Отделу продаж
Отдел продаж, который не упускает заявки
Отдел продаж в CONTACT.WORK не теряет обращения. Свежая заявка тут же превращается в вызов, а в кампании обзвона на менеджера выводятся одни ответившие, а запись, итог и переписка оседают в Битрикс24, amoCRM или вашей CRM. Речевая аналитика подсвечивает, на каких возражениях уходят покупатели, руководитель сравнивает менеджеров по результату. Лицензий нет: с новыми менеджерами расходы на программу не растут.
Пришло86сайт, реклама, чатыДозвонились79перезвон автоматическиВстречи23назначеныЖдут7в списке перезвонаЗадачи
Где продажи теряют деньги
Решение
Что изменится для отдела продаж
Заявки
Звонок клиенту, пока заявка тёплая
Пока отдел на месте, обращение с сайта, из рекламного кабинета или мессенджера мгновенно запускает вызов: система дозванивается до клиента и подключает свободного менеджера. Не взявших трубку система наберёт ещё раз.
- Сайт
- Реклама
- Повторная попытка
Источниксайтформа «Расчёт»Звонок клиентусразунабирает системаМенеджерОльгасвободнаИтогвстреча в средув CRMОбзвон
Менеджер разговаривает, а не ждёт
Кампания сама набирает номера, и в наушниках у менеджера – одни ответившие. Руководитель включает и приостанавливает её сам.
- Список
- Ответ человека
- Пауза
В базе3 000 номеровидёт наборОтветили412переданы менеджерамАвтоответчикиотсеяныбез менеджераКампанияна паузекнопкой руководителяCRM
История сделки собирается сама
Аудиозапись, итог и тема звонка, а также чаты ложатся в вашу CRM. С кем разговор и что этот клиент покупал раньше, менеджер знает до первого слова.
- Аудиозапись
- Итог
- Кто звонит
Звонок6 мин 10 сзапись прикрепленаИтогсчёт на 120 000 ₽отправить сегодняТемаоптовый заказопределенаПерепискачат вчерав той же карточкеВозражения
Скрипт исправляют по реальным разговорам
Речевая аналитика отмечает возражения и пропущенные шаги скрипта, а ИИ-помощник в разговоре подсказывает менеджеру довод. Руководитель видит, какой блок скрипта переписать.
- Возражения
- Доводы
- Скрипт
«Дорого»38%чаще всего«Подумаю»27%без следующего шагаПодсказка ИИаргументна экранеСкриптобновить блок ценыпо разговорамРезультат
Вклад каждого менеджера на виду
По каждому сотруднику видно число звонков и разговоров, чем они закончились и что клиенты спрашивали. Рейтинг и командная цель держат темп.
- Звонки
- Итоги
- Рейтинг
Ольга212 звонков31 сделкаИгорь180 звонков24 сделкиАнна240 звонков12 сделокПо отделу632 звонка67 сделокПримеры
Обычный день менеджера
Самые частые ситуации в работе менеджера и что в них делает система.
Входящий
Клиент звонит по объявлению. Менеджер сразу видит рекламную кампанию, из которой пришёл вызов, и есть ли клиент в CRM. Говорить ему помогает ИИ-помощник. Когда разговор окончен, аудиозапись и результат сохраняются в сделке.
- Источник
- Данные из CRM
- Итог в сделке
Источникреклама в поискекампания «Окна»Клиентесть в CRMзвонил в мартеПодсказкаответ о срокахИИ-помощникИтогзамер в субботув сделкеОбратный звонок
Покупатель отправил заявку через сайт в рабочий день. Система моментально набирает его и передаёт тому, кто сейчас не занят, – клиент ещё у экрана и не успел позвонить конкурентам. Если ответа нет, будет повторная попытка.
- Звонок сразу
- Свободный менеджер
- Повторная попытка
Форма«Обратный звонок»с сайтаЗвоноксразунабирает системаМенеджерИгорьсвободенНе ответилповторная попыткапо вашим правиламПовторный звонок
Клиент попросил перезвонить в четверг. Менеджер ставит звонок на этот день, и в четверг он уже стоит в плане. Перед звонком менеджер открывает карточку: там запись первого разговора и переписка, вспоминать подробности не нужно.
- Дата перезвона
- Первый разговор
- Переписка
КлиентАнна Смирнова«я подумаю»Звонокчетверг, 15:00в планеВ карточкезапись первого разговораи перепискаСделкаэтап «Предложение»Битрикс24Исходящие
Утром у менеджера список клиентов для обзвона. Номера набирает система и соединяет только с ответившими, а менеджер после каждого разговора одной меткой отмечает результат, и CRM обновляется без его участия.
- Список
- Только ответившие
- Метка результата
В списке120 клиентовповторная продажаНабираетсистемабез менеджераРазговоров38только ответившиеМеткизаинтересован 11отказ 9, перезвонить 18Правила дозвона, обзвона и маршрутов настраиваем под ваш отдел.
Возможности
Что ещё пригодится менеджерам
Заявки, обзвон, разговор, контроль.
Заявки и повторные звонки
- Вызов по заявкеНовая заявка без паузы превращается в исходящий вызов.
- Площадки объявленийВопросы покупателей с Авито и похожих площадок менеджеры видят в общей ленте вместе с телефонными заявками.
- Очередь повторных попытокНе взявшие трубку клиенты ждут следующей попытки дозвона.
- Звонок в назначенный деньКлиент попросил набрать через неделю – вызов появится в плане именно тогда.
- После закрытияНочные и праздничные заявки собирает чат-консультант на базе ИИ.
- Номера по регионамГородские и бесплатные федеральные номера даёт ваш оператор связи, система работает с ними.
- Откуда пришёл клиентЗвонки, заявки из форм и чаты привязываются к рекламному каналу, с которого пришёл клиент.
- Сквозная аналитикаВидно, сколько продаж принёс каждый канал и во что он обошёлся.
- Новый клиент сам в CRMЕсли звонит незнакомый номер, карточка клиента и сделка заводятся без менеджера.
- Уведомление о пропущенномЕсли звонок или заявку пропустили, менеджеру немедленно приходит сообщение.
- Маршрут по часам и долямДнём звонки идут одним менеджерам, вечером другим, а поток можно делить между отделами в нужной пропорции.
Обзвон
- Только ответившиеМенеджер подключается, когда на линии человек.
- Пауза кампанииОбзвон включают и останавливают с экрана руководителя.
- Голосовой роботОбзвон с напоминанием об оплате, коротким опросом или приглашением на встречу поручают голосовому ИИ-консультанту.
- Управление по APIВызовы и кампании можно начинать из корпоративных программ.
- Номер региона клиентаПокупатель видит номер своего города и отвечает охотнее, чем на незнакомый код.
- Сообщение на автоответчикЗаписанное заранее голосовое сообщение оставляется одним нажатием.
- Предиктивный режимНомеров набирается с запасом относительно свободных менеджеров, с поправкой на недозвоны, и пауз между разговорами почти нет.
Разговор
- Данные заранееВсё, что о клиенте знает CRM, появляется на экране одновременно со звонком.
- Довод на возражениеИИ-помощник предлагает аргумент, когда покупатель сомневается.
- Третий участникК разговору подключают специалиста или руководителя.
- Закреплённый менеджерВерный покупатель соединяется со своим менеджером.
- Звонок на сотовыйЕсли менеджер отошёл, звонок догоняет его на мобильном.
- Общая лента клиентаГолос, чаты и почта одного человека идут одним списком.
- Свой номер у менеджераПерезвонив на номер своего менеджера, клиент без очереди говорит именно с ним.
- ИИ заполняет сделкуИмя, город и интерес клиента ИИ переносит в поля сделки по ходу разговора.
Контроль и мотивация
- Результат у сделкиЗапись, результат и тема разговора остаются у сделки.
- Метки результатаПо меткам завершения видно, чем кончились разговоры.
- Оценка всех звонковРечевая аналитика ставит балл каждому разговору.
- Таблица лидеровРейтинг менеджеров и общая цель отдела подогревают азарт.
- Короткий пересказЧтобы понять разговор, руководителю хватает его выжимки на несколько строк.
- Новые места бесплатноНового менеджера подключают, не покупая лицензию.
- Оценка от клиентаПосле звонка покупатель коротко оценивает, насколько ему помогли.
- Поиск по словамВидно, как часто в разговорах называют конкурентов или просят скидку.
Модули
Что подключают менеджерам
Запуск
Как запускаем
- 01Воронка и каналыРазбираем, откуда идут заявки, кто их сейчас обрабатывает и где они пропадают. С самого узкого места и начинаем.
- 02Подключение CRMПодключаем вашу CRM, выбираем поля для экрана менеджера и место, куда ляжет итог разговора. Ручной перенос данных больше не нужен.
- 03Повторные звонки и обзвонНастраиваем правила дозвона по заявкам, базы для обзвона и закрепляем постоянных клиентов за менеджерами. Так каждая заявка дойдёт до звонка.
- 04Скрипт и критерииСкрипт продаж раскладываем на подсказки для ИИ-помощника и правила оценки разговоров, отмечаем главные возражения. Новичку проще держаться скрипта, пока он осваивается.
- 05Запуск и доработкиСначала новой системой пользуется часть менеджеров, затем весь отдел. Правила и отчёты потом меняем по просьбам руководителя, расходуя часы тарифа.
Подготовка
Что решить заранее
Вопросы и ответы
Частые вопросы
Как быстро клиенту перезвонят по заявке?
Днём вызов стартует, как только заявка пришла, и попадает к незанятому продавцу. Ночные заявки встают первыми в утреннюю очередь.
Подойдёт ли наша CRM?
Подойдут Битрикс24 – облачная и коробочная – и amoCRM, причём своя телефония Битрикс24 вам не понадобится.
Слушает ли менеджер гудки при обзвоне?
Нет: его подключают, когда клиент уже ответил.
Можно закрепить клиента за менеджером?
Можно: отметка в CRM ведёт звонок постоянного клиента к закреплённому сотруднику.
Как найти причину отказов?
Проверяются все беседы: видны частые возражения и упущенные этапы скрипта, а к каждой оценке есть пояснение.
Можно ли менеджеру работать вне офиса?
Можно: рабочее место запускается в браузере ноутбука или смартфона, а входящие можно переводить на мобильный номер.
Можно звонить из своей программы?
Можно: ваш софт через API сам инициирует вызовы и стартует обзвон.
Сколько стоит место менеджера?
Нисколько: место менеджера бесплатное, лицензий нет.
Как посмотреть систему до покупки?
Оставьте заявку на демо-версию: придёт доступ, и под ролью менеджера вы увидите систему на выдуманных клиентах.
Глоссарий
Термины на этой странице
- CRM – система управления отношениями с клиентами
- Здесь компания хранит клиентов, сделки и всю историю общения. Подробнее →
- Скрипт разговора
- Сценарий звонка: что сказать, о чём спросить и как ответить на возражения. Подробнее →
- Речевая аналитика
- Система сама разбирает записанные разговоры: темы, соблюдение скрипта, эмоции клиента. Подробнее →
- Обратный звонок
- Клиент не ждёт на линии, а просит перезвонить – и ему перезванивают, когда освободится оператор. Подробнее →
- Карточка клиента
- Экран с данными о клиенте, который оператор видит во время разговора. Подробнее →
- API – программный интерфейс для связи систем
- Способ, которым программы обмениваются данными без участия человека. Подробнее →
- Предиктивный обзвон
- Система набирает номера заранее, рассчитывая, когда освободится оператор. Подробнее →
- Раздельная запись каналов
- Каждый собеседник записывается на свою дорожку. Подробнее →
Обновлено: