Автоматический перезвон

Принцип

Как это работает

Пропущенные звонки и звонки, брошенные в очереди, попадают в список на перезвон. Когда оператор освобождается, система набирает клиента и соединяет его с оператором. Если клиент не ответил, система пробует ещё раз по правилам – например, 2-3 попытки через 10-15 минут. Если клиент за это время дозвонился сам, его номер убирается из списка, и дважды ему не звонят.

Сравнение

Чем отличается от обратного звонка

Обратный звонок клиент заказывает сам – например, в голосовом меню, чтобы не ждать в очереди. Автоматический перезвон срабатывает без просьбы: система перезванивает всем, кто не дозвонился. Обычно в контакт-центре включают оба: обратный звонок – для тех, кто готов подождать звонка, перезвон – для тех, кто уже положил трубку.

Показатели

Что измерять

• Какой доле пропущенных звонков перезвонили
• Через сколько минут в среднем перезвонили
• Сколько клиентов ответили на перезвон
• Сколько продаж и решённых вопросов принёс перезвон

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK пропущенные и брошенные звонки сами встают в очередь на перезвон. Сколько раз пытаться и с каким интервалом, вы задаёте сами. Перезвон работает на модуле автообзвона, поэтому операторы не набирают номера вручную. Результаты записываются в CRM и в отчёты: видно, что пропущено и что удалось вернуть. А кто хочет сам выбрать, когда говорить, заказывает обратный звонок – из очереди, на удобное время, с формы на сайте или из чата.