Глоссарий
Постобработка вызова (ACW) – работа после разговора
Постобработка вызова – время после разговора, когда оператор записывает итог, заполняет карточку клиента, ставит задачу или отправляет письмо. Пока она не закончена, новый звонок оператору не поступает, поэтому длинная постобработка увеличивает очередь.
Зачем это бизнесуЧем она короче, тем больше звонков принимает тот же штат.
Другие названия: ACW, After-call work, Поствызывная обработка
Принцип
Как это работает
Сразу после разговора оператор переходит в статус постобработки: система не направляет ему новые вызовы, пока он не закончит записи. Её длительность вместе с разговором даёт AHT – показатель, по которому считают нужный штат.
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
После звонка краткий итог, запись и тема разговора сохраняются в CRM автоматически – оператору остаётся меньше ручных записей, и постобработка короче.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 3
Глоссарий