Интеграции
Интеграция 1С:CRM с телефонией и контакт-центром
1С:CRM хранит клиентов, их интересы, дела и обращения в поддержку. Через API 1С мы подключаем к ней звонки и сообщения из мессенджеров. Звонит клиент – оператор уже знает, кто это и какой у него открыт интерес. Когда разговор закончен, в ленте событий клиента появляются звонок с аудиозаписью и его сообщения. Остальные программы 1С подключаются по той же схеме.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с 1С:CRM
Варианты
Три способа связать 1С:CRM с контакт-центром
Решающий вопрос – где операторы проводят смену: в самой 1С или в окне CONTACT.WORK. Отделу продаж и поддержке часто удобно разное, тогда подключаем оба варианта.
Нужная карточка 1С открывается сама
Пошёл вызов – браузер оператора открывает 1С. Знакомый номер ведёт в карточку клиента, незнакомый – в новый интерес с заполненными номером и линией. Это работает через веб-клиент 1С. Хороший выбор, если менеджеры и без того весь день сидят в 1С:CRM и хотят знать историю клиента заранее.
- Новый интерес сразу с номером и линией
- Переведённый звонок открывает карточку у коллеги
- Интересы и дела клиента на экране
Анкета оператора с данными из 1С
Оператор ведёт звонки и чаты в CONTACT.WORK, 1С ему открывать незачем. Анкета подтягивает из базы 1С клиента, его интересы и закреплённого менеджера. Когда оператор сохраняет анкету, в 1С создаётся интерес, дело менеджеру или обращение в поддержку.
- Данные из 1С сразу в анкете
- Лицензии 1С операторам не покупают
- Результат разговора менеджер видит в 1С
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Телефония прямо в 1С:CRM
Когда в 1С сидит вся компания, мы встраиваем в неё панель контакт-центра. Операторы берут трубку, не переключаясь из 1С, а старший смены в той же панели видит, сколько звонков ждёт ответа, может подключиться к разговору и подсказать. Панель – это наше расширение конфигурации, поэтому базе нужно стоять на своих серверах или у хостинг-провайдера: в облако 1С расширение не поставить. Встроенный СофтФон 1С:CRM не понадобится.
- Видно, кто из операторов свободен
- Подсказка оператору прямо во время разговора
- Отчёты по каждой линии и каждому оператору
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
После обследования скажем, какой способ подходит вашей работе.
Как работает
Что получает компания при любом способе подключения 1С
Лента событий
Лента событий 1С: звонки и переписка вместе
В ленте событий видно каждый звонок клиента, входящий и исходящий: итог разговора и ссылка на аудио. Туда же приходит переписка из мессенджеров и с сайта. Если звонок пропустили, 1С может сразу поставить ответственному дело перезвонить.
- Аудио слушают прямо из 1С
- Пропущенный – дело ответственному, если включить эту настройку
- Звонки и чаты в общей ленте
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Менеджеры
Звонок попадает к своему менеджеру
Если в 1С у клиента указан ответственный, платформа переводит звонок прямо на этого сотрудника. Менеджер и сам набирает клиента из карточки одним кликом (в облаке 1С этого нет) и до звонка видит, на чём остановились в прошлый раз.
- Ответственного платформа узнаёт из 1С
- Набор номера кликом в карточке
- Прошлые разговоры – в той же карточке
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Этапы подключения 1С
- 01ОбследованиеРазбираемся с вашей 1С: самостоятельная это 1С:CRM или CRM внутри учётной программы, что в ней доработано и какие данные понадобятся оператору на звонке.
- 02Доступ к 1СВаш специалист по 1С публикует базу на веб-сервере (если ещё не опубликована), включает HTTP-сервисы или OData и заводит интеграции отдельного пользователя с нужными правами.
- 03РазработкаПишем обмен под ваши справочники и документы. Когда штатного доступа мало, добавляем расширение конфигурации – саму конфигурацию не трогаем.
- 04НастройкаКаждому оператору ставим в пару пользователя 1С, каждой линии – направление, и выбираем, что появится в 1С после звонка: интерес, дело или обращение.
- 05ПроверкаПроверяем всё на копии базы: новый клиент и постоянный, перевод на коллегу, пропущенный вызов, звонок ночью.
- 06ЗапускПереходим на рабочую базу, объясняем сотрудникам, что меняется, и неделю после запуска следим, как идёт обмен с 1С.
Требования
Что нужно со стороны 1С
- 1С
- 1С:CRM – отдельно или в составе 1С:ERP, Комплексной автоматизации, Управления торговлей; другие программы на 1С:Предприятии 8.3
- Доступ
- База опубликована на веб-сервере, доступ через HTTP-сервисы или OData, пользователь 1С для интеграции
- Где работает 1С
- На ваших серверах, у хостинг-провайдера или в облаке 1С
- Телефония
- Номера и операторы связи остаются вашими – подключаем их к платформе
- Размещение
- Платформа работает у нас или на сервере в одной локальной сети с базой 1С
- Стоимость
- Почасовая работа: тариф «Профи» или пакет часов в «Макси»
Подготовка
Что узнать у вашего специалиста по 1С
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к 1С:CRM?
Через API 1С – HTTP-сервисы или OData; для них база публикуется на веб-сервере. Вызовы обслуживает CONTACT.WORK на линиях ваших операторов связи, в 1С записывается взаимодействие с итогом разговора и ссылкой на аудио. Без встроенного СофтФона 1С:CRM.
А если у нас не 1С:CRM, а другая программа 1С?
Схема та же: 1С:ERP, Комплексная автоматизация, Управление торговлей и другие программы на платформе 1С:Предприятие 8.3, в том числе доработанные. Что показывать оператору и что заводить после звонка, решаем под вашу программу.
Нужно ли покупать лицензии 1С для операторов?
Нет, если смена операторов проходит в CONTACT.WORK. Клиентская лицензия 1С нужна тому, кто работает в 1С сам. Для обмена с платформой достаточно одного пользователя 1С с лицензией на подключение.
Работает ли интеграция с облачной 1С?
Базу у хостинг-провайдера подключаем так же, как базу на ваших серверах. В облаке 1С всё зависит от того, какой доступ к базе открывает сервис, – это выясняем на обследовании. Звонок по клику и панель контакт-центра внутри 1С делаются расширением, а в облако 1С его не поставить.
У нас уже работает СофтФон в 1С:CRM – что с ним?
После подключения вызовы обслуживает CONTACT.WORK. Как отключить СофтФон, чтобы звонок не попал в ленту событий дважды, договоримся на обследовании.
Не сломается ли 1С при обновлении?
Конфигурацию мы не меняем, всё нужное для интеграции живёт в расширении. Поэтому 1С обновляется в обычном порядке, а расширение при необходимости подстраиваем.
Где хранятся записи разговоров?
Сами аудиофайлы 1С не хранит: они лежат там, где установлена платформа. 1С получает ссылку, и её база от записей не растёт.
А если 1С недоступна?
Звонить и принимать звонки можно и без 1С – их обслуживает платформа. Как только 1С снова отвечает, платформа сама отправляет туда накопившиеся данные о звонках, и в отчёте видно каждую отправку.
С какого способа начать?
Менеджеры весь день в 1С – начните с карточки при звонке. Звонков много и есть отдельная линия – оставьте операторов в CONTACT.WORK, результаты пусть уходят в 1С. 1С – общая программа для всей компании – ставим туда панель контакт-центра. Варианты можно сочетать.
Можно ли узнать о звонках клиентам, не выходя из учёта в 1С?
Достаточно спросить свой ИИ обычными словами, например: «Кто из должников не ответил на звонки на этой неделе?». Данные звонков он получит от сервера MCP CONTACT.WORK, сверит с 1С и пришлёт список.
Сколько стоит подключить 1С?
Оплачивается время разработчиков. На «Профи» час работы стоит 3 500 ₽, на «Макси» часы уже включены в пакет. Объём называем после обследования, к работе приступаем только после вашего согласия.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- ERP – система управления ресурсами предприятия
- Заказы, склад и финансы компании в одной системе. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
Обновлено: