Интеграции
Telegram для контакт-центра
Telegram подключается к CONTACT.WORK тремя способами: через бота компании, через бизнес-аккаунт и через комментарии в канале. Оператор ведёт все эти чаты рядом со звонками, а ИИ-агент может отвечать раньше него. Если клиенты пишут и в MAX, платформа сведёт оба мессенджера в одну историю.
Здравствуйте! Чем помочь?10:12
Можно добавить завтрак в бронь №5521?10:17 ✓✓
Добавили с завтрашнего дня, доплата 1 200 ₽ за двоих. Счёт пришлём сюда же.10:22
Возможности
Что даёт интеграция с Telegram
Примеры
Где клиенты пишут компании в Telegram
Написать компании в Telegram можно в трёх местах, и подключают те, где клиенты привыкли писать: боту, менеджеру в личные сообщения или под постом в канале.
Бот с кнопками и очередью
Клиент находит бота по ссылке или QR-коду, выбирает тему кнопкой и пишет вопрос. Чат приходит в CONTACT.WORK, отвечает ИИ-агент или свободный оператор, а клиент видит ответ от бота компании.
- Кнопки с темами
- Ответ от имени бота
- Чат – сразу нужному отделу
Здравствуйте! Чем помочь?10:12
Можно добавить завтрак в бронь №5521?10:17 ✓✓
Добавили с завтрашнего дня, доплата 1 200 ₽ за двоих. Счёт пришлём сюда же.10:22
Переписка с аккаунтом компании
Многие пишут не боту, а аккаунту компании – как живому менеджеру. Через Telegram Business к такому аккаунту подключается бот платформы: сообщения разбирает агент или сотрудник, а ответы уходят от имени аккаунта. Для этого у аккаунта должен быть Telegram Premium, а отвечать бот может в чатах, где клиент писал за последние сутки.
- Клиент пишет как человеку
- Ответ от аккаунта компании
- Нужен Telegram Premium
Здравствуйте! Есть семейный номер на 1-5 мая?10:12 ✓✓
Здравствуйте! Да, семейный номер свободен: 9 800 ₽ за ночь с завтраком. Забронировать?10:17
Да, на двоих взрослых и ребёнка10:22 ✓✓
Вопросы в комментариях
Под постами в канале компании подписчики спрашивают о ценах и условиях. Бот платформы добавляется в группу обсуждения канала, и вопросы из комментариев попадают в очередь. ИИ-агент или оператор отвечает прямо в ветке под постом.
- Вопросы под постами не теряются
- Ответ в ветке комментариев
- Видно, к какому посту вопрос
Ваша компанияТуры на майские: Турция, ОАЭ, Египет – от 45 000 ₽ на человека. Вопросы пишите в комментариях.👁 1,2 тыс. · 10:00
МарияДля детей до 2 лет перелёт бесплатный?10:12
СергейА вылеты из Казани будут?10:17
Ваша компанияМария, малыши до 2 лет летят без места бесплатно – нужна только запись в брони.10:22
Ссылки на бота и аккаунт ставят на сайт, в подпись письма и в описание канала, чтобы клиент сразу видел, куда писать.
Как работает
Что получает контакт-центр
Вместе с MAX
Telegram и MAX в одной истории
Многие клиенты пользуются и Telegram, и MAX. Подключите оба мессенджера – платформа сведёт переписку в одну историю, и оператор увидит весь разговор, в каком бы мессенджере клиент ни написал.
- Оба мессенджера в одной очереди
- Общая история переписки
- Клиент пишет, где ему удобно
- Звонок 3:12 · Анна · запись разговора
- Telegram, бот компании: «Добавьте завтрак в бронь»
- Пропущенный звонок → задача «Перезвонить»
- Сделка «Заявка №1024» – этап «Договор»
ИИ-агент
Ответы в Telegram без ожидания
Сообщения боту, бизнес-аккаунту и комментарии сначала разбирает ИИ-агент CONTACT.WORK. Опираясь на базу знаний, он понимает вопрос в любой формулировке. Если нужна доплата, отмена или другое решение сотрудника, агент передаёт чат оператору и коротко пересказывает, о чём шла речь.
- Отвечает и в нерабочее время
- Вопросы своими словами – тоже
- Языковая модель оплачивается отдельно
Прилетаем в 3 ночи – заселите сразу или ждать до 14:00?
ИИ-агентМожно заселиться ночью: номер держим с вечера, это оплачивается как сутки. Или ранний заезд с 8:00 за полсуток. Что удобнее?
Ночью
Нужна доплата – чат уйдёт оператору с кратким содержаниемКонтроль
Чаты Telegram – в отчётах
В отчётах чаты разделены по способу – бот, аккаунт, канал, – и видно, сколько минут ждал ответа клиент и какую часть чатов закрыл ИИ-агент.
- Чаты по способам подключения
- Время первого ответа
- Чаты, закрытые агентом
Подключение
Как подключаем Telegram
- 01СпособРешаем, что подключаем: бота, бизнес-аккаунт, комментарии в канале или всё сразу.
- 02БотСоздаёте бота через @BotFather, задаёте ему имя и аватар и передаёте нам токен.
- 03Аккаунт и каналПодключаете бота в Telegram Business и добавляете его в группу обсуждения канала.
- 04ПодключениеСоединяем бота с CONTACT.WORK, делим чаты по отделам и включаем ИИ-агента.
- 05ПроверкаПишем боту, аккаунту и под пост и смотрим, дошли ли сообщения до оператора и в CRM.
- 06ЗапускСтавим ссылки на бота и аккаунт на сайт и в канал и неделю следим за скоростью ответов.
Требования
Что нужно для подключения Telegram
- Бот
- Создан через @BotFather, у вас есть токен
- Бизнес-аккаунт
- Аккаунт компании с Telegram Premium – если нужен этот способ
- Канал
- Канал с включёнными комментариями и группой обсуждения
- Платформа
- Облако CONTACT.WORK или сервер у вас с доступом к API Telegram
- CRM
- Если используете: чаты Telegram – в карточке клиента
- Стоимость
- Платы за Telegram нет, настройка – из часов техподдержки
Подготовка
Что подготовить к подключению Telegram
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Чем бот отличается от бизнес-аккаунта?
Бот – отдельный аккаунт с кнопками, его находят по ссылке. Бизнес-аккаунт – обычный профиль компании, которому клиенты пишут как человеку. Подключить к платформе можно оба.
Можно ли подключить несколько ботов и каналов?
Сколько угодно – например, свой бот или канал у каждого филиала. Все чаты собираются вместе, и их можно поделить между отделами.
Нужен ли Telegram Premium?
Только для бизнес-аккаунта: подключить к нему бота через Telegram Business можно лишь с подпиской Premium. Для бота и комментариев в канале она не нужна.
Есть ли ограничения у бизнес-аккаунта?
Бот, подключённый через Telegram Business, отвечает только в тех чатах, где клиент писал за последние сутки. Если клиент молчит дольше, написать ему первым через бизнес-аккаунт не получится.
Можно ли писать клиентам первыми?
Бот может написать тем, кто уже начинал с ним чат: напоминание, статус заказа. Человеку, который бота не запускал, Telegram написать не даёт.
А звонки в Telegram?
Нет: звонки Telegram недоступны ботам. Поговорить голосом можно по обычному телефону – оператор перезвонит клиенту сам.
Понимает ли платформа голосовые из Telegram?
Понимает. Голосовые сообщения расшифровываются в текст: оператор сразу его читает и может прослушать запись, а ИИ-агент понимает голосовое так же, как текст.
Что оператор знает о клиенте из Telegram?
Имя и @username, а также то, что клиент сам написал в профиле, – у Telegram профиль простой, и обычно там немного. Поэтому ИИ-сводка о клиенте строится в основном на переписке и прошлых обращениях: о чём спрашивал, что бронировал или покупал.
Будет ли Telegram работать с платформой на нашем сервере?
Будет, если сервер может обращаться к API Telegram.
Сколько стоит подключение Telegram?
Мы не берём плату за Telegram как канал, подключение идёт из часов техподдержки. Языковую модель для ИИ-агента оплачиваете отдельно, а Premium для бизнес-аккаунта – самому Telegram.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- База знаний
- Все ответы, правила и цены в одном месте – для операторов и ИИ. Подробнее →
- Большая языковая модель (LLM)
- Нейросеть, которая понимает вопросы, заданные обычными словами, и так же отвечает. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
Обновлено: