Глоссарий
Супервизор
Супервизор – руководитель группы операторов в контакт-центре. В течение смены он следит за очередью и нагрузкой, слушает разговоры и помогает в сложных, разбирает ошибки, обучает новичков и отвечает за показатели своей группы. Обычно один супервизор ведёт 10-15 операторов.
Зачем это бизнесуОт супервизора зависит, как группа справится с пиком и насколько ровно работают операторы.
Другие названия: руководитель группы операторов, тимлид, supervisor
Обязанности
Чем занимается
- Следит за очередью и нагрузкой и перераспределяет операторов, когда звонков становится больше
- Слушает разговоры, подсказывает оператору, а в трудном случае подключается к звонку сам
- Проверяет качество по чек-листу и разбирает ошибки с операторами
- Обучает новичков, обновляет скрипты и статьи базы знаний
- Отвечает за показатели группы и вместе с планированием персонала составляет графики смен
Показатели
Какие показатели смотрит
- Уровень сервиса и длину очереди прямо сейчас
- Долю брошенных звонков
- Среднее время обработки и загрузку операторов
- Оценки качества и удовлетворённость клиентов по каждому оператору
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Онлайн-панель супервизора в CONTACT.WORK показывает, кто разговаривает, кто свободен, сколько человек ждёт и сколько ушло, не дождавшись. Он может прослушать разговор, подсказать оператору так, что клиент не услышит, или подключиться к звонку. Поскольку аналитика проверяет каждый разговор, отчёты формируются автоматически, а помощник подсказывает операторам, у супервизора освобождается время на обучение команды.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 26
Решения 9
Услуги 2
Цены 1
Калькуляторы 1
Материалы 2
Компания 1
Глоссарий