Телефония
Голосовое меню (IVR)
Голосовое меню CONTACT.WORK первым принимает звонок и выясняет, с каким вопросом звонит человек. Пункт выбирают цифрой или голосом, а меню сверяет номер с CRM и озвучивает только те пункты, что нужны этому клиенту. Справки – где заказ, сколько на счёте, когда открыт офис – меню даёт само. Остальные звонки уходят оператору, который сразу видит выбор клиента, или голосовому ИИ-консультанту.
1продажиочередь2статус заказасам3поддержкаочередь4другие вопросыИИИнструменты
Что можно настроить в меню
Примеры
Что слышит звонящий
Три типичных звонка и путь каждого по меню.
Клиент узнаёт всё сам
Покупатель хочет узнать, когда привезут заказ. Меню находит заказ по его телефону в учётной системе и называет статус и дату доставки. Если вопрос не только в этом, покупатель нажимает 0 и попадает к оператору – тот уже видит нужный заказ.
- Поиск заказа по телефону
- Статус без оператора
- Оператор видит заказ
Звонокпосле менюк операторуВыбор2, затем 0сохранёнЗаказ№ 1042 · в путина экранеОператорАннаразговорКаждому – своё меню
Звонят трое. Новому клиенту меню первым предлагает отдел продаж. Клиент с долгом по оплате сначала слышит пункт об оплате. Постоянного покупателя платформа соединяет с личным менеджером, не заставляя слушать пункты. Это решается в момент звонка по карточке в CRM.
- Новый – в продажи
- С долгом – об оплате
- Постоянный – к менеджеру
Новый клиентнет в CRMпродажи первымиС долгомдолг по оплатепункт об оплатеПостоянныйменеджер Олегк менеджеруОстальныеобщее менюпо умолчаниюОтветит ИИ-консультант
Клиент выбрал пункт «Другие вопросы» или сказал то, чего в меню нет. Тогда разговор продолжает голосовой ИИ-консультант: он разбирается, о чём речь, и отвечает, опираясь на базу знаний. Если вопрос ему не по силам, он соединит клиента с оператором и коротко перескажет, о чём говорили.
- Ветка «Другие вопросы»
- Знания – из общей базы
- Оператору – с пересказом
Клиентвопрос своими словамираспознанИИ-консультантбаза знанийотвечаетНе справилсяпересказ разговораготовОператоргруппа поддержкипереводВсе три сценария работают в одном меню: ветки и правила для разных клиентов настраиваются вместе.
Устройство
Из чего собирается меню
Данные
Меню знает, кто звонит
Пока звучит приветствие, платформа по номеру находит клиента – в CRM, учёте, биллинге или программе лояльности. От найденного зависит, какие пункты прозвучат и что меню скажет само: статус заказа, остаток на счёте, накопленные баллы, дату записи. После звонка платформа может отправить в вашу CRM, какой пункт выбран и как клиент оценил разговор.
- CRM, учёт, лояльность
- Ответ из данных
- Выбор и оценка – обратно
CRMИрина К.найденаУчётзаказ № 1042в путиБиллингбаланс 1 250 ₽озвученЛояльность1 840 балловозвученоПосле звонкаоценка 5в CRMГолос
Живой голос или синтез
Начальную фразу и пункты можно заказать диктору или озвучить синтезом речи, в том числе вперемешку. Пока оператор занят, вместо одной музыки для всех можно ставить рекламу, подобранную под него: по городу, прошлым покупкам и тому, чем он интересовался. Эти данные платформа подтягивает из CRM.
- Запись диктора
- Синтез речи
- Реклама на ожидании
Приветствиезапись диктораготовоПунктысинтез речиобновленоСправкисинтез с цифрамиозвученоОжиданиереклама по покупкамиз CRMОтчёты
Видно, как работает меню
Отчёт по меню показывает популярность каждого пункта, место, где люди чаще всего прерывают звонок, и долю звонков, решённых без оператора. По нему меню перестраивают: лишнее убирают, частое поднимают выше.
- Популярность пунктов
- Где прерывают звонок
- Решено без оператора
Пункт 1продажи · 38%выбираютПункт 2статус · 31%без оператораПункт 3поддержка · 24%выбираютСбросына приветствии · 7%проверитьЗапуск
Как настраиваем голосовое меню
- 01ВопросыРазбираем частые причины звонков и рисуем ветки меню так, чтобы до нужного пункта было не больше пары шагов.
- 02ТекстыПишем приветствие и пункты коротко и понятно, заказываем запись диктору или включаем синтез речи.
- 03ДанныеПодключаем вашу CRM или учёт, откуда меню берёт статусы заказов и прочие данные звонящего.
- 04ВеткиЗадаём пункты, расписание, реакцию на ошибки ввода и переходы в очереди, включая запасной маршрут.
- 05ПроверкаПроходим все ветки пробными звонками с разных номеров, включая те, которых платформа ещё не знает.
- 06ЗапускВключаем меню и по отчёту правим пункты, после которых звонки обрываются или уходят к оператору.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Сколько уровней должно быть в меню?
Обычно два-три уровня и не больше пяти пунктов на каждом: дальше клиенты путаются и бросают звонок. Если вопросов больше, их лучше отдать голосовому ИИ-консультанту, который понимает вопрос своими словами.
Можно ли выбирать пункт голосом, а не цифрой?
Можно: клиент произносит пункт вслух, меню распознаёт речь и ведёт по нужной ветке. Если нужен свободный разговор, а не выбор из пунктов, подключается голосовой ИИ-консультант.
Нужен ли профессиональный диктор?
Не обязательно. Запись диктора звучит живее, а синтез речи удобен, если тексты часто меняются. Можно сочетать: приветствие – диктор, справки с цифрами – синтез.
Можно ли менять меню по расписанию?
Можно: для рабочих часов, ночи, выходных – свои пункты и сообщения. Например, ночью меню называет время работы офиса и предлагает заказать перезвон.
Клиент молчит или нажал не ту цифру – что дальше?
Пункты прозвучат ещё раз, а после пары неудачных попыток звонок уйдёт в общую очередь – застрять в меню нельзя.
Видит ли оператор, что выбрал клиент?
Видит: нажатые кнопки сохраняются в истории звонка – клиент не повторяет, зачем звонит.
Можно ли сразу набрать добавочный номер?
Можно: если клиент знает добавочный сотрудника, он набирает его во время приветствия и соединяется напрямую, без пунктов меню.
Как понять, что меню работает хорошо?
Смотрите на три цифры: долю звонков, которые закончились в меню без оператора, пункт, после которого звонок обрывается, и пункты, которые почти никто не выбирает. Такие пункты убираем или переносим.
Может ли клиент узнать свои бонусные баллы?
Может: меню сверяется с программой лояльности и называет накопленные баллы, уровень и доступные бонусы. Сразу после этого можно предложить, на что потратить баллы, или соединить с оператором.
Можно ли записать выбор клиента в CRM?
Можно: выбранный пункт и оценку клиента после разговора платформа передаёт в CRM или учётную систему по API.
Когда хватит меню, а когда нужен ИИ-консультант?
Меню подходит, когда вопросов немного и их легко разложить по пунктам. Если клиенты формулируют по-разному и ждут разговора, нужен голосовой ИИ-консультант. Часто их совмещают: меню – для первого выбора, ИИ-консультант – для дальних веток.
Можно ли включать рекламу во время ожидания?
Можно, и не одну на всех. Платформа знает из CRM, откуда звонящий, что он покупал и чем интересовался, и ставит подходящий ролик: жителю города, где открылся новый офис, – о нём, покупателю ноутбука – об аксессуарах. Общие акции можно объявлять и в приветствии.
Сколько стоит голосовое меню?
Само меню входит в платформу, лицензий нет. За настройку платят часами техподдержки. Распознавание речи и синтез, если нужны, оплачиваются отдельно – по цене выбранного сервиса.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Синтез речи
- Озвучивает текст голосом, похожим на человеческий. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Автоматический перезвон
- Система сама перезванивает тем, кто не дозвонился. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
Обновлено: