Глоссарий

CRM – система управления отношениями с клиентами

CRM (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) – программа для учёта клиентов, сделок, заявок и всей истории контактов с ними. Для контакт-центра CRM – основное хранилище сведений о клиенте: во время звонка оператор видит, с кем говорит и что обсуждали раньше, а после звонка в карточку попадают итог и ссылка на запись.

Зачем это бизнесуЕсли CRM связана с телефонией, оператор при звонке видит карточку клиента, а итог разговора и запись попадают в CRM без ручного ввода.

Другие названия: CRM-система, Система управления взаимоотношениями с клиентами, Customer Relationship Management

Возможности

Что хранится в CRM

Карточки клиентов и компаний: контакты, реквизиты, ответственный менеджер
Сделки и заявки: этап, сумма, срок
История общения: звонки, письма, чаты и записи разговоров
Задачи и напоминания: перезвонить, отправить предложение
Отчёты по продажам, менеджерам и источникам клиентов

Применение

Зачем связывать CRM с контакт-центром

Без связки оператор ищет клиента по номеру вручную, а после разговора сам вписывает итог – или забывает. Со связкой платформа контакт-центра и CRM обмениваются данными: звонок открывает карточку, а длительность, итог и ссылка на запись попадают в CRM сами. Связь телефонии с компьютерными системами называют CTI.

Входящий звонокПлатформа находит клиента по номеру и открывает его карточку. Звонок можно сразу направить менеджеру этого клиента.

Исходящий звонокОператор звонит из карточки в один клик, итог попадает в историю.

Чаты и мессенджерыПереписка сохраняется в той же карточке, что и звонки.

Сравнение

CRM и ERP – в чём разница

Клиент есть в обеих системах, но каждая смотрит на него по-своему. Часто в компании работают обе, и контакт-центру нужны данные из каждой: из CRM – кто звонит, из ERP – что с его заказом.

CRMВедёт клиентов, сделки и историю общения – показывает, кто клиент и о чём с ним договорились.

ERPВедёт заказы, склад, оплаты и учёт – показывает, где заказ и оплачен ли он.

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Интеграции с Битрикс24 и amoCRM – одна из основных специализаций нашей команды: звонки, записи разговоров и переписка из мессенджеров сохраняются в карточке клиента. SuiteCRM, vTigerCRM, Odoo, Salesforce и другие CRM наши разработчики подключают через API и вебхуки платформы под ваши процессы. Голосовое меню умеет само сообщить клиенту сведения из CRM, например время визита или стадию заявки. Всего мы сделали для клиентов больше 500 интеграций.

Дополнительно

Где это применить

Битрикс24 Сохраняйте звонки и переписку в карточке Битрикс24 Подробнее amoCRM Привяжите звонки и чаты к сделкам amoCRM Подробнее Интеграции Найдите свою CRM среди готовых интеграций Подробнее Интеграция с вашими системами Закажите интеграцию со своей CRM Подробнее

Обратные ссылки

Где встречается на сайте 112

Платформа 14

ещё 8

Решения 30

ещё 24

ИИ-агенты 11

ещё 5

Услуги 4

Цены 1

Цены

Сравнения 3

Калькуляторы 2

Материалы 2

Компания 1

О компании CONTACT.WORK

Главная 1

Звонки, чаты и почта клиентов в одной системе

Блог 12

ещё 6