Глоссарий

Контроль качества обслуживания

Контроль качества (Quality Management, QM) – регулярная оценка разговоров с клиентами по чек-листу, разбор ошибок с операторами и наблюдение за тем, как меняются оценки. По нему видно, соблюдают ли операторы стандарты и решают ли вопросы клиентов, а от этого зависят решение с первого обращения и удовлетворённость клиентов.

Зачем это бизнесуБез контроля качества стандарты обслуживания держатся только на добросовестности операторов.

Другие названия: Контроль качества, Оценка качества обслуживания, Quality Management, Quality Assurance

Принцип

Как устроен процесс

Чек-лист (карта оценки) – понятные критерии, которые можно проверить по записи
Выборка – случайные звонки, целевые (жалобы, долгие разговоры) или все подряд с помощью речевой аналитики
Оценка – баллы по каждому критерию и комментарии с отметкой времени в записи
Калибровка – несколько оценщиков оценивают одни и те же звонки и сверяют подход, чтобы оценка не зависела от того, кто слушал
Обратная связь – разбор с оператором и одно-два конкретных действия, что делать иначе
Отслеживание – как меняются оценки по операторам, группам и критериям

Пример

Пример чек-листа

В простом чек-листе 5-10 критериев с весами. Например: приветствие и представление – 10 баллов, понимание вопроса – 25, правильное решение – 35, обязательная информация – 20, завершение разговора – 10. Всего 100 баллов.

Оператор вежливо и правильно решил вопрос, но не назвал обязательную информацию – например, условия возврата. Звонок получает 100 − 20 = 80 баллов.

Часть критериев часто отмечают как критичные: если такой пропущен, звонок получает 0, сколько бы баллов он ни набрал по остальным. Если обязательная информация в этом чек-листе критичная, тот же звонок получит не 80, а 0.

Сравнение

Ручная и автоматическая оценка

Ручная оценкаОценщик слушает обычно 1-2% звонков. Разбор подробный, но большинство разговоров никто не проверяет.

Автоматическая оценкаРечевая аналитика расшифровывает все звонки и отмечает по чек-листу, было ли приветствие, сказана ли обязательная информация и не прозвучали ли запрещённые слова. Проверены все звонки, а люди разбирают спорные и плохие.

Практика

Практические советы

Привязывайте критерии к тому, что важно клиенту, а не только к формулировкам скрипта
Проводите калибровку оценщиков раз в месяц
Сочетайте случайную и целевую выборку: жалобы, долгие разговоры, повторные звонки
Давайте обратную связь часто и коротко: короткий разбор раз в неделю полезнее длинного раз в год
Оценивайте не только звонки, но и чаты, мессенджеры и письма

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

В CONTACT.WORK контролируют качество звонков, чатов и писем. Оценщики ставят баллы по чек-листу вручную и оставляют комментарии, а речевая аналитика оценивает разговоры автоматически. Она переводит каждый звонок в текст с разделением реплик клиента и оператора и проверяет по тому же чек-листу: приветствие, сценарий, запрещённые слова, решение вопроса. Супервизоры проверяют все разговоры, а не небольшую выборку, ищут звонки по словам и фразам и следят, как меняются показатели сотрудников. Для распознавания платформа сохраняет голоса клиента и оператора отдельными файлами. Рядом с оценками в отчётах – удовлетворённость клиентов (CSAT и NPS) из опросов после разговора и повторные обращения.

Дополнительно