Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)

Принцип

Как это устроено

Заказчик и подрядчик договариваются о каналах, часах работы, объёмах, сценариях разговоров и целевых показателях. Подрядчик нанимает и обучает операторов, составляет графики и отчитывается о результатах. Платят обычно за час работы, за оператора или за обращение, иногда – за результат, например за назначенную встречу.

Что чаще всего отдают на аутсорсинг:

• Входящую поддержку и горячие линии
• Исходящие продажи и опросы
• Поддержку в чатах и по почте
• Бэк-офис: ввод данных, обработку заказов

Сравнение

Плюсы и минусы

Часто работают смешанно: ключевые клиенты и трудные вопросы остаются у своих сотрудников, а пики, ночь и исходящие кампании берёт подрядчик. Подробнее – в сравнении «Свой контакт-центр или аутсорсинг».

Практика

О чём договориться

• Целевые показатели: уровень сервиса (скажем, 80/20), средняя скорость ответа, доля потерянных вызовов
• Критерии качества: кто, как и сколько звонков оценивает
• Доступ к записям разговоров, отчётам и исходным данным
• Защита данных и кому принадлежат данные клиентов
• Как быстро подрядчик добавляет операторов на пики и сезоны

Возможности

Что нужно аутсорсеру от платформы

• Много заказчиков в одной платформе, и каждый видит только свои данные
• Быстрый запуск нового проекта: очереди, голосовое меню, сценарии разговоров
• Прогноз нагрузки и графики смен по каждому проекту
• Контроль качества и отчёты, которые можно показать заказчику

В CONTACT.WORK

Как это устроено в CONTACT.WORK

Аутсорсинговый контакт-центр ведёт в CONTACT.WORK проекты многих заказчиков: у каждого свои очереди, сценарии и отчёты, а ролевой доступ показывает операторам и супервизорам только данные и записи своего проекта. Подрядчику доступны автообзвон в трёх режимах, планирование смен по проектам, оценка качества всех каналов, речевая аналитика и ИИ-агенты. В отчётах проекта – CSAT и NPS, AHT по составляющим и повторные обращения, а данные можно передавать заказчику через API. Систему ставят в облако CONTACT.WORK или на серверы самого подрядчика.

Компания, которая отдаёт часть работы подрядчику, может пустить его операторов в свою платформу – они работают через телефон в браузере. Тогда записи, переписка и отчёты хранятся у заказчика, а качество обеих команд оценивается одинаково.