Глоссарий
Загрузка оператора
Загрузка оператора (Occupancy) – доля времени на линии, которую оператор занят обращениями: разговаривает, держит клиента на удержании или доделывает работу после звонка. Остальное время на линии он свободен и ждёт следующего обращения. Низкая загрузка – вы платите за простой, слишком высокая – операторы выгорают, а очереди растут.
Зачем это бизнесуНизкая загрузка – переплата за простой, слишком высокая – выгорание и ошибки.
Другие названия: Загрузка оператора, Занятость, Occupancy, Occupancy Rate
Загрузка = время обработки / (время обработки + время ожидания обращения) × 100%Время обработки – разговор, удержание и работа после звонка. Время ожидания – оператор на линии, свободен и ждёт обращения. Перерывы, обучение и совещания в формулу не входят.Пример
Формула и пример
Смена оператора – 8 часов. Час ушёл на перерывы и обучение, остальные 7 часов он был на линии. Из них 5,6 часа занимали разговоры и работа после звонков, 1,4 часа он ждал следующего звонка. Загрузка = 5,6 / (5,6 + 1,4) × 100% = 80%.
Час перерывов и обучения в загрузку не входит – это потери рабочего времени. Если пересчитать на всю смену, обращениями занято 5,6 из 8 часов, то есть 70%.
Сравнение
Загрузка и утилизация
Эти показатели часто путают. Договоритесь, что считаете в своих отчётах.
Показатели
Какая загрузка нормальна
Загрузку нельзя выставить напрямую: она складывается из потока, AHT и количества операторов. По формуле Эрланга C загрузка равна нагрузке в эрлангах, делённой на число операторов: 10 эрлангов на 14 операторов – около 71%.
Чем больше группа, тем выше загрузка при той же цели по уровню сервиса. Для нагрузки 100 эрлангов при цели 80% за 20 секунд и времени обработки 180 секунд формуле хватает 107 операторов, но загрузка тогда – 93%. Поэтому численность проверяют и по предельной загрузке: при пределе 90% нужно уже 112 операторов.
- 75-85% – обычный здоровый диапазон для звонков
- Выше 85-90% долгое время – усталость, ошибки и увольнения
- Ниже 65% обычно значит, что людей больше, чем нужно, или график не совпадает с потоком
- Свободное время на линии можно отдать обучению, проверке качества или исходящим звонкам
В CONTACT.WORK
Как это устроено в CONTACT.WORK
Текущие статусы операторов видны на онлайн-панелях, а нагрузку по людям и командам за любой период показывает статистика. В отчётах время обработки разбито на разговор, удержание и работу после звонка – видно, из чего складывается занятость. В калькуляторе Эрланга можно задать предельную загрузку: если при нужном уровне сервиса операторы оказываются загружены выше предела, калькулятор добавит людей.
Дополнительно
Где это применить
Обратные ссылки
Где встречается на сайте 4
Интеграции 2
Калькуляторы 1
Глоссарий