Глоссарий
Линия поддержки
Линия поддержки – уровень технической поддержки. Первая линия принимает все обращения и решает типовые вопросы по инструкциям и базе знаний. Вторая линия разбирает то, что первая решить не смогла: сложные настройки, сбои, интеграции. Если нужна правка кода, обращение уходит дальше – к разработчикам, которых иногда называют третьей линией.
Зачем это бизнесуПростые вопросы решаются сразу, а сложные попадают к инженерам и не теряются.
Другие названия: Первая линия поддержки, Вторая линия поддержки, Support line
Сравнение
Чем отличаются линии
Пример
Как обращение проходит по линиям
Оператор контакт-центра пишет в поддержку: не слышно клиентов. Первая линия уточняет, у всех ли так и с какого времени, проверяет типовые причины по базе знаний – гарнитуру, браузер, сеть. Если дело не в этом, обращение с собранными данными уходит на вторую линию. Инженер находит причину, например в настройках телефонии, и исправляет. А первая линия добавляет случай в базу знаний, чтобы в следующий раз решить его сразу.
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Когда система запущена, её первую и вторую линию поддержки ведёт CONTACT.WORK – днём и ночью, по телефону, почте и в чате. Поддерживают те же специалисты, что внедряли платформу. Сложные случаи уходят на вторую линию и к разработчикам, а повторяющиеся вопросы становятся статьями базы знаний.
Именно за техподдержку платят клиенты CONTACT.WORK: сама платформа бесплатная, оплачивается поддержка по выбранному тарифу.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 15
Платформа 1
Калькуляторы 1
Материалы 1
Компания 1
Глоссарий