Задачи
Программа лояльности в контакт-центре
С CONTACT.WORK программа лояльности работает в звонках и чатах. Робот определяет, кто обратился, перечисляет накопленные бонусы и положенные льготы, предупреждает о сгорающих бонусах и подключает карту клиента – сотрудники перестают тратить время на типовые вопросы. Звонки важных клиентов проходят без очереди, а сотрудник сразу знает их уровень. Остатки и статусы платформа получает из вашей бонусной системы по API.
КлиентЕленакарта GoldБаллы2 340актуальноВопросостаток сертификата1 500 ₽Итогответил роботбез сотрудникаЗадачи
Программа лояльности без контакт-центра: типичные проблемы
Решение
Как изменится программа лояльности
Баллы
Бонусы без сотрудника
ИИ-консультант – по телефону или в чате – узнаёт клиента по номеру и называет остаток баллов и доступные льготы даёт его уровень. Данные приходят по API из системы лояльности компании.
- Баланс баллов
- Уровень и льготы
- Связь по API
Клиентузнан по номерукарта GoldБаланс2 340 балловиз программы лояльностиПривилегиискидка 7%по уровнюСотрудникне понадобилсяответил роботКарта
Активация карты без визита
Клиент активирует бонусную карту по звонку или через мессенджер, не приезжая в офис и не ожидая сотрудника. Карта сразу работает в программе, и бонусы начинают копиться.
- Чат
- Звонок
- Без визита
КаналмессенджервечеромНомер картыпринятсвязан с телефономСтатускарта активнав программеВизит в офисне нуженвсё в перепискеУровень
Сотрудник видит уровень клиента
Когда поступает звонок, в карточке открываются уровень клиента, накопленные баллы и прошлые покупки. Сотрудник с первой секунды знает, с кем разговаривает, и обходится без лишних расспросов.
- Уровень
- Баллы
- Покупки
Отметка в CRMважный клиентбез очередиУровеньPlatinumс 2022 годаБаллы5 120на экране сотрудникаПоследняя покупка12 дней назадв историиСертификаты
Ответы о подарочных сертификатах
Робот объясняет, как приобрести сертификат в подарок, а по номеру уже купленного сообщает, сколько на нём осталось. Такие вопросы больше не ждут свободного сотрудника.
- Как купить
- Остаток по номеру
- Без ожидания
Вопроскак купитьответ по базе знанийНомер•••• 4821назван клиентомОстаток1 500 ₽из учётной системыОжидание сотрудникане нужноответил роботАкции
Розыгрыши и акции по чекам
Под каждую акцию с чеками, промокодами или розыгрышем платформа получает свой модуль. Клиент присылает чек или звонит и условия участия получает сразу, заявки не нужно разбирать вручную.
- Розыгрыши
- Чеки
- Промокоды
Чеков за неделю640через чатПринято612условия выполненыОтклонено28причина сообщенаРозыгрышв пятницупо правилам акцииПримеры
Бонусы и акции: четыре примера
Было и стало – на четырёх примерах.
Хочу узнать свой баланс
Клиент хочет понять, сколько бонусов накопилось на карте. Раньше он звонил, ждал на линии, а сотрудник открывал отдельную программу и искал баланс. Теперь робот определяет звонящего по его номеру, сообщает остаток баллов и привилегии его уровня и подсказывает, на что их можно потратить по правилам программы. У сотрудников освобождается время на обращения, где нужен человек.
- По номеру
- Остаток баллов
- Правила трат
Звонокузнан по номерубез очереди к сотрудникуБаланс2 340 балловназван сразуКак потратитьпо базе знанийответ роботаСотрудниксвободендля сложных вопросовВажный покупатель на линии
В самое загруженное время звонит клиент с высоким уровнем в программе. Раньше его звонок попадал в общую очередь, где он ждал наравне с новыми покупателями. Теперь платформа находит в CRM отметку о важном клиенте, и его звонок первым попадает к сотруднику. Пока идёт соединение, на экране уже есть его уровень, бонусы и прежние покупки. Сотрудник начинает разговор с того, что важно этому клиенту.
- Метка важного клиента
- Вне очереди
- Уровень на экране
Отметка в CRMвысокий уровеньзвонок без очередиОжиданиеменьше минутыв загруженный часНа экранеуровень и баллыещё до приветствияИсторияпокупки и обращенияодним окномПоздравление клиента
Раньше о дне рождения клиента обычно никто не знал, а напоминать каждому клиенту вручную сотрудникам некогда. Теперь заранее, по дате рождения из карточки, робот отправляет поздравление с предложением скидки. Клиент получает повод воспользоваться бонусами и снова обратиться в компанию, а компания – покупку, ради которой никому не пришлось садиться за телефон.
- Дата из карточки
- Поздравление
- Скидка
Датаиз карточкичерез 2 дняПоздравлениеотправленороботомПредложениескидка 10%по правилам компанииПокупкаоформленапо предложениюКупи и пришли чек
Компания объявила розыгрыш: участвует каждый, кто совершил покупку и прислал чек. Раньше чеки разбирали сотрудники, и люди по нескольку дней не знали, приняли ли их заявку. Теперь модуль акции сам принимает присланные чеки, а робот рассказывает участникам правила и отвечает на их вопросы. Сотрудники заняты своей работой, а участники быстрее узнают, что их чек засчитан.
- Чек в чат
- Модуль акции
- Ответ участнику
Участникприслал чекв мессенджерМодуль акцииучастие засчитанопо правиламОтветсразуусловия розыгрышаСотрудникине разбирают вручнуюмодуль делает самПравила программы, уровни и условия акций определяет компания, а мы переносим их в платформу при запуске.
Возможности
Остальные функции для бонусов
Дополнительные возможности для бонусной программы.
Для клиента
- Баллы в голосовом менюКлиент слышит остаток бонусов прямо в меню, без соединения с сотрудником.
- Обращение по имениРобот и голосовое меню обращаются к клиенту по имени из CRM.
- Привилегии по картеРобот перечисляет, какие преимущества положены клиенту на его уровне.
- Сертификат по номеруПо номеру подарочного сертификата робот называет остаток.
- Ответы о программеПорядок начисления и списания баллов робот пересказывает так, как он записан у вас.
Баллы и уровень
- Сгорающие баллыРобот предупреждает, что часть баллов скоро сгорит, и советует сначала потратить именно их.
- До следующего уровняКлиент узнаёт, сколько баллов или покупок ему не хватает до более высокого уровня.
- История операцийПо просьбе клиента робот рассказывает, когда и за что баллы приходили и уходили.
- Обмен баллов на подарокнастраивается под васРобот проверяет баланс и уровень, называет доступные подарки и оформляет обмен.
- Как получить больше балловРобот подсказывает, какие покупки или действия дадут больше баллов на уровне клиента.
- Спор о начисленииКогда клиент оспаривает баланс, робот готовит выписку операций за период для сотрудника.
Предложения
- День рожденияПеред праздником клиенту отправляется поздравление, а в подарок – скидка.
- Рассылки по согласиюКлиенты, согласные на рассылки, получают от робота сообщения о новинках и предложениях.
- Персональное предложениеЕсли звонит клиент, у которого подошёл срок новой покупки, сотрудник видит это и предлагает подходящую услугу.
- Бонус за неудобствонастраивается под васЕсли клиент недоволен задержкой, робот может выдать ему промокод или бонус.
- Баллы за действиянастраивается под васЗа анкету, опрос или подписку на канал компании клиент получает баллы.
Акции и контроль
- Розыгрыши и конкурсынастраивается под васИх проводит отдельный модуль, сделанный по условиям компании.
- Акции с промокодами и чекаминастраивается под васПрисланный чек или промокод проверяет модуль, настроенный для этой акции.
- Начисление из карточкиБаллы и скидки, которые сотрудник ставит в карточке клиента, тут же попадают в бонусную программу.
- Баллы в качестве извиненияПри задержке или другой проблеме сотрудник сразу дарит клиенту бонусы или скидку в знак извинения.
- Отчёт о начисленияхВидно, сколько баллов начислили сотрудники и купили ли эти клиенты снова.
- Приоритет в очередиЗвонки клиентов с пометкой в CRM идут первыми.
- Опрос после покупкиПосле покупки клиент оценивает обслуживание, а руководитель сразу узнаёт о недовольных.
- Подключение программыЕсли связи с вашей системой бонусов ещё нет, её создают при внедрении.
Модули
Модули контакт-центра
Запуск
Запуск по шагам
- 01ДанныеНастраиваем обмен данными с программой лояльности или CRM по API: баллы, уровни, сертификаты и покупки.
- 02ПравилаРешаем вместе, что робот говорит без сотрудника, кого пропускать вперёд и какие скидки ему можно предлагать.
- 03СценарииГотовим ответы робота про баллы, карту, сертификаты и акции, определяем, когда разговор передать сотруднику.
- 04АкцииЕсли планируются розыгрыши или конкурсы по чекам и промокодам, разрабатываем модуль под условия компании.
- 05Пробный запускСначала отдаём роботу часть обращений, слушаем, как он отвечает клиентам, и уточняем неясные формулировки.
- 06ЗапускВопросы о картах и бонусах берёт на себя робот, а в отчётах видно, сколько из них закрыто без людей.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Откуда робот знает баллы клиента?
Платформа берёт баллы из вашей программы лояльности или CRM, подключённой по API. Если такого подключения ещё нет, его делают при запуске.
Как робот понимает, кто обратился?
Платформа сверяет номер звонящего или пишущего с данными системы лояльности и находит карту, к которой этот номер привязан.
Можно ли провести розыгрыш через платформу?
Можно. Для розыгрыша или конкурса создаётся отдельный модуль, и работает он по условиям, которые задаёт компания.
Подходит ли решение небольшой компании?
Бонусы в чате, карточка клиента с уровнем и рассылки работают и в небольшой команде. Голосового ИИ-консультанта предлагаем, если на линии контакт-центра работают хотя бы десять операторов.
Предупредят ли клиента о сгорании бонусов?
Клиенту заранее приходит предупреждение: сколько бонусов пропадёт и к какой дате. Так он успевает ими воспользоваться.
Можно ли обменять баллы на подарок через робота?
Можно. Робот первым делом сверяет остаток и статус клиента, затем предлагает подходящие награды и сам проводит обмен. Логику подстраиваем под правила вашей программы.
Как решается спор о балансе?
Робот готовит список операций по карте за спорный период, и сотрудник получает обращение вместе с ним – искать данные ему не нужно.
Может ли сотрудник сам начислить баллы?
Может, не завершая разговор, – например, если клиент пострадал от задержки. Новые бонусы тут же отражаются на его бонусном счёте.
Почему важному покупателю отвечают раньше?
У него в CRM стоит особая отметка. Платформа узнаёт его номер при звонке и переводит вызов к сотруднику раньше остальных.
Какие расходы будут у компании?
Лицензий нет, и платформа сама по себе бесплатна. Платите за часы техподдержки, ушедшие на подключение программы и модули акций, а также за использование ИИ.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- CSP (платформа клиентского успеха)
- Система, где клиента ведут после покупки. Подробнее →
Обновлено: