультанта сайта и почтовый ящик школы.
- 04ИИ-консультантЗагружаем программы курсов, цены, правила оплаты и инструкции для учеников.
- 05НапоминанияВключаем звонки перед пробными уроками и датами платежей.
- 06ЗапускДля начала берём один поток, через месяц обсуждаем цифры.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как быстро робот позвонит по заявке?
Обычно через одну-две минуты после отправки формы, ночью тоже.
Что робот спрашивает у будущего ученика?
То, что вы решите: зачем учиться, какой уровень, сколько готов тратить, в какие дни удобно. Всё записывается в CRM.
Какие CRM подходят?
amoCRM и Битрикс24 подключаются готовыми интеграциями, для остальных связку делаем при запуске.
Хватит ли робота на поток после вебинара?
Хватит: заявки обзваниваются по порядку, случайные отсеиваются, горячие уходят менеджерам.
Кто назначает пробные занятия?
Робот: подберёт время, если расписание преподавателей доступно через API, а накануне напомнит.
Будут ли напоминания о взносах?
Будут: перед датой ученик получит сумму и ссылку. Тем, кто заплатил, они не приходят.
Что делать с просрочкой?
Просрочка превращается в задачу для менеджера, а платежи и переписка ученика у него перед глазами.
Кто отвечает ученикам в чатах?
Робот – на простые вопросы о расписании, входе в кабинет и домашних заданиях. Остальное получает куратор.
Можно ли звонить родителям, если учатся дети?
Можно: в карточке ученика хранится номер родителя, напоминания и звонки идут ему.
Как пережить сентябрь?
Подготовиться заранее: смены рассчитаны, простое закрывает робот, звонки из очереди не теряются.
Подходит ли это вузам и колледжам?
Подходит: у приёмной комиссии своя линия, где робот объясняет, какие нужны документы, называет сроки и итоги конкурса, а подавших заявку обзванивает перед окончанием приёма бумаг.
Как понять, почему ученики бросают курс?
Ученикам, бросившим занятия, звонит робот и спрашивает о причине, ответы сводятся в отчёт по курсам.
Можно ли разобрать продажи менеджеров?
Можно: аналитика находит разговоры с возражениями, когда голос менеджера и ученика пишется раздельно.
Напомнят ли о вебинаре?
Напомнят дважды – заранее и прямо перед эфиром, вместе с адресом трансляции.
Узнают ли ученики о переносе урока?
Узнают: если расписание меняется в учебной платформе, сообщение по API уходит всей группе.
Сколько платит школа?
Лицензии не нужны. Счёт состоит из часов техподдержки, облачного сервера, если вы его берёте, и работы робота.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Личный кабинет клиента
- Закрытый раздел сайта со своими заявками и статусами. Подробнее →
- Омниканальное обслуживание клиентов
- Все каналы в одном рабочем месте, рядом – полная история клиента. Подробнее →
- Планирование персонала (WFM)
- Прогноз нагрузки и графики смен операторов. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
Обновлено: