Сколько стоят пропущенные звонки и как вернуть клиентов

Пропущенные звонки не видны в финансовой отчётности. Никто не записывает заказ, который не случился, потому что в 9:15 все операторы были заняты, а в 19:05 офис уже закрылся. Если вы продаёте и обслуживаете клиентов по телефону, это может быть одна из самых крупных скрытых потерь. Разберём, как её посчитать, где искать причину и как вернуть часть клиентов.

Какие звонки считать пропущенными

Пропущенные звонки бывают трёх видов. Считайте их отдельно – у каждого своя причина и своё средство.

• Неотвеченные: звонок пришёл в рабочее время, но трубку никто не взял.
• Брошенные в очереди: клиент ждал и положил трубку, не дождавшись оператора.
• Звонки в нерабочее время, в выходные и праздники.

Почему пропущенный звонок дороже одной продажи

• Потерянная продажа: клиент, готовый купить, не ждёт, а звонит следующей компании из поиска.
• Потерянные повторные покупки: купив у конкурента, клиент и дальше покупает там.
• Повторные звонки: те, кто всё-таки перезвонил, добавляют нагрузку в и так загруженные часы.
• Выброшенный рекламный бюджет: вы заплатили за звонок, а трубку никто не взял.
• Недовольство: не дозвонившиеся пишут в мессенджеры, оставляют отзывы и жалуются в соцсетях.

Как посчитать потери за год

Точные данные не нужны – порядок цифр видно и по простой оценке.

1. Пропущенные звонки в месяц = звонки в день × доля пропущенных × дни со звонками. Если клиенты звонят и в выходные, считайте и их.
2. Упущенные сделки = пропущенные звонки × доля звонков о покупке × доля таких звонков, которые заканчиваются продажей.
3. Потери в месяц = упущенные сделки × средний чек.
4. Потери за год = потери в месяц × 12 × (1 + число повторных покупок клиента за год).

Пример. Компании звонят 300 раз в день, и 15% звонков остаются без ответа – за 22 рабочих дня это 990 пропущенных звонков. Половина звонков – о покупке, и каждый десятый такой звонок заканчивается продажей. Значит, в месяц компания упускает около 50 сделок. При среднем чеке 5 000 ₽ это 247 500 ₽ только на первых покупках. Если клиент за год покупает ещё раз, годовые потери – 5 940 000 ₽, и половина из них приходится на повторные покупки.

Подставьте свои цифры в калькулятор цены пропущенных звонков – он посчитает потери за год и покажет, сколько из них вернёт перезвон.

Не каждый пропущенный звонок – потерянный клиент: кто-то перезвонит сам. Но чаще человек звонит в другую компанию. Цель оценки – не точная цифра, а ответ на вопрос, стоит ли проблемой заниматься.

Найдите часы, в которые теряются звонки

Пропущенные звонки распределены неравномерно. Чаще всего их теряют в такие моменты:

• Утром сразу после открытия: очередь растёт быстрее, чем операторы выходят на линию.
• В обед, когда перерывы накладываются друг на друга.
• Вечером и в выходные, когда никто не работает.
• После рекламы и рассылок, которые дают резкий всплеск звонков.
• Во время сбоев в других системах, когда звонят все сразу.

Постройте почасовой отчёт: сколько звонков пришло, сколько принято, сколько брошено в очереди и сколько пришлось на нерабочее время. Смотрите его и по дням недели – понедельник и пятница часто ведут себя по-разному.

Почему в часы пик звонки теряются лавиной. Очередь ведёт себя нелинейно: не хватает одного оператора – и ожидание вырастает в разы. Пример по формуле Эрланга C со значениями калькулятора: 120 звонков в час по 4 минуты. 11 операторов отвечают на 81% звонков за 20 секунд, клиент ждёт в среднем 20 секунд. Один ушёл на перерыв – за 20 секунд отвечают уже на 65% звонков, среднее ожидание 49 секунд. Ушли двое – 40% и 2,5 минуты, и многие кладут трубку, не дождавшись. Поэтому два совпавших перерыва в 11:00 обходятся дороже, чем кажется. А добавить оператора на два пиковых часа каждый рабочий день при часе работы 600 ₽ стоит 600 × 2 × 22 = 26 400 ₽ в месяц – меньше, чем шесть продаж по 5 000 ₽.

Автоматический перезвон: верните тех, кто не дозвонился

Перезванивать нужно как можно быстрее. Через десять минут клиент ещё выбирает, где купить, через день – уже купил. При автоматическом перезвоне система сама ставит каждый пропущенный и брошенный звонок в очередь и набирает клиента, как только освобождается оператор. Выписывать номера и набирать их вручную не нужно.

• Правила попыток задаёте вы: например, 2-3 попытки с интервалом 10-15 минут, после чего задача закрывается с отметкой о результате.
• Тем, кто за это время дозвонился сам, система повторно не звонит.
• Ночные звонки тоже встают в очередь – система наберёт клиентов утром, когда операторы выйдут на линию.
• Результат каждого перезвона попадает в CRM, например в Битрикс24 или amoCRM, и в отчёты: дозвонились или нет и чем закончился разговор.

В калькуляторе за перезвон отвечает последнее поле – какую часть потерь он вернёт. По умолчанию это 20%: из 10 потерянных клиентов удаётся вернуть двух, остальные к моменту звонка уже купили у других. В примере выше это 1 188 000 ₽ в год, и потери сокращаются до 4 752 000 ₽.

Обратный звонок: не держите клиента в очереди

Обратный звонок – другая вещь: клиент сам выбирает перезвон вместо ожидания. Когда очередь затягивается, голосовое меню предлагает не ждать. Клиент кладёт трубку, сохраняет место в очереди и получает звонок, когда до него дойдёт очередь. Большинству это удобнее, чем слушать музыку на линии, а брошенных звонков становится меньше. Заказать обратный звонок можно и на удобное время, с сайта или из чата.

Голосовой ИИ-агент ночью и в пики

Перезвон возвращает тех, кого уже пропустили. Голосовой ИИ-агент помогает пропускать меньше: он берёт трубку, когда операторы заняты или офис закрыт.

• Ночью и в выходные отвечает на частые вопросы и принимает заявки.
• В пики берёт простые запросы, а сложные передаёт оператору вместе с собранными данными.
• На линии продаж выясняет, что нужно клиенту, и ставит задачу перезвонить нужному специалисту.
• Создаёт задачу в CRM с кратким содержанием разговора – утренняя смена начинает с готовых заявок.

Заменить вечернюю смену ИИ-агент может там, где вечером звонят с частыми и простыми вопросами. Сложные случаи всё равно решают люди – утром, по готовым задачам. Калькулятор цены пропущенных звонков считает возврат денег только перезвоном. Сколько ИИ-агент сэкономит на работе операторов, покажет калькулятор экономии от ИИ-агента.

Устраните причину

• Посчитайте в калькуляторе Эрланга, сколько операторов нужно в пиковые часы, и подстройте под них смены.
• Уберите перерывы и обучение из самых загруженных часов.
• Договоритесь с маркетингом, чтобы о рекламе и рассылках контакт-центр узнавал заранее.
• Переведите частые простые вопросы в самообслуживание – в голосовое меню или мессенджеры. Как сделать меню удобным, мы разобрали в статье о голосовом меню.
• Сократите среднее время обработки (AHT) – та же команда примет больше звонков. Что для этого сделать, рассказали в статье о сокращении AHT.

Назначьте ответственного за пропущенные звонки

Пропущенные звонки часто оказываются между отделами. Маркетинг приводит звонки, контакт-центр на них отвечает, продажи отвечают за выручку, а за звонки, на которые никто не ответил, не отвечает никто. Назначьте одного ответственного и заведите еженедельный порядок.

• Один человек каждую неделю смотрит отчёт по пропущенным звонкам и докладывает, как меняются цифры.
• У перезвона есть понятная цель – например, первая попытка в рабочее время не позже чем через 15 минут.
• Маркетинг заранее присылает контакт-центру календарь рекламы и рассылок.
• Продажи видят, какие возвращённые звонки закончились заказом, – работа видна в выручке.
• Раз в квартал оценку потерь пересчитывают в калькуляторе на свежих цифрах.

Когда у проблемы появляется хозяин, она перестаёт быть «естественными потерями» и превращается в показатель, который можно улучшать месяц за месяцем.

План на ближайший месяц

1. Постройте почасовой отчёт по пропущенным звонкам за прошлый месяц.
2. Посчитайте потери за год в калькуляторе.
3. Отметьте часы, где не хватает операторов, и посчитайте в калькуляторе Эрланга, сколько стоит их закрыть: один оператор на два пиковых часа в день – около 26 400 ₽ в месяц. Сравните с потерями.
4. Включите автоматический перезвон на пропущенные и брошенные звонки и предложите клиентам обратный звонок вместо ожидания в очереди.
5. Если ночью и в пики звонят с простыми вопросами, поставьте на эти часы голосового ИИ-агента.
6. Через четыре недели сравните, сколько звонков пропущено, сколько клиентов вернул перезвон и сколько из них купили.

CONTACT.WORK записывает каждый звонок, включая ночные, поэтому отчёт по пропущенным, перезвон и ИИ-агент работают на одних данных – и видно, сколько клиентов удалось вернуть.