ИИ-агенты
Обучение ИИ-агентов для контакт-центра
Готовая модель не знает ваших цен, правил и того, как сотрудники решают вопросы клиентов: без обучения ИИ-агент говорит общими словами, путается в деталях и чаще зовёт человека. Обучение ИИ-агентов – услуга CONTACT.WORK: после неё ИИ-консультант решает больше обращений без участия людей, ИИ-помощник же подсказывает сотрудникам то, что принято именно у вас. Каждый выпуск проверяем на ответах ваших экспертов – хуже прежнего в работу не идёт.
Правильно281 ответ, было 263+18Стало хужени одного ответа0Передал человеку19 случаевверноРешениелучше прежнего выпускак выпускуИнструменты
Из чего складывается обучение
Где ИИ-агенту отвечать самому, а где звать сотрудника, решает заказчик.
Способы
Два способа обучить ИИ-агента
Способ выбираем по задаче: обычно хватает первого, второй нужен, когда модель должна перенять ваш стиль или работать полностью внутри компании.
База знаний, правила и образцы
Модель остаётся прежней, а ИИ-агент получает всё нужное для ответа: базу знаний, порядок действий в типовых ситуациях, данные из CRM. Правильные ответы на настоящие обращения выбирают ваши лучшие сотрудники – по ним мы и судим о качестве.
- База знаний из документов
- Порядок действий
- Образцы от экспертов
Регламенты и цены48 документовактуальныCRMзаказы и клиентыпо APIПорядок действийвозврат, жалоба, переносзаданОбразцыответы экспертов312Модель перенимает ваш язык
Если ИИ-агенту нужен особый стиль, узкая предметная область или небольшая быстрая модель, которая поместится на ваш сервер, дообучаем саму модель. Отбираем подходящие диалоги, убираем из них персональные данные, обучаем и проверяем результат на тех же образцах.
- Выборка из ваших диалогов
- Без персональных данных
- Та же проверка образцами
Выборка12 400 диалоговготоваЛичные данныеимена и телефоны убраныочищеноОбучениена вашем сервереидётПроверкана тех же образцахвпередиСпособы сочетаются: дообученная модель тоже пользуется базой знаний и проходит ту же проверку образцами.
Как устроено
Как мы проверяем, что ИИ-агент стал лучше
Образцы
Ответы экспертов – мерило качества
Лучший специалист отмечает по каждому обращению правильный ответ – или что ИИ-агенту лучше передать вопрос сотруднику. Набор образцов растёт после каждого разбора.
- Правильный ответ
- Когда передать человеку
- Набор растёт
Обращение 1отмечен правильный ответобразецОбращение 2передать сотрудникуобразецОбращение 3ответ уточнён экспертомобразецОбращение 4ещё не просмотренождётПроверка выпусков
Выпускаем только улучшения
Перед выпуском ИИ-агент проходит все образцовые вопросы, и мы сравниваем результат с предыдущим: что исправилось, что испортилось и почему. Если хуже стали важные ответы, выпуск не выходит, а ошибки уходят в разбор.
- Все образцы в каждой проверке
- Сравнение с прошлым выпуском
- Хуже – не выпускаем
Доставкаисправлено 12 ответовлучшеВозвратыбез измененийтак жеОплатаисправлено 6 ответовлучшеИтоглучше в 18, хуже – в 0к выпускуРасходы
Расходы на модель
При обучении используем платные и бесплатные модели: где можно – бесплатные, где нужно качество выше – платные. Так обучение не съедает бюджет на модель.
- Бесплатные – где можно
- Платные – где нужно
- Расход под контролем
Бесплатная модельпробные проверки0 ₽Платная модельфинальная проверкапо тарифуРабота с клиентамиоблачная или своя модельпо прайсуБюджетрасход в пределах планав нормеЗапуск
Как проходит обучение ИИ-агента
- 01ЗадачиВыбираем темы, где ИИ-агент сильнее всего разгрузит сотрудников, и источники знаний.
- 02ДанныеСобираем документы, переписку и звонки, отбираем нужное.
- 03ОбразцыЭксперты выбирают верные ответы, из них складывается набор для проверки.
- 04Первая версияПодключаем базу знаний, задаём правила общения, выбираем модель и проверяем ИИ-агента на образцах.
- 05ДоработкаРазбираем ошибки, готовим новые выпуски, при необходимости дообучаем модель.
- 06ЗапускИИ-агент выходит к клиентам, а новые обращения становятся образцами.
Требования
Что потребуется для обучения
- Данные
- Документы, регламенты, переписка или записи звонков
- Эксперт
- Лучший специалист по темам обращений
- Модель
- Облачная либо собственная – решаете вы
- Сервер
- Для своей модели и дообучения нужна видеокарта
- Доступы
- CRM и системы, из которых ИИ-агент берёт данные
- Стоимость
- Обучение и дообучение – в часах тарифа поддержки
Подготовка
Что подготовить к обучению
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Зачем обучать ИИ-агента, если модель и так умная?
Модель знает язык и общие факты, но не ваши цены, тарифы и порядок работы с возвратами или жалобами. Необученный ИИ-агент отвечает «в целом верно», а клиенту нужен точный ответ по правилам вашей компании – иначе он звонит снова или уходит.
Как оценить пользу обучения?
Сравниваем до и после: какую долю обращений ИИ-агент закрывает сам, сколько разговоров передаёт сотрудникам и сколько клиентов обращаются повторно.
Чем обучение ИИ-агента отличается от дообучения модели?
При обучении модель не меняется: ИИ-агенту дают документы, правила и примеры, а качество проверяют образцами. Дообучение меняет саму модель – она усваивает ваш стиль и терминологию. Чаще хватает первого, второе нужно для узких задач и небольших моделей, установленных у вас.
Сколько данных нужно?
Для начала достаточно документов и отмеченных обращений по самым частым темам. Для дообучения модели диалогов нужно заметно больше – сколько именно, скажем после разбора ваших данных.
Кто отмечает правильные ответы?
Ваш эксперт – сотрудник, к которому коллеги идут с трудными вопросами. Мы готовим обращения и объясняем, что отмечать, а спорные случаи разбираем вместе.
Сколько времени занимает обучение?
С облачной моделью первую версию ИИ-агента можно запустить за день, когда материалы уже собраны. Дообучение модели дольше: время уходит на подготовку диалогов, само обучение и проверку.
Не уйдут ли наши данные в чужую модель?
Если данные нельзя передавать наружу, ИИ-агента обучаем и запускаем на открытой модели в вашей сети – диалоги остаются у вас. Облачную модель выбираем, только если она подходит под ваши правила хранения данных.
Учится ли ИИ-агент после запуска?
Учится: обращения, где он ошибся или передал вопрос человеку, уходят эксперту, пополняют набор образцов, и следующий выпуск проверяем уже на расширенном наборе.
Что, если выйдет модель лучше нынешней?
Каждые три месяца проверяем свежие модели по вашим образцам. Если какая-то отвечает лучше, переводим ИИ-агента на неё – после той же проверки.
Когда ИИ-агент узнаёт об изменениях в правилах?
Изменённое правило ИИ-агент начинает учитывать после переобучения. Мелкие изменения – дело минут, большие – нескольких часов.
Кому принадлежат дообученная модель и образцы?
Заказчику, который оплатил часы работ по обучению: дообученная модель, собранные образцы и материалы для ИИ-агента остаются у него.
Учите ли вы ИИ-агентов на других платформах?
Нет. Обучаем только ИИ-агентов нашей платформы: подготовка, проверка выпусков и общение с клиентами происходят в одной системе.
Сколько стоит обучение ИИ-агента?
Обучение и дообучение оплачиваются часами техподдержки по тарифу, оценку даём до начала работ. Работа ИИ-агента после запуска – по прайсу: голосового поминутно, текстового за диалоги; на собственных серверах минуты не тарифицируются.
Глоссарий
Термины на этой странице
- Дообучение модели (fine-tuning)
- Готовую модель доучивают на материалах компании, и она говорит её языком. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Персональные данные
- Всё, что указывает на конкретного человека: имя, номер, голос. Подробнее →
- Голосовой ИИ-агент
- Сам говорит с клиентом по телефону и закрывает простые обращения без оператора. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Размещение на своих серверах (on-premise)
- Система стоит на серверах самой компании, а не в облаке поставщика. Подробнее →
Обновлено: