Решения
Типовые задачи контакт-центра и их решения
С CONTACT.WORK компания берётся за задачи, которые прямо бьют по выручке. Справки снимают с операторов, вечерние и сезонные звонки принимает робот или очередь с обратным звонком, заявке перезванивают за минуты, должники чаще платят в срок, а клиент заранее знает об изменениях. Ниже – двенадцать таких задач. Под каждую мы подбираем модули CONTACT.WORK, подключаем к ним вашу CRM и выводим итог в отчёты.
Справкиработаетс мартаЗапись на приёмработаетс апреляНапоминания об оплатепробный запуск10% клиентовОпрос после обращенияна подготовкетексты согласуютсяЗадачи
Выберите задачу
Группы
Три группы задач
Какие задачи берут первыми и что добавляют потом.
Меньше однотипных звонков и потерь
Первым шагом обычно разгружают операторов от справочных звонков и вопросов про доставку: на них отвечает голосовое меню, а в чатах – ИИ-консультант. Потом настраивают приём обращений ночью, а перед сезоном – очередь с подсказкой, сколько ещё ждать, и обратный звонок. Сложные разговоры остаются у людей, а речевая аналитика показывает, кому из них стоит поработать с наставником.
- Справки
- Ночные часы
- Сезон
Справок без оператора1 860меню и роботыНочью и в выходные240 обращенийзаявки утромОбратный звонокв сезоночередь с прогнозомК наставнику3 сотрудникапо речевой аналитикеБыстрая реакция на заявку и повторные продажи
Едва заявка появилась в системе, робот перезванивает клиенту, уточняет, что ему нужно, и отдаёт заинтересованных менеджеру. Записаться можно хоть в полночь; накануне визита клиента просят подтвердить время. Позже добавляют работу с прежними покупателями: робот напоминает о продлении договора и накопленных бонусах, а менеджеру карточка подсказывает, чем заинтересовать клиента.
- Новые заявки
- Запись
- Повторные покупки
Новых заявок410звонок сразуТёплых клиентов128у менеджеровЗаписей на приём96подтверждены наканунеПовторных покупок57после напоминанияЗвонки, которые раньше делали вручную
Обзвон должников, сообщения о переносах и опросы после обращения когда-то съедали у сотрудников целые дни. Сейчас это делают автообзвон и рассылки в SMS и мессенджерах, а ответ клиента сразу появляется в карточке CRM. Человек нужен там, где без разговора не обойтись: сумма вызывает спор, клиент просит другую дату или недоволен. Прочие звонки обходятся без сотрудников, сводку по ним показывают отчёты.
- Счета
- Уведомления
- Опросы
Напоминаний об оплате2 300звонки, SMS, мессенджерыУведомлений1 450ответы в CRMОпросов860оценки клиентовПереданы сотрудникам74споры, переносы, жалобыГруппы легко сочетать: например, ночью клиентов записывает робот, а после визита он же присылает пару вопросов об обслуживании.
Модули
Из чего собраны решения
Запуск
Как запускаем
- 01ЗадачаОбсуждаем, где сейчас теряются звонки, деньги или время, и выбираем одну-две задачи для начала.
- 02ОценкаСчитаем эффект на ваших цифрах: сколько звонков пропадает, в какую сумму обходятся ручной обзвон и справки.
- 03СценарийСоставляем правила, тексты и порядок передачи разговора сотруднику и утверждаем их с вами заранее.
- 04ПодключениеПодключаем телефонию, каналы переписки и вашу CRM, настраиваем отчёты по выбранной задаче.
- 05ПробаВключаем решение для небольшой доли звонков или клиентов, смотрим результат и правим то, что мешает.
- 06РасширениеПереводим на решение весь поток, а когда будете готовы, подключаем следующие задачи к этой же системе.
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Можно ли запустить несколько задач сразу?
Можно: платформа одна на любое число задач. Чаще стартуют с пары направлений, где потери заметнее всего, а остальные добавляют, когда первые наладятся.
С какой задачи лучше начать?
С той, где потери больше: обычно это пропущенные звонки, одинаковые вопросы или обзвон вручную. Прикинуть сумму заранее помогут калькуляторы на нашем сайте.
Без CRM решения работают?
Большинство решений обходятся без неё. Если же подключить CRM или программу учёта, робот будет знать историю заказов клиента, а результаты разговоров не придётся переписывать руками.
Подойдут ли решения нашей отрасли?
Задачи общие для многих компаний. Особенности отрасли описаны на страницах раздела «Решения», а нестандартные шаги мы дорабатываем под вас.
Нужен ли голосовой ИИ-консультант?
Не для всех задач. Многие решаются голосовым меню, автообзвоном и консультантом в чатах. Его предлагаем там, где работает хотя бы десяток операторов.
Сколько длится запуск?
Облачный вариант готов к работе в течение дня, а ставить платформу в серверную компании мы будем 2-7 дней. Отдельно идёт настройка самой задачи: её длительность определяют сценарий и число систем для подключения.
Можно ли изменить сценарий после запуска?
Можно. Тексты, правила и расписание поменяем, когда понадобится, а потраченное время учтём в часах вашего тарифа.
Где будут лежать наши данные?
Есть три варианта: облако CONTACT.WORK (дата-центр стоит в Москве), ваши серверы или раздельное хранение – что-то у нас, что-то у вас. Функции везде одинаковые.
Как посмотреть решение в работе?
На демонстрации: разбираем вашу задачу и проводим по демо-контакт-центру, где все клиенты условные: звонок, мониторинг, отчёты, экраны разных сотрудников.
Сколько стоят решения?
Лицензии бесплатны. Платная часть – часы работы техподдержки, их стоимость задаёт тариф. Если выбрано наше облако, добавляется хостинг. Связь у телеком-оператора и ИИ-модели оплачиваются отдельно.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Хостинг
- Сервер берут в аренду у поставщика, а не покупают. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Облачное размещение (облако)
- Платформа работает на серверах поставщика, а операторы подключаются через интернет. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Контроль качества обслуживания
- Разговоры и переписку оценивают по чек-листу, чтобы находить ошибки и учить операторов. Подробнее →
- ЦОД (дата-центр)
- Здание с серверами, резервным питанием, охлаждением и связью. Подробнее →
Обновлено: