Глоссарий
Эскалация – передача обращения на следующий уровень
Эскалация – передача обращения, которое не удалось решить сразу, тому, кто может его решить: например, от оператора к инженеру технической поддержки или к руководителю. Чёткие правила эскалации не дают сложным случаям зависнуть.
Зачем это бизнесуТрудные случаи не зависают, и клиенту не приходится повторять свою историю.
Другие названия: Escalation, Передача на вторую линию
Принцип
Как это работает
Для каждого вида обращений заранее решают, кто и когда передаёт его дальше: по сложности, по сроку или по просьбе клиента. Вместе с обращением передаются история и всё, что уже выяснили.
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Типовые вопросы закрывает первая линия, а трудные технические случаи уходят инженерам – и от наших операторов, и от собственной поддержки заказчика.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 1
Глоссарий