Интеграции
Интеграция SberCRM с телефонией и контакт-центром
SberCRM – облачная CRM Сбера для малого и среднего бизнеса: сделки, воронки продаж, клиенты и задачи. CONTACT.WORK подключается к ней через API и добавляет звонки и мессенджеры: менеджер видит, кто звонит и на какой стадии его сделка, разговоры с итогами остаются в SberCRM, а переход сделки на нужную стадию может сам запустить звонок клиенту.
- Звонок записан в карточку клиента
- Создана задача: перезвонить
- Запись разговора прикреплена
Возможности
Что даёт интеграция с SberCRM
Варианты
Три способа связать SberCRM со звонками
Начинаем с вопроса, кто разговаривает с клиентами: менеджеры со своими сделками в SberCRM или отдельные операторы.
Звонок открывает сделку в SberCRM
Когда клиент звонит, менеджеру в браузере открывается SberCRM на его карточке со сделками. Если номер незнакомый – создаётся новая сделка, где уже указаны телефон и линия. Подходит, когда звонки принимают сами менеджеры по продажам.
- Телефон и линия уже в сделке
- Перевели звонок – карточку видит новый собеседник
- Стадия сделки видна до ответа
Оператор видит сделки SberCRM в анкете
Линия операторов живёт в CONTACT.WORK – туда приходят и звонки, и сообщения, а SberCRM открывать не нужно. Анкета показывает клиента со сделками, а по итогам разговора платформа ставит в SberCRM сделку или задачу менеджеру.
- Клиент и сделки в анкете оператора
- Новая сделка без ручного ввода
- Менеджер получает задачу в SberCRM
- Создана сделка «Заказ №1024»
- Ответственный: менеджер Олег
Контакт-центр внутри SberCRM
Своей серверной версии у SberCRM нет – только облако, поэтому дорабатывать её изнутри нельзя. Панель с очередью, операторами и прослушиванием прямо в SberCRM возможна лишь как отдельная разработка на её средствах расширения. Это небыстро, а состав панели ограничен тем, что позволяет SberCRM.
- Загрузка линии видна в SberCRM
- Сроки и объём обсуждаем отдельно
- Детальная статистика – в CONTACT.WORK
| Олег | Разговор 02:14 |
| Мария | Свободна |
| Игорь | Перерыв |
Звонки по стадиям сделки – правило в автоматизациях SberCRM – добавляются к любому из способов.
Как работает
Что работает в каждом варианте
История
Все разговоры с клиентом в одной карточке
Звонки клиента остаются в SberCRM с итогом и аудиозаписью, а рядом видна вся его переписка. Пропущенные звонки по желанию превращаются в задачи ответственному менеджеру.
- Аудио открывается по ссылке
- Пропущенный – задача менеджеру
- Звонки и чаты клиента вместе
- Входящий звонок · 3:12Анна · ▶ запись разговора
- Telegram«Когда будет доставка?»
- Задача: перезвонитьпо пропущенному звонку
Распределение
Звонки постоянных клиентов – их менеджерам
Когда звонит клиент, за которым в SberCRM закреплён менеджер, платформа соединяет звонок именно с ним. Не ответил – звонок уходит коллеге, а менеджер видит, что клиент звонил.
- Ответственного платформа берёт из сделки
- Если занят – звонок коллеге
- Менеджер видит пропущенный звонок
- ▶ Запись разговора 3:12 · вчера
- Входящий звонок → сразу менеджеру Олегу
Подключение
Как подключаем SberCRM
- 01ВстречаСмотрим, как устроены ваши воронки в SberCRM, кто принимает звонки и что нужно видеть во время разговора.
- 02Доступ к APIПодключаемся к API SberCRM и готовим адрес, на который автоматизации SberCRM будут присылать события.
- 03РазработкаПишем обмен под ваши воронки, стадии и поля сделок.
- 04ПравилаОпределяем, что должно появиться в CRM после разговора, какие стадии запускают звонки и кому уходят пропущенные.
- 05ПроверкаПроходим каждый сценарий тестовыми звонками и сделками и смотрим, что всё легло в SberCRM.
- 06СтартВключаем интеграцию, объясняем менеджерам и операторам, что меняется, и первые дни сверяем данные обеих систем.
Требования
Что нужно со стороны SberCRM
- SberCRM
- Аккаунт компании на любом тарифе, где доступен API
- Доступ
- Доступ к API SberCRM и права на сделки и задачи
- Номера
- Ваши текущие линии, переносить к другому оператору не нужно
- Размещение
- Облако платформы или ваш сервер – тогда он должен быть доступен облачной SberCRM из интернета
- Автоматизации
- Права на настройку правил в SberCRM – для звонков по стадиям
- Стоимость
- Часы разработки: «Профи» или пакет «Макси»
Подготовка
Вопросы к встрече по SberCRM
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как подключить телефонию к SberCRM?
Через API SberCRM и её автоматизации. Звонки обслуживает CONTACT.WORK на прежних номерах, а SberCRM по окончании разговора получает результат и запись.
Можно ли звонить клиенту автоматически при смене стадии сделки?
Можно. В автоматизациях SberCRM настраивается правило на событие «стадия сделки изменена», и платформа звонит клиенту роботом или передаёт звонок оператору.
Нужны ли операторам свои места в SberCRM?
Операторам линии – нет: сделки и задачи для менеджеров платформа создаёт сама через API.
Куда попадают аудиозаписи?
Файлы записей хранит платформа там, где она установлена. В SberCRM приходит только ссылка.
Подойдёт ли бесплатный тариф SberCRM?
Подойдёт, если на нём открыт доступ к API – без него обмен не настроить. Это проверим на первой встрече.
Как сотрудникам SberCRM спрашивать о звонках своими словами?
Подключить свой ИИ к CONTACT.WORK через MCP. После этого на просьбу «Перескажи, о чём этот клиент спрашивал в последних трёх разговорах» ИИ коротко передаст суть каждого.
Во что обойдётся подключение SberCRM?
Оплачиваются часы разработки: на «Профи» – 3 500 ₽ каждый, на «Макси» – из пакета. Объём оценим после встречи, а начнём только с вашего согласия.
Глоссарий
Термины на этой странице
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- MCP – протокол подключения ИИ к системам
- Открытый протокол, по которому ИИ работает с данными и действиями других систем. Подробнее →
- Распознавание речи
- Переводит речь из разговора в текст. Подробнее →
Обновлено: