Глоссарий

Предиктивный обзвон

Предиктивный обзвон (Predictive Dialer) – режим автообзвона с опережением: номеров набирается больше, чем в данный момент есть свободных операторов. По доле ответов и длительности разговоров она прогнозирует, когда освободится оператор, и соединяет его только с теми, кто взял трубку. Гудки, занятые линии и автоответчики до оператора не доходят, и большую часть часа он разговаривает.

Зачем это бизнесуВ больших исходящих кампаниях операторы почти не простаивают между разговорами.

Другие названия: Предиктивный дозвон, Предиктивный автообзвон, Predictive Dialer

Принцип

Как это работает

Система постоянно считает, какая доля звонков отвечена, сколько длятся разговоры и когда каждый оператор, скорее всего, закончит. Новые звонки запускаются заранее, чтобы к моменту, когда оператор освободится, на линии уже был человек. Неответы, занятые линии и автоответчики отсеиваются, не доходя до оператора.

Темп набора – сколько номеров набирать на одного свободного оператора; система подстраивает его сама
Фильтр автоответчиков – до оператора доходят только живые люди
Контроль брошенных звонков – доля ответивших, которым не хватило оператора, держится ниже заданного порога
Повторы – неответившим и занятым номерам система перезванивает позже

Пример

Человек отвечает на 25% номеров. Одна попытка – набор и гудки – длится около 30 секунд, разговор – 3 минуты, ещё минута уходит на карточку после звонка.

Если номера набираются по одному, на каждый разговор уходит 4 попытки, то есть 2 минуты ожидания. Цикл – 2 + 3 + 1 = 6 минут: 10 разговоров и 30 минут разговора в час.

Предиктивный режим набирает около 4 номеров на каждого освобождающегося оператора (100 ÷ 25 = 4), пока тот ещё говорит. Если между разговорами оператор ждёт около 15 секунд, цикл – 4 минуты 15 секунд: около 14 разговоров и 42 минуты разговора в час. Точный выигрыш зависит от базы и доли ответов.

Ограничения

Риски и как их снизить

Если прогноз ошибся, человек берёт трубку, а свободного оператора нет. Клиент слышит тишину и кладёт трубку – звонок брошен. Такие звонки раздражают людей, поэтому держите их долю низкой и проигрывайте короткое сообщение, если оператор не успел подключиться. Учитывайте и российские правила: с 1 сентября 2025 года звонки от организаций маркируются (закон № 41-ФЗ от 01.04.2025), а для рекламных звонков нужно согласие абонента (закон «О рекламе», ст. 18). Прогноз точен, когда на кампании много операторов – примерно от 30.

ПредиктивныйБольшие холодные базы, где трубку берут немногие, и команды примерно от 30 операторов.

ПрогрессивныйСледующий номер – когда оператор свободен. Брошенных звонков почти нет, подходит небольшим командам.

Предварительный (preview)Оператор сначала смотрит карточку клиента и сам решает, когда звонить. Подходит для сложных B2B-звонков.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В автообзвоне CONTACT.WORK для каждой кампании задают свой режим: предиктивный, прогрессивный или предварительный. В предиктивном режиме темп набора подстраивается под операторов на линии и качество базы, вы задаёте предел доли брошенных звонков, а автоответчики отсеиваются до оператора. Номера для обзвона загружаются из CRM по API, а итоги возвращаются в CRM и отчёты.

Дополнительно