Платформа
Телефония контакт-центра
Телефония CONTACT.WORK объединяет все звонки колл-центра в одной платформе на Asterisk. Входящие распределяют очереди и IVR, а пропущенным платформа перезванивает сама. Исходящие набирает автообзвон и сбрасывает автоответчики. Рабочее место оператора – окно платформы и гарнитура. Клиенты звонят по номеру или кнопкой на сайте. Сервер – наш или ваш, лицензии покупать не нужно.
Разговоры46идутВ очереди3ждут до 40 сОбзвон2 кампанииидутПерезвон12 заявокв работеФункции
Восемь функций для звонков
Запуск
Как запускаем телефонию
- 01РазборИзучаем текущий поток звонков, ваши номера и провайдеров, чтобы понять, где сейчас теряются клиенты.
- 02СхемаПроектируем очереди, IVR и перезвон под структуру отделов, расписание и правила подмены сотрудников.
- 03СвязьПодключаем SIP-каналы, и звонки на номера компании начинают приходить в платформу без смены номеров.
- 04МестаСоздаём операторов, группы и добавочные, настраиваем им софтфон и проверяем звук на каждом месте.
- 05CRMНастраиваем обмен с CRM: вызовы, записи и карточки клиентов попадают туда без участия операторов.
- 06ЗапускВключаем отделы по очереди и по первым отчётам правим правила там, где клиенты ждут дольше нормы.
Сравнение
Набор отдельных сервисов и одна платформа
| CONTACT.WORK | Отдельные сервисы | |
|---|---|---|
| Настройка | Одни правила для всех звонков | Каждый сервис настраивают отдельно |
| Рабочее место | Одно окно и данные клиента рядом | Несколько окон и программ |
| Отчёты | Общая статистика по всем звонкам | Цифры в разных кабинетах |
| CRM | Одна интеграция на всё | Своя интеграция у каждого сервиса |
| Поддержка | Одна команда | Несколько поставщиков |
| Оплата | Платформа бесплатна, платите за поддержку | Подписка за каждый сервис |
Условия
Что понадобится
- Сервер
- Облачный CONTACT.WORK или свой
- Связь
- SIP-транки любого провайдера
- Операторы
- Гарнитура и браузер либо SIP-аппараты
- CRM
- Любая система с открытым API
- Сеть
- Интернет в офисах и у удалённых сотрудников
- Цена
- Минуты – по тарифу вашего провайдера
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
На какой АТС построена платформа?
На Asterisk – открытой АТС, на которой работают компании по всему миру. При очень большом потоке перед ним ставят FreeSWITCH или Kamailio.
Сохранятся ли номера компании?
Сохранятся. Номера остаются за компанией у её оператора связи – он лишь направляет звонки на них в платформу.
Подойдёт ли наш оператор связи?
Подойдёт любой, кто даёт SIP-подключение. Можно подключить несколько операторов сразу.
Нужно ли покупать телефоны операторам?
Нет, хватит гарнитуры, подключённой к компьютеру. Если в офисе уже стоят SIP-аппараты, их тоже подключают.
Ведётся ли запись разговоров?
Ведётся: сохраняется каждая беседа – и с клиентами, кто бы ни позвонил первым, и между сотрудниками. Записи лежат в истории клиента, по ним работает речевая аналитика.
Как руководитель видит, что происходит на линии?
В мониторинге: сколько звонков ждёт, кто из операторов разговаривает, где растёт очередь. Итоги за день и месяц – в статистике.
Может ли на звонки отвечать ИИ?
Может. Голосовой ИИ-агент принимает входящие, звонит по базам и отдаёт оператору сложные вопросы.
Можно ли объединить несколько офисов?
Можно. У всех филиалов одна платформа, единые очереди и сквозная нумерация добавочных.
Нужно ли менять CRM?
Не нужно. Телефонию подключают через API – подойдёт любая CRM, у которой он есть.
Обязательно ли включать всё сразу?
Нет. Чаще всего начинают с очередей и перезвона, а автообзвон, кнопку для сайта и прочее подключают позже на той же платформе.
Сколько стоит телефония?
Сама платформа бесплатна. Минуты оплачиваются провайдеру, настройка и сопровождение – по тарифу поддержки.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Софтфон
- Телефон в виде программы на компьютере или в браузере. Подробнее →
- IVR – интерактивное голосовое меню
- Голосовое меню: клиент слышит приветствие и сам выбирает нужный отдел. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Запись звонков
- Разговоры сохраняются, чтобы их можно было переслушать и разобрать спорный случай. Подробнее →
- IP-АТС
- Телефонная станция компании, которая работает через интернет и локальную сеть. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Голосовая почта
- Запись сообщения, когда абонент не взял трубку. Подробнее →
- SIP-транк
- Телефонная линия от оператора связи через интернет, а не по проводу. Подробнее →
- Голосовой ИИ-агент
- Сам говорит с клиентом по телефону и закрывает простые обращения без оператора. Подробнее →
Обновлено: