Интеграции
Интеграция Битрикс24 с телефонией и контакт-центром
CONTACT.WORK соединяет Битрикс24 с вашими номерами и мессенджерами. При звонке платформа берёт из Битрикс24 клиента, его сделки и ответственного менеджера, а звонки, записи разговоров и переписку сама записывает в Битрикс24. Готовую интеграцию специалист подключает за несколько часов.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с Битрикс24
Варианты
Три способа работать с Битрикс24
Сначала решаем, где сидят операторы – в самом Битрикс24 или в CONTACT.WORK. Способы можно сочетать – например, для разных отделов.
Форма лида Битрикс24 открывается при звонке
Входящий звонок сам открывает оператору в браузере вкладку с формой лида Битрикс24. Номер клиента и линия, на которую он позвонил, уже стоят в форме. Подходит, если операторы должны сразу заводить лиды в Битрикс24 – там же, где с ними потом работают менеджеры.
- Номер клиента и линия подставляются в форму сами
- При переводе вкладка открывается у оператора, который принял звонок
- Лид сразу появляется там, где с ним работают дальше
Окно оператора в CONTACT.WORK
Портал операторам не нужен, они разговаривают и заполняют анкету в CONTACT.WORK. Клиента в Битрикс24 анкета находит сама, а заполненная превращается в портале в контакт, лид или сделку.
- Данные вводятся один раз
- Лицензии Битрикс24 на операторов не тратятся
- Менеджеры получают в Битрикс24 готовую заявку
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр внутри Битрикс24
Мы встраиваем управление телефонией CONTACT.WORK прямо в Битрикс24: звонки принимают прямо в портале, а старший смены там же следит за очередями, слушает разговоры и подсказывает. Это не встроенная телефония Битрикс24 и не готовый коннектор, а отдельный проект. В коробочном Битрикс24 это доработка самой коробки. В облачном доступа к коду нет, поэтому панель делается приложением Битрикс24 – так тоже можно, но дольше.
- Статусы операторов, очереди и мониторинг
- Прослушивание, суфлирование и удобные переводы
- Полная статистика контакт-центра
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Какой способ подойдёт вам, решим на обследовании.
Как работает
Что работает в каждом из способов
Карточка в Битрикс24
Всё сохраняется в Битрикс24
Каждый звонок попадает в карточку клиента с датой, длительностью, результатом и ссылкой на запись. Там же переписка клиента из всех мессенджеров. По пропущенному звонку можно сразу ставить задачу ответственному.
- Записи разговоров открываются прямо из карточки
- На пропущенный – задача, если включить
- Вся история общения у клиента
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Менеджеры
Менеджерам не нужна новая программа
Менеджерам по продажам, логистам и другим сотрудникам не нужно привыкать к новой программе: они звонят клиенту из карточки Битрикс24 одним нажатием. А звонок знакомого клиента платформа сразу направляет к его менеджеру – ответственного она узнаёт в Битрикс24.
- Набор номера прямо из карточки Битрикс24
- Звонок постоянного клиента – его менеджеру
- Записи и история звонков – в Битрикс24
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как подключаем Битрикс24
- 01ОбследованиеРазбираем, как ваши сотрудники работают с клиентами, выбираем способ интеграции и договариваемся, какие события, поля и сценарии передавать.
- 02ДоступыАдминистратор портала Битрикс24 выдаёт доступ к REST API, а вы подтверждаете операторов связи, номера и мессенджеры, которые подключаем.
- 03ПодключениеСвязываем платформу с Битрикс24, с вашей телефонией и мессенджерами и проверяем, что события звонков доходят до портала.
- 04Сотрудники, линии и сценарииСопоставляем сотрудников с их учётками в портале, очереди – с линиями, настраиваем поля, воронки и что создаётся по звонку: лид, сделка или задача.
- 05ПроверкаПроверяем вживую: звоним, пишем, переводим, пропускаем вызовы – и по отчёту смотрим, всё ли пришло в портал.
- 06ЗапускПоказываем операторам и руководителям, как работать по-новому, включаем интеграцию и первые дни держим её под контролем.
Требования
Что нужно со стороны Битрикс24
- Битрикс24
- Облачный или коробочный, с доступом к REST API
- Права
- Администратор портала Битрикс24 – на время подключения
- Телефония
- Ваши операторы связи и номера, подключённые к платформе
- Где работает платформа
- Облако CONTACT.WORK или собственный сервер
- Срок
- Готовая интеграция – от 2 часов работы специалиста; доработки и встраивание в Битрикс24 – по оценке
- Стоимость
- Готовая интеграция – в часах техподдержки на тарифах от «Стандарт»; доработки и встраивание в Битрикс24 – на «Профи» и «Макси»
Подготовка
Что собрать перед обсуждением Битрикс24
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к Битрикс24?
Платформа подключается к Битрикс24 через REST API в роли внешней телефонии. Наши инженеры ставят интеграцию, связывают сотрудников и номера и проверяют звонки – для готовой интеграции это обычно несколько часов. Номера остаются ваши, от ваших операторов связи. Встроенная телефония Битрикс24 не нужна: для контакт-центра у неё мало возможностей, и звонки через неё дороже.
Видны ли записи звонков в карточке Битрикс24?
Видны. У каждого звонка в карточке клиента указаны дата, длительность и итог, а запись открывается по ссылке.
Где физически лежат записи?
Файлы записей хранит платформа: в облаке CONTACT.WORK, а при своей установке – на вашем сервере. В карточке Битрикс24 остаётся ссылка на запись, поэтому место в Битрикс24 записи не занимают.
Какой способ интеграции с Битрикс24 выбрать?
Нужно, чтобы лид появлялся в Битрикс24 прямо во время разговора, – берите вкладку с формой лида. Если операторов много и звонки надо разбирать быстро, удобнее окно CONTACT.WORK – данные в портал уйдут автоматически. Если все сотрудники должны работать только в Битрикс24, встраиваем контакт-центр прямо в портал. Способы можно сочетать.
Нужны ли операторам свои пользователи в Битрикс24?
Если операторы отвечают из CONTACT.WORK – нет: разговор и анкета идут в платформе, а лиды и сделки достаются менеджерам в Битрикс24. Пользователи по тарифу Битрикс24 нужны только тем, кто сам работает в портале.
Что платформа берёт из Битрикс24 и что передаёт туда?
Из Битрикс24 платформа берёт контакт клиента, его сделки, ответственного менеджера и нужные поля – оператор видит их при звонке, а звонок уходит к своему менеджеру. В Битрикс24 платформа передаёт звонки с длительностью, результатом и ссылкой на запись, переписку из мессенджеров, а также лиды, сделки и задачи – так, как договоримся. Точный список согласуем на обследовании.
Остановятся ли звонки, если Битрикс24 недоступен?
Звонки продолжают идти через платформу как обычно – от Битрикс24 они не зависят. У оператора видно, приняты ли данные порталом, а в отчёте по звонкам записано, что отправили и что Битрикс24 ответил. Неудачную передачу заметно сразу.
Можно ли подключить интеграцию, если платформа стоит на наших серверах?
Интеграция с Битрикс24 работает одинаково и в нашем облаке, и при установке платформы на ваших серверах. Для коробочного Битрикс24 нужно, чтобы платформа видела его REST API в вашей сети.
Работает ли интеграция с пользовательскими полями Битрикс24?
Интеграция читает и заполняет ваши пользовательские поля, воронки и этапы. Что и куда записывать, согласуем до запуска.
А с 1С или складом Битрикс24 свяжете?
Помимо телефонии и мессенджеров мы связываем Битрикс24 с другими приложениями и базами данных – складом, учётной системой, ERP, – чтобы данные передавались без ручной работы. Это доработка – оцениваем объём заранее, делаем в часах «Профи» или «Макси».
Каких операторов связи можно подключить к Битрикс24?
Любых, кто даёт линию по SIP, E1, через GSM-шлюз или по аналогу. Прежде чем попасть к оператору, звонок идёт через голосовое меню и очередь по вашим правилам.
Как в Битрикс24 получить ответ о работе контакт-центра без отчётов?
Задать вопрос ИИ-помощнику своими словами: «Сколько звонков по сделкам этой воронки мы пропустили вчера и почему?». Помощник подключён к платформе через MCP и сам соберёт цифры и примеры звонков.
Во сколько обойдётся подключение Битрикс24?
Подключение готовой интеграции входит в часы техподдержки на тарифах от «Стандарт» – обычно это от 2 часов. Доработки и встраивание контакт-центра в портал – по ставке тарифа «Профи», 3 500 ₽/час, или из пакета «Макси»; объём называем до начала работ.
Глоссарий
Термины на этой странице
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- ERP – система управления ресурсами предприятия
- Заказы, склад и финансы компании в одной системе. Подробнее →
- SIP – протокол установления сеансов связи
- Протокол, по которому устанавливаются звонки в IP-телефонии. Подробнее →
- E1 – цифровой поток для подключения телефонных линий
- Цифровая линия связи, по которой в офис идут сразу 30 разговоров. Подробнее →
- VoIP GSM-шлюз
- Устройство с SIM-картами, через которое контакт-центр звонит по обычной мобильной сети. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
Обновлено: