ИИ-агенты
ИИ-коннекторы для контакт-центра
ИИ-коннектор – это связка между ИИ и программами вашей компании: CRM, 1С, расписанием, базой знаний. Без неё ИИ знает только общие сведения и может лишь подсказать, куда обратиться. С ней он видит заказ клиента, окна в расписании, долг по счёту и решает вопрос сам: меняет время визита, оформляет счёт, передаёт задачу менеджеру. Каждое действие разрешено отдельно и пишется в журнал.
CRMкарточки и сделкиБитрикс24Учётзаказы и счета1СЗаписьрасписание мастеровYCLIENTSЗнанияправила и инструкцииConfluenceОпыт
Что мы учитываем при разработке коннектора
Подключить ИИ к программе – только начало. Главное, чтобы на живых клиентах он не ошибался.
Ситуации
Где ИИ с коннектором помогает контакт-центру
Три частых случая: повод, действия ИИ и польза для вашей линии.
Клиент узнаёт и меняет всё сам
Клиент спрашивает, когда привезут заказ, или пишет в MAX, что не успевает на приём. ИИ-консультант ищет заказ в 1С или МойСклад по телефону звонящего и называет день доставки, а запись в YCLIENTS переносит на свободное время и сообщает новое. Сотрудники узнают о таких вопросах разве что из журнала.
- Поиск заказа по номеру
- Перенос записи
- Без очереди к людям
Заказ№ 4815 собран1СДоставказавтра, 10:00-14:00ответЗаписьпт 15:00 → сб 11:00YCLIENTSКлиентуновое время в MAXотправленоСчёт выставлен, долг назван
Клиент просит счёт на продление услуги. ИИ берёт реквизиты из CRM, выставляет счёт в 1С и присылает клиенту на почту. Если есть задолженность, ИИ называет её сумму по данным 1С и предлагает закрыть одним платежом.
- Счёт по реквизитам из CRM
- Отправка на почту
- Сумма долга из учёта
Реквизитыиз карточки в CRMCRMСчёт№ 312 на 24 000 ₽1СОтправкана почту клиентаготовоДолг8 000 ₽ за сентябрьодним платежомСложный вопрос – закреплённому менеджеру, со всеми данными
Клиент просит скидку на крупную партию – такое ИИ не решает. Он переводит разговор на закреплённого менеджера, а у того в окне звонка уже открыты история сделок из CRM, краткий итог разговора и подходящий пункт правил из Confluence. Переспрашивать клиента и искать по программам не нужно.
- Перевод закреплённому менеджеру
- Сделки и итог – на экране
- Нужный пункт правил
Скидкана крупную партиюперевод ОлегуСделки3 за годCRMИтогпросит опт от 500 шт.от ИИПравиласкидки на опт, п. 3ConfluenceНастроенный коннектор доступен каждому ИИ-агенту платформы, у каждого – свои права.
Пользователи
Три вида ИИ – одни коннекторы
Клиентам
ИИ-консультант: ответы и простые операции
Отвечает клиенту, опираясь на сведения из CRM, учёта и расписания, и сам делает простые операции: запись, перенос, счёт, заявку. Сложный вопрос переводит менеджеру, кратко пересказав разговор.
- Ответы по данным клиента
- Простые действия сам
- Сложное – менеджеру
Заказыответил сам312Записиперенёс сам48Счетавыставил сам17Менеджерампередал с итогом26Сотрудникам
ИИ-помощник рядом с сотрудником
Пока идёт разговор, показывает карточку клиента и инструкции, а когда звонок закончен, сам заносит итог в CRM. Сотрудник занят клиентом, а не поиском по программам.
- Карточка клиента на экране
- Запись итога в CRM
- Инструкции под рукой
CRMданные клиентана экранеИнструкциянужный пунктна экранеПосле звонкаитог в CRMзаписанПереключенийнетодно окноРуководителю
Ваш ИИ через сервер MCP
Подключите к платформе своего ИИ-ассистента: Claude, ChatGPT либо агента ваших программистов. Руководитель спрашивает его, сколько клиентов в октябре звонили повторно по одной теме, и получает список с примерами разговоров, а рассылку по нему ИИ запустит только после одобрения. Техническое устройство описано на странице MCP-коннекторов.
- Любой ИИ, понимающий MCP
- Повторные звонки по темам
- Рассылка – после одобрения
Вопросповторные звонкиоктябрьТемадоставка – 214 клиентовMCPПримеры12 разговоровслушатьРассылкаизвинения клиентамна одобрениеЗапуск
Как разрабатываем ИИ-коннектор
- 01СитуацииОтбираем вопросы, которые ИИ будет решать сам, и случаи, где без сотрудника не обойтись.
- 02ДоступыАдминистратор ваших систем заводит для ИИ отдельного пользователя или выдаёт ключ доступа.
- 03ИнструментыОписываем каждое действие и его права: чтение, изменение, с подтверждением.
- 04ПроверкаГоняем ИИ на тестовых данных и записанных разговорах, сверяем журнал.
- 05ЗапускВключаем коннектор, а журнал первых недель разбираем совместно.
- 06СопровождениеОбновляем коннектор, когда меняется API вашей системы или ваши правила.
Разница
ИИ без коннектора и с ним
| С ИИ-коннектором | Без коннектора | |
|---|---|---|
| Клиент спрашивает о заказе | Называет этап и срок доставки | Просит дождаться сотрудника |
| Нужно перенести визит | Переносит запись сам | Даёт номер администратора |
| Нужен счёт на оплату | Выставляет счёт и шлёт его на почту | Обещает, что счёт пришлют |
| Вопрос сложный | Передаёт менеджеру суть и историю | Переводит без подробностей |
| Откуда берётся ответ | Данные из ваших программ | Общие знания модели |
Требования
Условия и стоимость
- Системы
- Учётные системы, CRM, расписание, хранилища документов и собственные разработки
- Модель
- Облачная либо установленная у вас
- Размещение
- На сервере платформы – облачном либо вашем
- Права
- Свои у каждой операции
- Журнал
- Все вызовы и ответы систем
- Стоимость
- Готовый – часами техподдержки, новый – часами разработки
Подготовка
Вопросы перед разработкой
Вопросы и ответы
Частые вопросы
ИИ-коннектор и MCP – не одно ли это?
Нет. MCP – открытый стандарт связи ИИ с другими программами. ИИ-коннектор построен на нём и подключает ИИ к одной определённой системе, например Битрикс24 или YCLIENTS, с нужным набором операций и прав.
А чем он лучше обычной связки программ через API?
Обычная интеграция работает по жёсткому правилу: звонок закончился – в CRM появилась запись. У коннектора набор операций, а какую из них применить, ИИ выбирает сам, исходя из вопроса клиента.
К каким программам уже есть коннекторы?
1С, МойСклад, Битрикс24, RetailCRM, amoCRM, YCLIENTS, Планфикс, Яндекс Диск, Confluence и Google Диск. Отдельно – базы MySQL и PostgreSQL и любые REST-сервисы.
Нужной программы нет среди готовых – как быть?
Создаём новый, если у программы есть программный интерфейс или доступ к её базе данных. Оплачивается как разработка.
Работает ли коннектор с коробочным Битрикс24?
Работает с обоими вариантами: и с облачным Битрикс24, и с коробочным, установленным у вас, – через их API.
Как разобраться, если ИИ ошибся?
В журнале видно, какую операцию ИИ вызвал, с какими данными и какой ответ пришёл от системы. Пока причина не найдена, операцию можно перевести в режим только чтения.
Что если CRM или 1С недоступна?
ИИ не выдумывает ответ: честно сообщает, что проверить данные сейчас не получается, и заводит задачу сотруднику или предлагает перезвонить.
Не упрёмся ли в ограничения API нашей CRM?
Мы их учитываем: если запросов слишком много, они встают в очередь и выполняются по порядку, ничего не теряется.
Как узнать, что коннектор перестал работать?
Мы узнаём первыми: если система перестала отвечать – сменился пароль или API, – приходит сигнал, и мы чиним коннектор, не дожидаясь жалоб клиентов.
Сделает ли ИИ что-то необратимое без спроса?
Нет. Отмена заказа, возврат оплаты и другие рискованные операции ждут одобрения сотрудника.
Попадут ли персональные данные во внешнюю модель?
Не обязательно: телефоны и документы скрываются до отправки, а если нужна полная закрытость – модель разворачивают у вас.
Подойдёт ли наш собственный ИИ?
Подойдёт любой, который умеет работать по MCP: через сервер платформы он получает статистику, звонки, переписку и может давать поручения – ровно в тех рамках, которые вы зададите.
Как долго делается новый коннектор?
Готовый включается при настройке. Срок нового зависит от API вашей программы и числа операций – называем его после разбора задачи.
Во что обойдётся ИИ-коннектор?
За подключение готового списываются часы техподдержки; новый оценивается как разработка. Лицензий нет.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Коннектор
- Готовый модуль, который связывает платформу с телефонией, CRM или другой системой. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- REST – обмен данными между системами по HTTP
- Обычный способ, которым программы обмениваются данными через интернет. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
Обновлено: