Интеграции
Интеграция RetailCRM с телефонией и контакт-центром
RetailCRM – CRM для интернет-магазинов: заказы, покупатели, товары, чаты. Телефонию к RetailCRM подключают отдельным модулем через API – так мы и подключаем CONTACT.WORK. Менеджер видит окно звонка с последними заказами покупателя, набирает номер по иконке трубки, а каждый разговор вместе с записью попадает в историю RetailCRM.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с RetailCRM
Варианты
Три способа подключить RetailCRM
Коробки у RetailCRM нет, есть только облако – значит, всё строится на её API телефонии. А способ выбирают по тому, кто снимает трубку: менеджеры магазина в RetailCRM или операторы отдельной линии.
Окно звонка и трубка в интерфейсе RetailCRM
CONTACT.WORK регистрируется в RetailCRM как телефония. Добавочные номера сотрудников связываются с их учётными записями, поэтому входящий звонок показывает окно с данными клиента именно тому, кто его принимает. Исходящий – по иконке трубки рядом с номером в заказе.
- Окно звонка с последними заказами
- Звонок по клику на трубку
- Звонки и записи – в истории RetailCRM
Анкета оператора с заказами из RetailCRM
Операторы отдельной линии сидят в CONTACT.WORK, открывать RetailCRM им незачем. На звонке анкета показывает покупателя и его заказы из RetailCRM, а по итогу разговора платформа через API создаёт заказ, задачу или комментарий к заказу.
- Заказы клиента в анкете оператора
- Операторам не заводят пользователей RetailCRM
- Менеджеры магазина видят итог в RetailCRM
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр модулем RetailCRM
Коробки у RetailCRM нет, так что изнутри её не доработать. Если нужно, чтобы руководитель видел очередь, занятость операторов и слушал разговоры прямо в RetailCRM, такую панель делаем отдельным модулем для RetailCRM. Это возможно, но не быстро: разработка идёт отдельным проектом, а что войдёт в модуль, зависит от возможностей RetailCRM.
- Очередь и занятость операторов в RetailCRM
- Срок и состав модуля обсуждаем отдельно
- Отчёты целиком и настройки остаются в CONTACT.WORK
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Способы сочетаются: например, менеджеры работают в RetailCRM, а линия поддержки – в CONTACT.WORK.
Как работает
Что даёт связка RetailCRM и CONTACT.WORK
История
Звонки рядом с заказами
Каждый разговор попадает в RetailCRM и привязывается к покупателю и заказу. Руководитель слушает запись из карточки, а менеджер перезванивает по пропущенным прямо из истории.
- Запись разговора в карточке заказа
- Пропущенные видны в истории звонков
- Звонки менеджеров видно в истории каждого покупателя
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Кому звонок
Звонок покупателя – его менеджеру
Платформа узнаёт по номеру, кто ведёт покупателя в RetailCRM, и соединяет звонок с этим менеджером. Если менеджер занят или не на смене, звонок уходит в общую очередь магазина.
- Менеджер покупателя определяется по номеру
- Очередь на случай, если менеджер занят
- Разные линии для разных магазинов
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как подключаем RetailCRM
- 01ЗнакомствоУзнаём, сколько у вас магазинов и номеров, кто снимает трубку и какие заказы должен видеть сотрудник во время звонка.
- 02Ключ APIВы создаёте в RetailCRM ключ API с доступом к телефонии, заказам и клиентам и передаёте его нам.
- 03Модуль телефонииРегистрируем CONTACT.WORK как телефонию в RetailCRM, связываем добавочные номера с сотрудниками, а внешние номера – с магазинами.
- 04СценарииНастраиваем очереди, нерабочее время и что создаётся в RetailCRM после звонка оператора.
- 05ТестЗвоним в каждый магазин, переводим звонки, пропускаем вызовы и проверяем, что история в RetailCRM полная.
- 06СтартПереключаем все номера, показываем менеджерам окно звонка и трубку а в первые дни после запуска остаёмся рядом и правим настройки по ходу.
Требования
Что нужно со стороны RetailCRM
- RetailCRM
- Рабочий аккаунт RetailCRM, ставить ничего не нужно
- Ключ API
- С правами на телефонию, заказы и клиентов
- Сотрудники
- Добавочный номер у каждого сотрудника, который отвечает в окне RetailCRM
- Номера
- Номера магазинов и операторы связи остаются прежними
- Платформа
- Размещение – в облаке CONTACT.WORK или у вас. Свой сервер должен быть доступен из интернета – иначе RetailCRM не передаст команду набора и не откроет запись
- Стоимость
- Оплачиваются часы: «Профи» или пакет «Макси»
Подготовка
Что собрать перед обсуждением RetailCRM
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к RetailCRM?
Через API телефонии RetailCRM: платформа регистрируется в вашем аккаунте как модуль телефонии. После этого у менеджеров появляются окно входящего звонка и иконка трубки, а звонки с записями выгружаются в RetailCRM.
Нужно ли менять операторов связи?
Нет. Номера подключаются к CONTACT.WORK, RetailCRM получает звонки через модуль телефонии. Разным магазинам можно дать разные номера.
Где слушать записи разговоров?
Прямо в RetailCRM – в истории звонков покупателя и заказа. Сами файлы лежат у CONTACT.WORK, RetailCRM получает только ссылку на запись.
Придётся ли заводить в RetailCRM пользователей для операторов?
Операторам CONTACT.WORK – нет: заказы и задачи для менеджеров создаются через API. Учётная запись в RetailCRM нужна тем, кто принимает звонки в её окне.
Появится ли окно звонка, если RetailCRM закрыта?
Звонок всё равно придёт менеджеру на телефон или софтфон, просто без окна с заказами – оно показывается во вкладке RetailCRM в браузере. В историю RetailCRM разговор попадёт в любом случае.
Что если RetailCRM временно недоступна?
Разговоры не обрываются: их ведёт платформа. Как только RetailCRM ответит, данные о звонках за время перерыва уйдут в неё сами.
Как в RetailCRM понять, почему клиенты отменяют заказы?
Спросить ИИ: «Что говорили клиенты, которые отменили заказ после звонка?». Расшифровки разговоров он получит по MCP и сведёт причины в короткий список.
Как считается цена?
Платите только за часы: на «Профи» – 3 500 ₽ за час, на «Макси» они списываются из пакета. Сколько часов понадобится, скажем после знакомства с вашими магазинами.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- Линия поддержки
- Уровень техподдержки: первая линия решает типовые вопросы, вторая – сложные. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
Обновлено: